“铿锵警花”别样绽放，“幕后尖刀”大显身手：一个无声电话打掉

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半岛记者 刘鑫 王洪智 刘文

果断调度，协助民警击毙挟持人质、在高速路上驾车逃窜的嫌犯；凭借一个无声的报警电话，捣毁数十人的传销团伙；持续半个月，60多个隔空亲情电话开导一名拨打110的轻生女子；迅速指挥，处置一起育婴店坍塌救援事故，将人员受伤数量降到最低，接警3万多起，她没有一宗投诉……她就是莱西市公安局指挥中心民警崔海燕，15年来，这个幕后的英雄在特殊的战场绽放着自己特有的美丽，在此起彼伏的报警声中，在闪烁的电脑屏幕前，她用女性的细致和柔美守护着千家万户的幸福平安。

业务能手：

接警3万多起

她没有一宗投诉

“您好！莱西110报警服务台，请问您有什么需要帮助的？”在莱西市公安局110指挥中心大厅，接警员崔海燕不断重复着着同样的话语，五官清秀，谈吐优雅，风格干练，这是崔海燕给半岛记者的第一印象，在接受半岛记者采访的时候，崔海燕有点声音沙哑，“每一个警情我们都要认真，接警，记录，下指令要在最快时间内完成，这就需要眼、耳、口、手并用，从上班的一开始，我们就不能有丝毫的松懈。”崔海燕说。

受军人父亲的影响，崔海燕从小到大一直把警察当作自己的职业目标。2004年，她如愿成为了一名人民警察，在派出所的那几年，崔海燕迅速熟练了公安的各项业务，因为表现优异，2007年，崔海燕开始从事110报警服务工作。仅用一年时间，她就由一名生手成为110报警服务工作的行家里手。2008年，她在全省110接处警岗位大练兵活动中获得了优秀标兵奖，并先后4次被评为110优秀接警员。

110报警服务台全天24小时受理人民群众的报警和求助，人少、工作时间长、劳动强度大，生活作息完全没有规律，每天一上班就要端坐于方尺荧屏前，不断重复着接警和各类信息录入，与电脑电话为伴，与繁琐枯燥为伍。工作中，她常常被报警群众误解，成为他们的出气筒，甚至遇到一些无赖之徒的侮骂。可就是在这一次又一次、一遍又一遍的重复中，她兢兢业业值守在三尺方台，毫无怨言地处理着一件件群众报警和求助，大到刑事、治安案件，小到日常生活鸡毛蒜皮的琐事。当看到通过辛苦努力，群众避免了更大的损失和伤害时，她由衷地感到欣慰。当听到话筒里传来群众一声“谢谢，非常感谢”的话语时，她总会激动不已，自豪感油然而生。2007年至2015年，崔海燕共接处各类报警求助3万多起，无一宗群众投诉。

沉着果断：

“活地图”精准调度

嫌犯被击毙人质无恙

从警以来，崔海燕的迅捷果断是最为同事们称道的。2014年6月18日凌晨0时13分，一名犯罪嫌疑人在沈海高速公路莱西市境内的院上服务区抢劫一货车，捅伤车主孙某(男，25岁)后，将车上两名儿童劫持为人质，并在高速路上疯狂逃窜。

“当时我们先接到了一起普通交通事故的警情，接着又接到报警，称有人抢车逃跑，并且车上有两个孩子。”崔海燕回忆，虽然前后报警内容不一致，但是经过迅速的综合研判，她和同事判断这是一起案件。原来，嫌疑人先是驾驶一辆红色宝马轿车，在院上服务区西侧与一辆白色捷达轿车相撞，接着被一辆大货车追尾，宝马车无法行驶，嫌疑人把捷达车主打伤后，抢走了白色捷达车同行的黑色捷达轿车，驾车逃跑途中，又与一辆面包车相撞，后嫌疑人弃车逃走，步行至院上服务区，看到服务区停留的安徽牌照江淮货车，把车主捅伤后，驾车逃跑，车上有两儿童。

“当时抢车者自己的车还留在现场，我们立即指挥调度现场民警，查看车上的物品，通过驾驶证、手机等，我们判断该男子吸毒。”崔海燕介绍，考虑到男子毒驾的危险性，车上人质的生命安全很难保证，指挥中心争分夺秒，调度分析沿线监控，搜寻其轨迹，在各卡口进行堵截，为营救人质争取了大量时间。凌晨近5时，在平度市云山镇文岭村附近，7辆警车将犯罪嫌疑人逼停在一处麦田里。嫌疑人持刀欲伤害被劫持的女孩，在警告无效后，民警迅速出击将嫌犯击毙。

在莱西市公安局指挥中心，崔海燕被同事成为莱西的“活地图”，平时没事的时候她就钻研莱西的地图，对于地名的位置和新建的建筑设施烂熟于心，以便关键时刻做出准确判断，这起案件之所以能够准确调度也和崔海燕平时业务分不开。

心细如发：

一个无声报警电话

牵出了传销窝点

除了迅速果敢，崔海燕对待工作的耐心细致也令同事很是佩服。2011年6月份，崔海燕接到一个无声的报警电话，对方拔打110接通后，却一直不说话。“这个电话很特殊，很可能报警人因特殊情况不能说话，我没有立即挂断，而是和同事仔细倾听传来的声音，希望能够发现蛛丝马迹。”崔海燕说。

