青岛银保监局发出金融消费倡议书

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疫情就是命令，防控就是责任。当前，新冠肺炎疫情防控工作正处于关键时期，防控疫情需要各方共同努力。为认真贯彻落实市委市政府工作部署，坚决打赢疫情防控狙击战，切实维护好广大金融消费者的生命安全和合法权益，在前期充分落实联动机制，引导各银行保险机构做好员工及客户防护工作，确保金融服务不打折、投诉处理不受阻的基础上，青岛银保监局现发出以下倡议：

一、充分利用线上渠道及自助设备办理金融业务，减少人员接触带来的感染风险

目前银行保险机构手机APP等渠道可随时提供生活缴费、投资理财、贷款归还、在线投保、线上定损、自助理赔等金融服务，建议您充分运用各类线上渠道办理金融业务，避免网点办理可能带来的人多拥挤、空气不畅通、交叉感染等情况。当您在现场支付结算时，建议尽量采用手机支付等非接触式方式进行。如需前往银行保险机构现场办理业务时，建议您提前拨打客服电话或登陆官方网站确定营业网点及营业时间，并优先选择ATM机、超级柜员机、自助填单机、自助回单机、外币兑换机等自助服务设备办理业务。如确需在柜台办理，建议您通过预约最大限度缩短排队时间，避免潜在风险。

二、积极配合网点工作人员，切实做好个人安全防护

各银行保险网点工作人员身处疫情防控“前线”，当机构对营业网点和时间进行弹性调整、工作人员佩戴口罩提供服务时，请您予以理解。在前往机构营业网点时，请按疫情防控要求，正确佩戴口罩，尽量选择步行或私家交通工具前往。如必须乘坐公共交通工具的，请务必全程佩戴口罩，途中尽量避免直接触摸车上物品。在营业网点现场，请配合工作人员做好人员信息登记查验、消毒洗手、体温检测等工作，同时尽量与他人保持1米以上距离。对于需要“双录”的银行保险业务，您和工作人员可手持身份证，戴口罩进行”双录”，或采取视频聊天软件远程视频录屏方式进行，疫情过后再进行补录。业务办理完毕后，请尽快离开营业场所，避免长时间停留。回到家中摘掉口罩后，首先洗手消毒，并使用消毒湿巾或75%酒精对银行卡、身份证、手机、钥匙等物品进行消毒。

三、谨防与疫情相关的金融诈骗

近期，一些不法分子采取假借疫情募捐、兜售防疫用品、冒充航空或铁路客服人员提供退改签服务、冒充医疗机构谎称异地家属感染新冠肺炎疫情等方式进行电信网络诈骗。请大家提高风险防范意识，认准正规捐赠渠道进行爱心捐助，在正规平台购买防护器具和消毒用品，通过官方渠道咨询航空公司、旅游公司、铁路集团等的退改签办法，谨防上当受骗。如发现有借助疫情的网络金融诈骗行为或线索，请及时向当地公安机关报案。

四、通过电话、信函等方式向监管部门反映合理诉求

疫情防控期间，为最大限度减少人员聚集，保障您的生命安全，按照上级部门有关要求，青岛银保监局已暂停接待群众来访。若您的权益受到侵害，可拨打银行保险业消费者权益保护热线电话12378或青岛银保监局消费者权益保护投诉电话83079106进行反映，工作人员会在职权范围内依法及时予以处理，全力保障您的合法权益。

岛城广大金融消费者朋友们，各银行保险机构作为重要的窗口服务单位，将竭诚做好疫情防控期间的各类金融服务工作，让我们携手同心、守望相助、共克时艰。我们深信，在党中央的坚强领导下，在全国上下的共同努力下，有了您的理解和支持，我们一定能打赢这场疫情防控阻击战！

疫情之下公众金融服务“十问十答”

问：防疫期间，银行保险机构营业网点是否正常营业？

答：根据《中国人民银行 银保监会 证监会 外汇局关于做好春节假期后金融服务工作的通知》（银发〔2020〕30号）文件要求，各类金融机构及金融基础设施相关机构自2020年2月3日起正常上班。但防疫期间，各银行保险机构可以实行弹性工作制，灵活调整作息时间，尽可能减少人员聚集，阻断疫情传播途径。建议您在去之前先拨打银行客服电话或登录银行官方网站、手机APP等作具体了解，避免空跑一趟或长时间排队。我们正处在疫情防控的关键时期，为了您和家人的健康安全，建议您尽量通过网上银行、手机银行、电话银行等线上方式办理业务。

