消委会网上超市服务评测
是次调查由消委会网上超市实测，职员以一般消费者的身分，实试5间本地网上超市的服务质素，包括HKTVmall、big big shop、citysuper、百佳、惠康、每间各交易5次，并在避免使用关键词搜寻功能下，每次购买15件相同或同类型预先指定的货品，包括新鲜、急冻、预先包装食品，以及日用品，从而比较各购物网站的使用方便程度、送货安排及货品送抵时的质素。 经实测后，消委会发现有网上超市同一张订单在未有通知客户的情况下分多次送货、送货时间临时一改再改、甚至在没及早通知下取消送货。亦有超市网购平台漏单、对调了属于另一客户的货品，或确认订单后迟迟不送货而最终需要取消订单，令消费者反而耗费大量精神及时间处理送货问题。 此外，绝大部分实试均发现冷藏食品在送抵时温度偏高，亦有新鲜食品及水果腐烂变坏，食安风险不容忽视。消委会敦促商户检视网购流程，包括提升网站的使用方便程度、提供快而準的物流配送，和完善的客户服务，并确保货品送抵客户手上时的质素，保障消费者的权益。 超市网站设计若简便易用，有助购物快捷省时。是次实试的5间超市网站中，4间由拣选至最终确认订购全数15件目标货品，平均需时60分钟至98分钟，惟当中big big shop的网页，货品分类混乱，例如在餐饮的分类，可以找到餐具但找不到白酒、食品分类可以找到电器及厨具、香肠火腿分类找不到火腿片和芝士肠，不同的水果则却分别置于讲饮讲食和更多两个分类内，增加了客户寻找货品的时间。 百佳的网站则屡次于完成选购及拣选送货时段后，出现大量已选购的货品售罄的提示，实试员往往因而需花上额外时间寻找其他代替品，其中1次实试更有超过半数（8件）货品售罄，即使另选8件代替品，当中6件又再显示为售罄。 但即时致电客户服务热线查询，对方表示所有货品均有存货，出错原因不明，由于未能即时解决、承诺跟进。总括5次于该超市购买15件货品的实试，平均需时300分钟才完成整个订购程序，若撇除上述个案，则平均只需50分钟。 确认订单后，自然希望尽快收到货品。实试中，只有1间超市提供即日送货，另外4间最终需时1天至26天送货，亦有订单最终没有付运。此外，4间超市在全部或大部分实试交易均可安排一次过付运，余下1间则每次选购都需要分3至4次送抵。 準时付运是基本要求，HKTVmall的所有订单均能按预先选定的送货时段内準时送达，表现令人满意。但其中big big shop的情况较严重，5次交易共分开17张订单送货，当中只有4张订单能按时送达，其余13张订单的送货时间比原订早到5天至延迟16天不等，亦有订单最终没有送货，预计送货时间十分不準确，令实试员大失预算。 另外，big big shop在每次实试均有货品未能送出，全部于原定送货日期前1天才获告知，实测员等待送货通知，但商户却音讯全无。当中4次实试员由原定送货日期起计等待10天后申请退款，商户确认申请后获告知须等候4至8个星期才收到款项。 即使送货员按预定时段抵达，但逾半在事前没有主动通知客户，每张订单均有机会由不同物流公司负责送出，有突如其来送货安排，令实试员冇所适从。由于送货时段选项一般长达3至6小时，若能适时在到埗前致电通知客户，可让消费者作出适当安排。 若要在big big shop退货，则需要等候4至8个星期才收到款项。 消委会建议收到网购货品后，宜即时检查数量及质量是否与订单一致。是次5间超市的送货货品均多有疏漏，其中citysuper的实试，实试员收到1箱属于另一客户的新鲜食品，相信超市误将订单对调。纵使有关商户在翌晚补回货品，但送抵时，纸箱明显曾经开启，箱内的提子已腐烂、急冻肉类已解冻。