青岛公开12大重点领域消费者满意度调查结果，物业消费得分最低！

半岛记者 王媛

根据《青岛市工商行政管理局等28部门印发〈关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的实施方案（2018-2020年）〉的通知》，青岛市工商局提出了“创建重点领域消费者满意度指数”的构想，2018年11月12日至12月1日，历时20天，引入第三方评价机制，对全市12大重点领域，设定了70个测评指标，开展了青岛市放心消费创建重点领域消费者满意度调查。12月29日，首次调查结果以《2018年青岛市放心消费创建重点领域消费者满意度调查报告》的形式公开发布。

12大重点领域70个指标，总得分82.14

12大重点领域依次为日用消费品、食品消费、物业和装修服务消费、交通消费、旅游消费、医疗消费、教育培训消费、电信消费、快递消费、文化消费、公共服务、金融消费，共设计了70个测评指标的指标体系。

本次调查中，医疗领域特指医药零售店；电信领域特指移动通讯；金融领域特指银行；公共交通领域特指地铁、公交；教育领域特指培训行业；文化领域特指图书、电影和演出市场。

百分制下，青岛市重点领域消费者满意度指数得分为82.14分，总体属于良好水平，反映了岛城放心消费创建工作的初步成效。

公共交通、旅游、文化列前三，物业消费最末

从12大领域来看，公共交通、旅游、文化领域位列前三。12大重点领域得分分别为：公共交通（地铁、公交）消费85.02分、旅游消费84.23分、文化（图书、电影、演出）消费83.54分、食品消费83.29分、金融（银行）消费82.89分、快递消费82.26分、医疗（医药零售店）消费82.19分、日用消费品82.09分、电信（移动通讯）消费81.9分、公共服务（供水/供电/供气/供暖）81.6分、教育（培训）消费79.1分、物业消费77.89分。

根据这次调查，青岛旅游净推荐值（统计外地游客向其他人推荐来青岛旅游的可能性指数）达到了0.63，说明青岛市旅游拥有一批较高忠诚度的游客。

《报告》公开测评方法，共得样本864个

本次重点领域消费者满意度测评主要是指青岛市主城区内的常住居民对11大重点领域的满意度评价，以及外地游客对青岛市旅游的满意度评价。

本地消费者受访对象需要满足的条件是年龄在15周岁以上70周岁以下，能够清晰理解、回答问题、在本市连续居住6个月及以上的居民。外地游客受访对象需年龄在15周岁以上70周岁以下，能够清晰理解、回答问题、在本市旅游的外地（非青岛市）游客。

为了保证测评工作的代表性，针对本地消费者的测评采用的是“主城区—社区—受访者”的抽样方法。首先，青岛市主城区内的社区（居委会/村委会等）全部入选，根据国家统计局统一制定的城乡划分标准，主城区是指市辖区和不设区市的下列地域：街道办事处所辖的居民委员会地域；与城市的公共设施、居住设施等完全连接的其他村级地域。其次，根据青岛市主城区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区。最后，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问。

本地消费者调查方法为，通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。具体操作为：在选定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行甄别，对符合受访条件者进行访问。

外地游客调查方法是，外地游客调查地点分布在栈桥、五四广场、海水浴场、奥帆基地、八大关等5个游客较多的景区，通过随机抽取游客进行拦截访问。

本次测评执行时间从2018年11月12日至2018年12月1日，总共历时20天。最终得到了864个有效样本，其中本地消费者761个样本，外地游客103个样本。

快递送货上门和小区车辆停放等问题暴露

同时，调查结果也反映出一些问题，如，受访消费者提出，日用消费品售后保障、物业车辆停放服务、银行柜台办事效率、快递送货上门、公共交通调度能力、旅游餐饮和药店明码标价、文化产品丰富性、公共服务定期检修、消费投诉处理满意度等仍需改进提升，电信消费账单需要更加清晰，以及严厉打击教育培训乱收费与虚假宣传，持续加大食品质量监管力度等。