问：疫情期间，从银行提取的现金安全吗？

答：防疫期间，银行机构加强了现金管理，确保现金流通充足，并对现金储存及业务办理场地严格进行消毒。同时尽可能让老百姓取出的现金是新钱，对柜面、自助机具回收的钞券必须进行“无死角、无遗漏”消毒处理，消毒处理后方可对外投放，确保老百姓用上“放心钱”“卫生钱”。但是，现金从银行取出来后，在使用环节难免用手接触沾染，因此，我们还是建议您多采用网上银行和扫码支付等非接触式的方式进行支付，阻断疫情传播途径，确保您的健康和安全。如果您接触了现金要注意及时洗手，为自己和家人做好防护。

问：我需要向供货商转账一笔货款，转账资金是否能够正常到账？转账限额多少？

答：防疫期间，银行业金融机构将全力做好支付清算系统运行维护和应急保障，保障系统“7*24”小时正常运行，确保居民和企业的支付转账正常、通畅。建议您多采用网上银行、手机银行等方式办理资金转账，尽可能减少通过柜面办理业务，更好地保护好自己和家人。

问：我希望通过银行向重点疫情地区捐款，能否免除转账手续费？

答：目前，部分银行业金融机构已经开通了公益捐款免费通道，免收向慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项的手续费，具体请向银行机构进行咨询。同时，我们还要提特别醒您：要核实收款人的真实合法身份，避免被不法分子欺骗。如发现有借助疫情的诈骗行为或线索，请立即向当地公安机关报案。

问：疫情防控时期，因个人感染新冠肺炎住院治疗，没有及时归还贷款（或信用卡欠款），是否会因此产生不良信用记录？

答：根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）文件要求，防疫期间，如果是感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员或参加疫情防控工作人员因疫情影响未能及时还款的，可以向银行提出，经认定后，相关逾期贷款和欠款可以不作逾期记录报送，已经报送的予以调整。

问：受疫情影响，我暂时失去了收入来源，不能按时偿还银行贷款了，听说国家有政策可以延后还款期限，具体怎么操作？

答：根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号），对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，银行业金融机构可灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。涉及具体操作，各家银行内部措施各不相同，如果您符合这些情况，您可以向贷款银行沟通协商。

问：计划给在境外读书的女儿汇出下学期的学费，疫情期间，银行该项业务能否正常办理？境外机构和个人想汇入与疫情防控相关的捐赠资金，该如何办理？

答：防疫期间，银行机构将按照要求做好个人外汇服务，确保个人合理用汇需求得到满足。在这个特殊时期，建议您通过手机银行等线上渠道办理个人外汇业务。对于境内外因支援此次疫情防控汇入的外汇捐赠资金，银行可直接通过受赠单位已有的经常项目外汇结算账户，便捷办理资金入账和结汇手续。暂停实施需开立捐赠外汇账户的要求。

问：防疫期间，保险到期如何办理？

答：防疫期间，各保险公司开通线上保险通道，您可以通过各保险公司的官方网站、官方APP、微信公众号及官方电话等方式，线上咨询或投保各类保险业务。

问：防疫期间，车辆发生事故如何办理保险理赔？

答：防疫期间，各保险公司为尽可能减少人员聚集，阻断疫情传播途径，提供了绿色理赔通道。1.全天候24小时服务，官方客服电话、微信公众号和官方APP等；2.通过关注微信公众号或官方APP实现在线查勘、远程定损等方法，减少人员接触；3.简化理赔资料。小额案件单证电子化并减免，大额案件可通过快递寄送纸质材料。

问：疫情期间，人身保险新单业务如何回访？

答：根据《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》的要求，疫情期间，在全国范围内推广人身保险电子化回访，要求保险公司在保单犹豫期内，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访，加强客户身份真实性管控。

青岛财经日报/青岛财经网记者姜亚玲

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