2020解读青岛海景花园大酒店成功经验与深度体验系列研修班

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为配合酒店转型升级，培养一批饭店精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的酒店经营管理人才，切实提升酒店管理者的经营管理水平，找到酒店新的经营利润的增长点，特组织全国酒店优秀管理人员深度参观学习近年来扭亏为盈、营收利润逆势增长、业绩突出、创新营销、新盈利模式等多方面的标杆酒店，学以致用。

由中饭商学企业管理中心决定举办“2020酒店优秀文化及亲情服务体系打造、创新驱动管理、现场督导提升研修班暨解读青岛海景花园大酒店成功经验与深度考察”，欢迎广大酒店管理人员积极报名参加，相关事宜通知如下：

一、时间/地点

时间：2020年6月10-13日

地点：青岛海景花园大酒店

二、酒店介绍

青岛海景花园大酒店是一家欧陆庭院式建筑风格的五星级酒店，位于东海路雕塑一条街，与大海仅一路之隔，比邻极地海洋世界、奥帆中心、五四广场等著名景区，酒店在二十多年的不断探索和创新中，成功打造了以文化为内涵的“亲情一家人”的服务品牌及独特的企业文化和管理模式，被业内称为“海景流派”。其服务内容被美国哈佛商学院、新加坡南洋理工大学、清华大学、复旦大学等知名学府纳入教学案例。新东方教育集团、海尔集团、一汽大众集团以及业内众多饭店企业先后专程到访海景，掀起了一股“海景文化、亲情服务”的学习热潮。先后被美国《福布斯》杂志评为“中国最优商务酒店”，全球最大旅游网TripAdvisor评为“年度卓越奖”，携程网评为年度“最佳酒店服务奖”。酒店营业收入始终保持12%以上的年增长率，年平均收到国内外宾客表扬信4000多封，全年顾客满意度99%，顾客推荐率99%。

三、会议形式

（一）海景花园大酒店总经理亲自深度讲授分享

（二）全程入住海景体验亲情一家人的服务

（三）深入海景前后台参观考察

（四）品尝全青岛最好的自助餐—“海景花园自助餐”

四、课程提纲

第一讲：支撑海景发展的五大体系

（一）文化建设体系

1、文化建设的三个做法：

（1）坚持把企业文化建设作为工作的重中之重 。

（2）让企业文化成为每一个人的文化，让它掷地有声。

（3）领导者、管理者是塑造企业文化的关键

2、爱顾客的六个表现：

（1）顾客是我们感恩的人

（2）以诚信经营为本。

（3）顾客永远是对的，对顾客的开口需求不能说“不”。

（4）不让顾客吃亏，让客人沾便宜。

（5）提供个性化、亲情化服务，创造顾客高兴、惊喜、感动。

3、对顾客的四个充分理解

①充分理解客人的需求；

②充分理解客人的心态；

③充分理解客人的误会；

④充分理解客人的过错。

4、对客服务要达到的三个境界

①使顾客高兴

②给顾客惊喜

③让顾客感动

快速化解顾客抱怨，让有抱怨的客人成为回头客

化解顾客抱怨和投诉的“三越”：

①处理人员到现场的速度越快越好；

②到现场处理人员的级别越高越好；

③处理结果离顾客的期望值越近越好，最好是超过客人期望值。

（二）机制保障体系

1、快速反馈机制

（1）对客服务方面

①快速反馈自己经过努力仍没有满足顾客需求的事宜

②快速反馈服务中发现顾客的个性化信息，特别是顾客生病、有困难需要帮助的信息

③快速反馈快速反馈顾客抱怨和投诉（包括本部门已平息的）

（2）在内部管理方面

2、督导检查（明查暗访）机制。

3、问题解决机制。

（1）“五不放过”原则：

①找不出问题发生的原因不放过；

②不对广大员工进行教育学习不放过；

③能整改的不整改和到达整改期限未整改的不放过；

④拿不出根治解决问题的措施不放过；

⑤对责任人和责任上级不问责不放过；

4、任务落实机制。

5、绩效评估多重奖惩机制。

6、案例学习成长机制。

（1）对标杆企业的案例学习；

（2）对酒店内部正反事例案例分析的学习；

（3）各班组对再也犯不起的错误的案例的学习（我们称之为“警钟长鸣”案例）；

（4）对班前天天故事会中案例的学习。

（三）员工培养、团队打造体系

1、员工培养

（1）培养员工的标准

（2）培养员工的具体做法

2、团队打造

（1）把酒店办成一支“部队”

（2）把酒店办成一所“学校

（3）把酒店办成一个“家庭”

（四）忧患危机体系

1、与日本标杆酒店的差距是越来越大还是越来越小？

2、与去年同期或与历史同期最好时的各项指标特别是顾客满意度相比是上升了还是下降了？

3、与自己设立的目标是否产生了差距？

4、在文化建设和基础管理中是否出现了严重的问题，是否动摇了我们文化理念和管理的基础？

（五）学习创新驱动发展体系

1、酒店发展的三个阶段

（1）学习标杆酒店，夯实基础，积累经验

（2）系统创新，自称一体，形成核心竞争力

（3）学习不辍，创新不止，与时俱进，形成新流派

2、管理方式的创新

（1）服务理念创新

（2）组织架构的创新

（3）服务和工作流程的重塑

（4）管理程式破旧立新，创造表格量化走动式管理程式及四个关键的督导模式，克服官僚作风，督促管理到一线发现问题，解决问题。

第二讲：酒店现场运营与督导技能提升

（一）职业角色

1、高、中层管理者的工作

2、作为管理者面临的压力

3、作为高、中层管理者的要求

4、从员工到管理者

5、督导失败的原因

6、成功督导靠什么

7、案例分析与讨论

（二）团队建设技巧

1、优秀工作团队的标志

2、组建优秀团队的技巧

3、解决矛盾的技巧

4、实际操作技巧的导入

5、案例分析与讨论

（三）人际关系处理技巧

1、良好的人际关系的基础

2、形成人格的影响因素

3、督导的自我控制

4、案例分析与讨论

（四）有效沟通技巧

1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

2、学员互动：画 图

3、提高沟通质量的技巧

4、劳动力分配技巧

5、下达指令的技巧

6、执行纪律的技巧

7、中高级管理者的三件事

（五）发现问题的处理技巧

1、员工错误发现率统计

2、不能及时发现问题的原因

3、造成视觉疲劳的原因

4、技巧一：找到薄弱环节

5、技巧二：关注管理末端

《案例分析与讨论：酒店病态的末端症候群具体体现》

6、技巧三：建立预警机制

7、训导的重要性

8、对员工错误处理方式的统计

9、对员工错误改正率统计

五、深入参观

在酒店高管带领和讲解下参观海景餐饮和客房营业区，客房工作间、员工休息区、厨房、锅炉房、洗衣房、员工餐厅等区域，学习海景的制度化管理。

六、参会对象

（一）酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、行政总厨、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。

（二）为达到最佳学习效果，便于将经验成果有效导入酒店，建议总经理带队相关部门负责人集体参加学习。

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