消费者满意度测评是对一个地区、一个行业消费环境的直观体现。下一步，市工商局将联合各相关单位，切实做好调查报告分析，强化结果运用，聚焦影响消费者满意度提升的短板，精准发力，扬长补短，综合施策，不断增强“放心消费在青岛”各重点领域创建的针对性、实效性，推动岛城消费环境持续向好。

【12大重点领域70个指标详细满意度得分】

日用消费品领域：指标得分由高到低依次为：购买便利性85.61分、产品丰富性84.6分、服务水平82.12分、明码标价81.8分、产品质量80.37分、售后保障79.21分。

食品领域：所有指标得分均高于80分，其中，食品质量得分最低，为80.53分。其余指标得分由高到低依次为：购买便利性85.98分、产品丰富性83.77分、明码标价83.71分、服务水平81.59分。

医疗领域：得分最高的是购买便利性87.55分，得分最低的是明码标价，为76.44分。其余指标得分由高到低依次为：种类齐全84.18分、服务态度79.27分、质量合格78.15分、专业性77.61分。

电信领域:5个指标中，仅账单清晰指标低于80分，为79.01分。其余指标得分由高到低依次为：通话质量83.71分、人工服务83.3分、手机上网80.52分、产品套餐80.35分。

快递领域:8个指标中，仅送货上门指标得分低于80分，为66.13分。其余指标得分由高到低依次为：人工下单受理85.04分、取件速度84.27分、派件员服务83.54分、送达速度83.46分、揽收质量83.14分、揽收员服务82.78分、送达质量82.18分。对于送货上门这个指标，调查显示，16%的受访者表示快递总是送货上门；41.2%的受访者表示大部分是送货上门；有29.8%的受访者表示少部分是送货上门，还有6.3%的受访者表示快递从不送货上门。

金融领域：6个指标中，仅服务效率指标低于80分，为78.49分。其余指标得分由高到低依次为：网点环境84.78分、服务态度84.40分、专业性84.28分、网点位置便利程度83.52分、线下自助渠道82.05分。

物业领域：6个指标中，两个指标高于80分，分别是小区环境清洁服务83.23分、小区秩序维护服务82.8分。其余指标得分由高到低依次为小区绿化养护服务79.89分、共用设施设备维保服务78.59分、物业增值服务75.25分、车辆停放管理服务73.76分。

公共交通领域：所有指标得分均高于80分。指标得分由高到低依次为：公交运行安全性85.44分、缴费方式便利性85.24分、工作人员服务态度84.92分、车辆及车站情况84.14分、时间合理性82.98分。

旅游领域：所有指标得分均高于80分。指标得分由高到低依次为：旅游交通86.80分、旅游景点85.24分、旅游娱乐84.44分、旅游购物84.24分、旅游住宿82.04分、旅游餐饮80.40分。调查机构询问了每名外地游客是否会推荐朋友来青岛旅游，最有可能推荐打10分，最不可能推荐打0分。结果显示，所有游客打分均在6分及以上。其中打分在9分及以上的占到了65%。计算得出，外地游客推荐朋友来青岛旅游的净推荐值为0.63，说明青岛市旅游拥有一批较高忠诚度的游客。

教育领域：6个指标中，三个指标得分高于80分，依次为：服务态度83.49分、师资力量81.65分、教学环境81.28分；另三个指标得分依次为教学质量78.9分、广告宣传76.15分、收费标准73.76分。

文化领域：所有指标得分均高于80分。指标得分由高到低依次为：便利性85.29分、人性化服务84.68分、服务态度83.69分、硬件设施83.12分、产品丰富性82.70分、及时性81.70分。

公共服务领域：4个指标中，仅定期检修指标得分低于80分，为76.66分。其余指标得分由高到低依次为：供给稳定性86.02分、缴费便利性84.50分、工作人员服务水平80.74分。

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