【人民满意的公务员】是一句怎样的承诺，令他在信访工作岗位坚守

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吴乃韶一路带风地进了办公室，上网浏览数千条信访信息，有需要特别留意的就跑到隔壁叮嘱一下年轻同事；

那厢从乡镇来局里学习的小年轻来了，老吴还要带着她去熟悉办信业务流程；

这么忙到中午吃两口饭，就坐车到下面的乡镇约谈责任单位负责人……

这就是山东省青岛市即墨区信访局

办信科科长吴乃韶的工作日常

风风火火的他

对群众有着怎样的感情？

人物名片

进到即墨区信访局19年，专事办信业务11年，除了极为有限的几个不加班的节假日，吴乃韶都是高负荷运转的状态。11年来，他已累计处理了2.2万多件群众来信、网上信访，按期办结率100%，办理满意度信访事项778件，信访群众对信访部门、责任单位评价的满意率在98%。

信访工作一头连着群众

一头连着责任部门

往往是两头跑、两头受气

从上班到下班

见到的是一张张怒气冲冲的脸

碰到的是一个个令人头疼的问题

做不尽的是烦事、难事

但吴乃韶遇到这样的事从不推辞

他常说；

哪怕群众1％的合理诉求，

也要100％解决。

吴乃韶始终记得当初从事信访工作时的承诺：“把信访人当亲人，把群众来信当家书。”这三千“家书”，在老吴心里，也是政府对群众的承诺——说话得算数，遇事得耐心，做事得磊落，这是老吴对于政府“服务意识”最朴素的理解。

2016年10月，某小区因延期交房问题导致31名业主网上投诉，吴乃韶通过约谈信访人了解到小区违章建筑影响施工进度和验收后，立即组织职能部门到现场查看，但问题迟迟没有得到解决，业户网上投诉不断增加，甚至扬言采取越级走访形式反映。为了兑现对业主们的承诺，老吴连续召开5次调度会议，经过连续协调沟通，取得了部门理解和支持，确定了化解方案和责任分工，最终在业主现场监督下拆除了违章建筑，成功化解了这起涉及人员众多的复杂案件。

业主评价写道：小小的网上投诉，也能解决大问题，信访部门有担当、有作为。事后，一位曾经指责过老吴的业主对老吴说：“行，你说话算数。以前真是对不住了。”

对待信访人，老吴认为一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一句承诺、一声慢走往往比讲策略说道理更重要。“哪个群众不是你的衣食父母、兄弟姐妹？你对亲戚和朋友是什么样，对群众就该是个什么样。”老吴说。

老吴曾接待过一个信访人，后来成了他口中的“袁大哥”。“袁大哥”是原某机械厂的一名退休职工，曾给信访局写信反映家庭生活困难，希望解决住房问题。吴乃韶多次登门走访，了解到其家庭在抗日和解放战争时期有13位亲人为革命献出了生命，鉴于信访人身体羸弱、家庭困难等实际情况，他及时提出给予一次性救助的办理建议，并根据区领导阅批意见跟进协调督办，帮助信访人解决了现实问题。

“袁大哥”在随后的回信中感激地说道：“没想到写信这么管用，既解决了问题，又避免跑腿信访。”现在平日里，“袁大哥”还时不时邀请老吴上家坐坐，过年时还会给老吴发个拜年短信，俩人成了朋友。

崔健有首歌是这么唱的：“我要永远这样陪伴着你，因为我最知道你的痛苦。”经常跑在政府部门和百姓之间的吴乃韶，最知道百姓的难处。

有一次，为解决一位群众反映的养老保险问题，老吴先后跑了相关单位不下20次。其中有件事让老吴颇为窝火——他拿着人社局开具的证明找到某单位相关负责人，这位负责人端详了半天，最后来了一句：“这份证明不会是假的吧？”老吴心里气得恨不得回一句，“你这负责人不会也是假的吧？”但他还是忍住了，只是胸中郁结了一口气。

虽然这件“老大难”问题最终得到了妥善的解决，但老吴心里却不是味儿。“人不伤心不落泪，人无难处不信访。”老吴说，信访人能找到你，就是信任你，“我能做的，就是竭尽所能为信访人分担一些痛苦和难处。”

11年办信工作中，吴乃韶不知受到过多少委屈，甚至是误解，但他经常说，作为一名党员干部，既然当初选择了为民解难、为党分忧的信访事业，就要不忘初心，专注信访、热爱信访、奉献信访，在平凡的岗位上为党旗增光添彩。

老吴知道，在百姓的眼里

他们这些基层工作者就是政府的代表

他说：

“

某种意义上说，我们是政府部门与百姓之间的一座桥，既然是桥，就要用脊梁骨撑起来，这是担当。

”

来源：国家信访局

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