【语音】美容师如何处理顾客讨价还价？

美容师在推荐产品时,顾客作出不购买的决定,价格问题往往是最主要、也是最常出现的原因。每个人都小心翼翼,以免上当受骗。美容师通过有效的语言技巧,可以解决价格争议,轻松销售自己的产品。

1.増加顾客的信任感

怎样来赢得顾客的信任呢?那就要允许顾客说:“如果我不喜欢它或者效果不好,我可以随时来退货。”你也可以利用产品品牌效应和顾客数据库等增强信任度。如果你介绍的产品是公认的名牌,你可以直接利用广告强调品牌来鼓动顾客。

如果顾客对这种产品不熟悉,你可以利用顾客数据库,根据已购买产品的顾客的职业、性格、爱好等,引用其他与之有关联的顾客使用该产品的事例进行宣传,让他确认产品质量绝对保证。如果你说得有根有据,真真切切,顾客对你、对产品都会更加信任,这时你可以顺便提及他人购买的价格,证证明该产品定价绝对公平,说不定能打消顾客的议价打算。

有时价格并不是问题的关键,重要的可能是因购买带来的经济损失和风险,或者对使用效果表示疑虑。

2.挖掘顾客潜在需要,转移价格问题

当顾客说“480元太贵了”,你的回答可以是:“可能是有点儿,不过这不是什么大问题。这是价目单,如如果想价格更低点,您看哪一项效果您不想要呢?”对那些爱面子、很想被人看成是行家的顾客来说,这是一种绝妙的回答。这种回答对问题予以重新定义,转移了顾客对价格的异议,而挖掘出了顾客内心的真正需要。你可以针对顾客的实际需要,化虚为实,淡化价格。当你发现顾客“谈价色变”时,你应该马上避价不谈,而用使用该产品将给他带来的好处来利诱他,让他觉得该产品是专为他设计的(当然你要认真挑选适合他的产品),把可能发生的事情说成已实现的,让他如身临其境,想象自己的美丽、帅气引起众人的注目,如醉如痴。

3.坚持“顾客永远是上帝”的原则

即使顾客误解了你的报价,也不怪顾客,不要说顾客的不对。可以说:“抱款,是我没讲清楚。”或者说“您的看法非常正确,但请看这些资料,许多顾客发现使用这种产品可以为他们节省很多其他费用。”

当他正在在考虑时,如果你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的附加服务,如配套的售后服务、使用跟踪、个人美容存档等,会让他随着你的思路更快地作出购买决定。

4.作出口头让步,以退为进

可以先说:“是的,价格是高了点儿。但想想多得到的那些好处,您就明白价格高这么点是完全值得的。

或者说:“您说的完全是事实,但通过我们的服务,您完全可以得到补偿。”然后您可以比较一下同类产品,但不可贬得太过头。

5.补充潜在顾客的观点

我很赞赏您注重安全的观念,我也同意那是一个很重要的因素。不过我们的产品在保障安全的同时,使用起来也很方便、简单。在美容院,我们会用专业仪器和操作程序给您用这种套装作专业护理，您带回家使用的这种配套的客装只需像平常使用的护肤品一样使用就行了,不需要特别护理。”这样可以消除他们的后顾之忧。

6.承认没有充分表达信息

如果顾客曾使用过该产品,并想再次购买,但希望价格便宜点,而故意抱怨使用效果不理想时,您即使看出了他的用心,也不要点破,并且可以自我批评:“这类产品让您有这种感受,我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部的有关情况，这是我们的责任。然后你再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题，让他觉得很过意不去,“软”下心来,这时你的目的便达到了。

7.在顾客一边

“我理解您的意思,那看起来的确是个问题,让我们看看如何来解决它吧。”当你表现出公正无私和乐于助助人的态度时,顾客会更愿意听听你是怎么解决问题的(当然,最后你必须提出一个真正稳妥的解决方法)

8.口语技巧

根据语言学的知识、,顾客讨价还价时,美容师最好少用“您”和“我们对立，多用我们的称呼，让顾客有认同感和亲切感，多用二选一的提问。如:“您要大套装,还是小套装?用现金,还是用信用卡支付?”“先付一半定金,还是全付?”让顾客认为购买是理所当然的。

在顾客对价格提出异议时,如果你能做得让顾客觉得你是在帮助他们解决问题,并能让他们美丽、健康、开心、自信时,顾客就会对你百般信任。他们一定会有这样的思想过程:存有戒心→掉以轻心→有点动心→感到开心→下定决心。顾客决定购买的每一步心理变化都需要你与他通过心与心的沟通来实现。从热情接待开始,再以同样的热情欢送顾客,对解决价格争议、赢得一份满意的订单非常有利。