“你包里的奶还没结账”青岛一女子麦凯乐购物被质疑后血压飙升，

半岛记者 裘石

“我都五十多岁了，麦凯乐的人却在大庭广众之下，问我包里是不是还有没结账的奶，我还从来没受过这种侮辱呢!”3月14日，王女士在香港中路麦凯乐负一层超市购物时，遇到了这样一幕，“连气带吓的，我的血压当时就上来了，去医院做了CT后，医生建议第二天再做个核磁共振，没想到麦凯乐的人就不管了……”而麦凯乐相关工作人员表示，当时只是善意提醒，并且期间也发生了很多让自己感觉很委屈的事情，希望双方相互尊重，相互理解。

消费者:

站在货架前看了看，就被要求开包查看

王女士告诉记者，她今年52岁了，是从日照来青岛打工的，目前在一家医院做护工。3月14日午饭后，王女士和老伴一起到香港中路麦凯乐负一层超市选购牙刷。“挑了牙刷后，老伴提议去看看酸奶，但我到了酸奶货架前扫了一眼，没发现想喝的，就拿着牙刷去结账了。”王女士告诉记者，“收银员刚扫完码我还没付钱呢，一个小伙子就跑过来说:‘大姐，你包里背的奶还没结账呢，你拉开包我看看。’说实话，我一下子被问蒙了。我说我没拿也没买奶，只是看了眼，从那里走了一趟。然后我就问他，是谁告诉你我包里有奶?小伙子说是奶区的销售员告诉他的。我就站酸奶货架前看了看，没拿也没买，凭什么大庭广众之下要求我拉开包给你看?我没有拉开包，如果我确实拿了东西，肯定会结账的。”据王女士讲，开包查看的要求被拒绝后，小伙子表示他自己也无权打开王女士的包查看，然后就跑回去找销售员核实了，“一会儿对方回来跟我说我没拿。”王女士说。

“你怀疑我，可以报警，店里都有监控，也可以查看监控，或者你把我拉到一边儿问我都行。但你在大庭广众之下，当着那么多人的面，说‘你包里背的奶还没结账呢。’这让我多丢人!”王女士气愤地说，“他去核实了，回来说没有就完事儿了?我肯定得讨个公道!”

难受至极去医院，做了CT已仁至义尽?

本想着讨个公道就算了，不承想王女士此时身体出现不适:“头疼欲裂，血压飙升，浑身瘫软，脸色发白，站都站不住了，非常难受。”王女士说，“在我老伴的要求下，那个小伙子带着我到了青岛市立医院东部分院，因为头疼得厉害，做了个脑部CT。”

“片子出来后，医生说看不太清楚，怀疑可能是血管破裂，脑出血了，建议第二天再做个核磁共振。但陪我一起来的小伙子根本不同意，说他本身只是善意提醒，没有过错，能陪着到医院做CT已经仁至义尽了，没有义务再陪着做第二天的核磁共振了。”王女士说。

王女士的脑部CT检查报告单。

一气之下把手机扔向客服，被告人身攻击?

王女士告诉记者，因为小伙子一直拒绝陪她做第二天的核磁共振，也一直没有给出有诚意的道歉，从医院出来后，她和老伴再次来到了香港中路麦凯乐。“到了客服中心后，没有人问事情的缘由经过，没有人安慰我，也没有人听我的解释，只有一位客服反复跟我说他们没有做错什么，只是进行正常的友情提示……”王女士说，“‘你包里背的奶还没结账’叫友情提示?听客服这么说，加上当时身体还是很不舒服，我一个没忍住，把手机扔到了客服身上。他们立马报了警，并说要去告我，告我对她人身攻击。”

采访结束时，王女士说她要求不高，“我五十多岁了，我老伴六十多岁了，我们是出来打工的，没有钱也没有时间在这件事上纠缠太多。如果他们能听从医生的建议，第二天陪着我去医院做核磁共振，确认没事就行了，或者有个诚心诚意的道歉也就算了。”王女士说，“可你看看他们是怎么做的，做了个CT就说仁至义尽了，一直不答应第二天陪着做核磁共振。那天晚上，我和老伴在麦凯乐客服中心一直呆到晚上十点多，期间他们报了警，还来了个领导，直接跟我们说‘走法律程序吧，去告吧’；还有人说风凉话，‘下班了，靠着吧，都是保安’。我们虽然是打工的，但也有尊严有人格的，也不能随便诬陷我，瞧不起我。”

位于香港中路的麦凯乐。

麦凯乐回应:

只是正常友情提醒，自始至终没打开顾客包

王女士的包里到底有没有没结账的奶?麦凯乐工作人员为什么不答应王女士陪她做第二天的核磁共振?3月17日下午，记者来到了香港中路麦凯乐并见到了事件的当事人——在超市从事防损工作的唐先生、客服部张女士。提起王女士反映的事，他们表示很委屈，有话要说。

