海底捞终于公布了它的全套培训体系！值得拥有

【管理实战讲座】由合伙人商业系统第一人王国钟老师主讲每日1集原创讲座 || 欢迎关注【欢迎点击学习】【裂变商业模式】投资400万的幼儿园，这家公司采用合伙人模式，不花一分钱，开15家免费幼儿园，年赚3000万！（博爱幼儿园）海底捞终于公布了它的全套培训体系！值得拥有看了这个培训体系，我感觉张勇真有点老沃森的味道。他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。海底捞的成功是理所当然的。好的员工，必然能够善待客户，客户开心，也会更尊重员工，员工会更开心，因为他们的付出得到社会的认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功的秘密！1第一天一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义1、海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；（对员工的解释）4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲；女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。2第二天一：海底捞考勤制度1、薪酬制度⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；5、员工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；3、受聘者长期请假；4、旷工；5、因员工身体状态不适应岗位要求；6、违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度轻度过失的员工有以下几点：1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、随地吐痰，仍纸屑杂物；8、不遵守店内安全条例；9、违反部门常规；10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，经常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争辩；4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点：1、工作时间醉酒；2、贪污、盗窃、受贿、行贿；3、故意损坏公物或客人用品；4、打架斗殴。各项处理方法：轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、员工吃饭过生日必须AA制；3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六：海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。七：海底捞的店歌：《携手明天》唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径1、走管理路线：1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长2、年龄偏大的员工：新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、业务熟练，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，积极性强；4、工作责任心强；5、员工情绪稳定；6、能准确快速完成上级交待的任务；7、不违反规章制度；8、任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2、服务组：服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3、上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5、油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6、配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7、保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间8、凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9、库房办公室人员——出纳——会计3第三天一：海底捞岗位描述1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、配备所用的用品用具；8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注：服务员的餐前准备工作是否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3.不主动询问顾客是否需要发票；4.客人给钱埋单是必须说谢谢；5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6.处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率。二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、拾到客人物品应及时上交；2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、严格按照卫生标准进行；4、满足顾客的合理要求；5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查是否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作必须按照量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、注意操作现场的卫生；8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练。如：客人问长城在哪里？不能乱回答。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、现在职员工：3000人，以农村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。公司高压线1、从人品，不说谎；2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、从敬业；4、从诚实；5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、讨论你是怎么样理解授权工作？2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M代表什么？KFC代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法好，很好，非常好，耶游戏一：考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一起拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。环境创造一个人一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习十一：人事管理1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；2、规范员工档案表（附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。总结培训第一天的内容有：海底捞三大目标;服务宗旨；员工四不准；海底捞的含义；用人原则；海底捞的14个岗位;培训基地对员工的要求；上课要求；宿舍要求培训第二天的内容有：海底捞考勤制度；迟到奖罚制度；人事管理条例；规章制度；员工过生日聚餐标准；海底捞的宣誓词；海底捞的店歌：《携手明天》；海底捞给员工创造发展的途径；海底捞岗位分化流程培训第三天的内容有：海底捞岗位描述；岗位职责；五声四勤；服务员敢于主动向客人介绍自己；一个服务员要有怎样的精神面貌；服务员十四字礼貌用语；海底捞发展史；服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题；海底捞品牌；激励员工的方法；人事管理；海底捞员工宿舍管理规定王国钟老师 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