崔海燕发现电话中只转来类似讲课的声音，细听了一会，她判断对方疑似身处传销窝点，所以才不方便报警求助。“考虑到报警人身旁可能有人监视，我就用自己个人的手机给对方打了过去，并假冒报警人的表姐，问她现在在哪里，工作怎么样，经过一番看似无意的巧妙设置对话，取得了报警人所处位置。”崔海燕说，随后指挥中心迅速指令派出所出警，捣毁了这个四五十人规模的传销窝点，并解救出该名报警女子。

知心大姐：

60余个隔空电话

让女子放弃轻生

尽管经常接到醉酒、胡搅蛮缠等骚扰电话，但对待每一个报警电话，崔海燕都认真、仔细、有耐心。“大约是2015年的时候，我接到一个女子的报警电话，对方自称要自杀，状态很不稳定。我先是安抚她，然后和她说知心话。”崔海燕说，经过耐心的交流，她得知该女子结婚已经20多年，她辛辛苦苦为家付出了20多年，岂料老公将她抛弃，所以想不开。

“了解他的困境后，我就告诉她，身为女人，不能只为了男人生活，你还有孩子、父母，如果想不开自杀，最痛心的是爱我们的人。”崔海燕说，进过一番开导，女子被安抚得情绪稳定。但是，可能是对方钻了牛角尖，不久之后又拨打110多次，每次打通后都点名要找“上一次的人”，也就是崔海燕。为了不影响110报警电话的畅通，崔海燕就把自己的私人电话给了对方。“有时候一天打三四个电话，当时那个女子有点神经质，如果当时没有人开导，可能就自杀了。她基本都是我下班后打给我，有时候是深夜甚至凌晨，就这样持续了半个多月，她给我打了60多个电话。”

经过崔海艳的开导，这名女子的情绪变得越来越平稳，后来就不再给崔海艳打电话了。“一段时间后，我还主动打电话询问她的情况，她告诉我她的生活已经恢复了正常。”

勤学善思：

业务带头“半边天”

用心担当多重角色

像所有已背负家庭重压的女警们一样，崔海燕也承担着“家庭”和“社会”的双重角色。2007年底，她被调到110指挥中心工作时，儿子才刚刚3岁，而她从事业务员工作的丈夫也常常出差到外地，面临这一个工作任务特别繁重的岗位，没有固定的节假日和双休时间，常常需要不分白天黑夜连续加班加点工作，她经常将年幼的儿子无奈的交给双目几乎失明的母亲，深夜或节假日坚守在自己的工作岗位。

2016年底，崔海燕又有了一个女儿，由于有重大的任务，她提前为女儿断了奶，将女儿托付给保姆，有时女儿发烧、生病也不能陪伴，以至于现在女儿对保姆比对她亲。

由于业务能力强，崔海燕是指挥中心名副其实的“半边天”，走上领导岗位后，崔海燕力抓110接处警规范化的习惯养成，定期组织110接处警业务培训。在莱西市局“抓小事、促养成”活动中，她制定完善了《“抓小事、促养成”活动110接处警考核标准》等规范性文件。

崔海燕还十分关注110接处警减负工作。2017年，针对莱西近年来非警务警情占110警情的比例越来越大的情况，她深入调研，发现非警务警情占据了110接处警工作量的28.9%。针对此种情况，她撰写了书面报告，建议莱西市政府将110社会联动机制建设作为创新社会管理的一项重要内容，进一步明确相关联动单位在110社会服务联动体系中的功能定位，健全工作机构，落实工作职责，完善工作流程，严格考核奖惩，提升110社会服务联动工作质量和社会效果。 当年，莱西110即与莱西市政务服务热线管理中心实现了对接，对非警务警情进行有效分流，大大减轻110接处警工作负担。

全心付出：

连续加班7天7夜

一心装着秋冬“严打”

工作在指挥调度一线的崔海燕利用掌握大量的发案数据，加强警情研判，用以指导实战勤务，有力推进了警情压降工作，她每天都对接报警情进行梳理统计，定期对刑事、治安、交通、消防等警情进行分析研判，先后编发相关警情3000多期，为各级领导提供全面、直观的社会治安形势参考。2019年年6月初，110报警台接到多起入室盗窃群众报警，崔海燕立即围绕案发时间、地点、作案手段、嫌疑人特征等要素开展分析研判，编发《警情通报》，下发指导一线开展侦防工作。依据《警情通报》，日庄派出所将盗窃犯罪嫌疑人徐某君抓获，夏格庄派出所将盗窃犯罪嫌疑人安某某抓获，她创立的战法有效遏制了警情高发态势，增强了群众的安全感和满意度。莱西市刑事警情在连续三年压降30%的基础上，2019年又下降了32.4%。

今年9月26日，根据青岛市局统一部署，莱西市局发起了秋冬严打整治行动。行动总体联络办公室设在指挥中心指挥调度科，崔海燕勇挑重担，承担起总联络人的工作，秋冬严打整治相继开展了雷霆1号、2号、3号行动，每次开展雷霆行动，崔海燕都要加班加点制定方案、上报全要素汇总表、勤务汇总表。由于行动是在当天24时结束，每次行动当天，她都要值守到凌晨，总结战果，上报情况，每次回家已快凌晨1时，第二天依然按时上班。特别是雷霆1号行动中，由于时间紧、安排多，还要进行出警仪式安排及与指挥部进行视频对接，连续加班7天7夜，圆满完成了任务。

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