30家大型商场哪家口碑好？万象城最好，市南百盛崂山大拇指较差

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12月27日，青岛市市场监管局发布全市30家大型商场NPS口碑指数推荐调查情况。市南区万象城最受消费者认可，市南区百盛、崂山区大拇指广场等5家贬者数量高于认可者。

2019年8月，青岛市消保委委托深圳市品质消费研究院队青岛30家市民认可度较高的大型商场开展了NPS口碑指数推荐调查，成为全国继深圳之后第一家开展消费领域NPS调查工作的城市。

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高；NPS值为0，说明推荐者与贬损者数量相同；NPS为负值，说明贬损者的数量大于推荐者的数量，数值越低，代表消费者满意度越低。

本次调查青岛市30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8，说明消费者对这些大型商场有较高的满意度。其中，青岛市万象城、城阳家佳源、市北凯德MALL、崂山大润发等24家大型商场NPS为正值；崂山金鼎利群NPS推荐值为0；市南区百盛、崂山区大拇指广场、市南区麦凯乐等5家大型商场NPS为负值。

据了解，本次调查于8月进行，调查对象为在30家商场消费过的消费者，共拦访消费者1722位，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每家商场均取有效问卷样本100份，共计样本3000份。为了数据公平公正，此次调查采用线下一对一现场拦截消费者的形式，具体分为商场内定点拦截和商场外流动拦截两种方式。其中，定点拦截占比20%，流动拦截占比80%。受访者均在调查员的iPad上填写《青岛市30家大型商场净推荐值（NPS）调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组，每组有调查员2人，市消保委安排1人随行督导，共计出动42次，调查数据真实可靠。

本次调查围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套六个方面展开，综合所有问卷消费者的推荐因素从高到低前三名依次为：商场环境、商场品牌和服务情况。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 台雪超）

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