顾客把商品放自己包里，包一直没打开

“当时我正在卖场进行正常巡视，在经过奶区的时候，有个售货员提醒我说，刚才有两个年龄稍大的顾客边逛边说:‘咱俩没推购物车也没拿购物筐，就把选的东西放自己包里，超市的人会不会问?’售货员为此提醒我关注下这两位顾客，到时候别有些商品没结账。”唐先生说，“我赶到收银台时，看到顾客正从自己的包里拿出选好的牙刷准备结账，于是我就很有礼貌地提醒她，‘大姐，是不是有其他没有结账的商品?’然后顾客情绪就很激动也很生气，甚至对我进行了辱骂，并一直说她头很疼站不住了。我找了把椅子让她坐着休息了一会儿后，她还说自己很不舒服，我就主动提出来带她去医院了。”

“这期间，顾客的包一直都没有打开。”麦凯乐香港中路店负责人董女士告诉记者，“顾客听到工作人员的提醒，情绪激动是正常的，但正常的话，顾客听到工作人员的提醒都会自己打开包让看的，但这名顾客一直没打开过自己的包。”

唐先生告诉记者，他陪着王女士去医院做检查交费的过程中，王女士曾自己报警，是想在警察在场的情况下开包自证清白。但当警察到现场后，问唐先生到底要不要开包检查时，他拒绝了。“因为我不想再激化矛盾，主要以顾客的身体为重，再加上期间我挂号外加交费，也离开了顾客一段时间，已经没有开包查看的必要了。”唐先生说。

至于王女士在奶区逛时到底说没说，“咱俩没推购物车也没拿购物筐，就把选的东西放自己包里，超市的人会不会问”这番话?她的包里到底有没有没结账的奶?以及结账的牙刷是否真的是从她的包里拿出来的?3月17日下午，记者前去麦凯乐采访时，曾提出能否提供一下相关视频，最终麦凯乐提供了在收银台处大约有两分钟的无声视频，从视频画面来看，王女士曾把包放在收银台上，并离开了片刻。

“被武力要求垫付费用，这很不公平”

据唐先生讲，他陪顾客在市立医院东部分院查了血压，验了血，做了心电图和CT，挂号外加检查费一共花了630元。“大夫说，CT片子有个位置看不清楚，有可能是CT没有拍到，也有可能是有小血管瘤或小范围出血，建议第二天做个核磁共振。”唐先生说。为此从医院出来后，顾客就一直要求他给垫付第二天核磁共振的费用，在遭到拒绝后开始不依不饶。

“对方把我的胳膊别到背后，对我各种推搡，甚至她老伴还打了我几拳。无奈之下，我报警了。”唐先生说，“我觉得这很不公平，我只是友情提示了一句，又没有主观侮辱。后来顾客很不舒服，我陪着去医院做检查，还垫付了医药费，在拒绝继续垫付检查费用时，就对我各种推搡、辱骂。你打了我，我要求给自己做检查了吗?那我坚持要做检查的话，是不是你也得给我垫付费用?虽然我们是服务行业，但我们也是人，也需要尊重和公平。”

对于王女士说的她在客服中心遭遇的“没人安慰”、“没人听解释”，麦凯乐的客服张女士告诉记者，“顾客在客服中心期间，我一直低姿态地安抚劝慰她‘别生气，注意身体’等，但她情绪一直挺激动，甚至说我们是一伙儿的。就在我安抚的过程中，毫无防备地，她就把手机扔到了我身上，如果不是我躲闪得快，用手挡了一下，直接就打脸上了。当时我的手就被打肿了，脸色也变得苍白，心脏自那之后一直很不舒服。”张女士说，“在遭到袭击后，我很不舒服也很伤心，确实报警了。”关于此事的后续处理，负责人董女士表示，当晚已经报警了，麦凯乐会按警方的调查处理结果来。当然，如果王女士找到麦凯乐，提出的要求也合理，麦凯乐会去满足她，比如道歉，但如果是非法非分的要求，麦凯乐则不会同意。

3月18日下午4点多，王女士给记者打来电话，表示警方处理结果已出，让他们相互道歉。谈到对这个处理结果的态度时，王女士表示“当然是不满意了”，但接着又说，“不满意能怎么办?我和老伴是出来打工的，没有时间去纠缠。我也确实因为没忍住，把手机扔到了客服身上，客服也报了警。”3月19日上午，麦凯乐也给了记者回复，表示会尊重派出所的处理结果。

律师说法:

顾客和麦凯乐均有过失行为

从法律的角度，整个事件中，麦凯乐存在哪些过失或不当?王女士自身又有什么过失?为此，记者采访了山东东标律师事务所副主任律师曲广贤，他在了解了事件的全过程后表示，麦凯乐和王女士均有过失行为。他表示，从消费者权益保护法的角度讲，消费者只要进到超市等经营场所后，经营者就应该保护消费者的人身权、人格和财产权。经营者如果在没有任何证据证明的情况下，单独一方去提醒，其实是一种不合适的表达和提醒。当然，消费者进到超市等经营场所后，也应该遵守经营者的规章制度去选购和结账，同时也应该尊重经营者的权益。

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