同1间超市的另1次实试，订购价值$65的美国无核红提，但送来的却是标价$47.8的货品，比实际支付的少逾26%；至于其他超市送抵的货品亦有不同问题，例如鸡蛋破裂、罐头有凹痕、盒装纸巾包装破裂等情况。 需冷藏和容易变坏的食品，运送过程保持适当恆温尤为重要。在25次实试交易中，24次均有冷藏或易腐坏食品送达时，表面温度未达到保鲜效果，包括急冻烧卖达20.8°C、冰鲜猪扒达19.3°C、豆腐达18.6°C、鲜奶／酪达16°C以上，还有溶解成液体的雪葩及明显已解冻的肉类及饺子。 另外亦有腐烂的提子及熟透至变黑、出水的香蕉。消委会敦促商户严格遵守食物环境衞生署的《食物衞生守则》，运送有潜在危害的食物时，必须保存食物在4°C或以下，或60°C或以上，需冷藏的食物必须由装有冷冻设备的车辆运送，运送过程保持冷藏状态，避免滋生细菌甚至变坏，以减低食物安全风险，保障消费者的健康。 虽然是次实试收到的所有食品均没有过期，但一些新鲜食品的食用期太短，甚至有豆腐在送抵当晚即告到期。若消费者订购保质期较短的食品，例如豆腐、豆浆、冷藏肉类，收货后应留意其最佳食用日期或食用限期，并尽快食用。消委会提醒，若订购了冷藏或易变坏的食品，一旦家中没有人收货，应及早通知商户勿让送货员将该等食物摆放在门外或大厦管理处等没有冷藏设备的地方，以免构成食安风险。 网购带来方便，但消费者需留意过度包装造成资源浪费及环保等问题。是次实试中，商户为冷藏食物保温，每每用上多个冰包又放进保温袋保存；鸡蛋等容易破裂或其他易碎物品，则以多层包装保护，甚至1个纸箱只盛载1件货品，耗用大量胶袋，和产生包装垃圾。消委会呼吁网上购物平台及物流公司，包装时要兼顾食物安全和环保因素，不要过度包装并选用环保包装物料，以及在包装上印上物料分类回收标籤，避免不必要损耗地球资源。另一方面，消费者亦有责任提升可持续消费的意识和行为，在网购时考虑有关包装对环境所衍生的压力，才因应需要购买新鲜或急冻食物，以及日常用品。 撰文：新假期资料室｜图片：新假期资料库｜资料来源：消委会530期月刊 即睇更多： 消委会蛋糕评测｜瑞士卷、雪芳蛋糕高脂过千层蛋糕？！常吃增患心脏病风险｜食是食非 即睇更多：消委会家居装修评测｜工程欠缺清晰条款：擅自锁客户铁闸、增加额外收费、工程质量欠佳｜家居七巧板 即睇更多：消委会口罩测试｜30款中7成表现欠理想＋5款高分推介！PFE未达标/含菌量高/口罩耳绳易断裂 消委会详细清单＋附口罩使用小贴士｜时事热话 即睇更多：消委会银行税贷计划测试｜税贷息率悬殊、现金回赠等优惠未必受惠、还款时间愈长实际借贷成本愈大｜时事热话消委会网上超市 实测网购服务
消委会网上超市实测！
各类订单问题，令消费者耗费大量精神及时间处理送货问题。
网站设计好难用！big big shop货品分类混乱
big big shop的网页，货品分类混乱，例如在餐饮的分类，可以找到餐具（不锈钢水果叉）但找不到白酒
百佳网站则于完成选购及拣选送货时段后，出现大量已选购的货品售罄的提示。
送货準时度 5次交易共分开17张订单送货
HKTVmall的所有订单均能按预先选定的送货时段内準时送达，表现令人满意（图片来源：HKTVmall）
5间超市的送货货品均有疏漏
送错订单 食物腐烂
其中citysuper的实试，实试员收到1箱属于另一客户的新鲜食品，另外订购价值$65的美国无核红提，但送来的却是标价$47.8的货品
网购送货后，急冻食品明显已解冻。（该图为意示图）
新鲜食品食用期太短 豆腐送达当日到期
豆腐在送抵当晚即告到期
货品过度包装 1个纸箱只盛载1件货品
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