2020年保险行业用户体验全面洞察

文章深入了解了保险业的用户体验，全面而仔细地分析了保险业的用户痛点和认知偏见，以帮助您更深入地了解保险业。

文章深入了解了保险业的用户体验，全面而仔细地分析了保险业的用户痛点和认知偏见，以帮助您更深入地了解保险业。 最近，在一个保险应用程序的用户研究中，我们从典型的用户小杨那里看到了当前保险业的一些痛点。

小杨是95岁以后的女孩。 不幸的是，她在毕业的那一年遇到了重病的家人。 作为一个独生子女，她担心如果一天生病，可能给家庭带来巨大的经济压力。 因此，她想到为自己购买保险。

在朋友的推荐下，小阳无意间从一家保险公司的推销员那里购买了重病保险。 起初有一种放心的感觉，但是随着时间的流逝，她只记得自己从月保费中扣除了自己购买的保险。

最近的“新皇冠”流行病正在威胁。 一月份的保费仍被扣除，这使她想起这种严重疾病保险是否可以保护肺炎。 当她打开保险公司的应用程序时，她找不到自己的保险单的内容??。 很长一段时间后，她在电子邮件中找到了当时的电子保险单。 但是，她发现整个保险单有90多页，很难阅读。 小杨发现他当时没有仔细阅读这些条款，因此踩了很多坑。 与另一家互联网保险公司的同类产品相比，她发现某些疾病不在保险范围之内，并且感到遗憾的是，她为发呆付出了代价。

小杨是95岁以后的女孩。 不幸的是，她在毕业的那一年遇到了重病的家人。 作为一个独生子女，她担心如果一天生病，可能给家庭带来巨大的经济压力。 因此，她想到为自己购买保险。

在朋友的推荐下，小阳无意间从一家保险公司的推销员那里购买了重病保险。 起初，她感到放心，但是随着时间的流逝，她只记得当她每月的保险费被扣除时，她已经购买了保险。

最近的“新皇冠”流行病正在威胁。 一月份的保费仍被扣除，这使她想起这种严重疾病保险是否可以保护肺炎。 当她打开保险公司的应用程序时，她找不到自己的保险单的内容??。 很长一段时间后，她在电子邮件中找到了当时的电子保险单。 但是，她发现整个保险单有90多页，很难阅读。

启动了全文

肖扬发现他当时没有仔细阅读这些条款，因此踩了很多坑。 与另一家互联网保险公司的同类产品相比，她发现某些疾病不在保险范围之内，并且感到遗憾的是，她为发呆付出了代价。

不久前，我们还发现像肖扬这样的90年代后和95年代后人群的风险意识正在逐步提高。 随着他们逐渐进入社会并建立小家庭，购买保险已成为他们确保生活质量的普遍选择。 但是，国内保险业的用户体验无法跟上这一代互联网“原住民”的步伐。 即使是具有较强独立选择能力和学习能力的年轻人，也常常会感到困惑或抱怨其乏味的内容。 买保险一直是吐槽的“重灾区”。

1，“切入点”已满：保险使用者的体验痛点1.缺乏公众意识，无法配置合适的保险

尽管中国已成为世界第二大保险市场，但国内大部分 消费者仍然缺乏保险意识。 在中国，多达76.1％的消费者选择自己购买保险。

消费者希望通过保险最大限度地减少事故对其自身或亲戚的影响。 因此，在购买保险时，很容易遵循自己的理解并混淆自己和家人在保险中的关系，从而导致保险类型选择错误，或者在购买一种保险类型后一切都会好起来的感觉， 导致保险代理人的费时费力与用户需求相匹配，并且经常会发生理解上的偏差。

2。 保险和模糊条款有很多种。

保险业的专业门槛比较高。 产品种类繁多，范围和权益也不同。 非专业消费者不熟悉这些概念。 另外，保险条款晦涩难懂。 了解保险内容就像“阅读理解”一样，这既复杂又费时。

在我们的研究中，也有用户的回应。 一些保险代理人利用这种信息不对称性来促进保险利益，但是故意隐藏一些免责条款，这会导致在客户提出索赔时发现问题，因此它们更多地排除在保险营销之外。 随着Internet的发展，许多保险公司都在试图解决这些问题，并试图使信息透明，简单和易于理解，但是对于用户而言，选择产品和服务仍然是一件费时费力的事情。 决定购买。

3。 售后不值钱，保险价值也没有。 随着80和90后一代的

成为主要的消费者群体，保险消费者正在追求越来越高的服务质量。 有些用户抱怨我们。 保险前，经理将提供一对一的服务，这是非常体贴，体贴和服务的经验。 保险完成后，代理商将把精力转移给其他新用户，很少再与他们联系。 仅在付款后才会发送链接。 肖扬还承认，每到新的一年的元旦，当他看到公司购买海外保险的同事都可以从代理商那里收到礼物时，他只有“嫉妒，嫉妒和仇恨”的分享。

有时由于更换代理人，被保险用户在遇到问题时无法联系他们的代理人，这直接影响了保险公司在用户心中的形象，加深了用户对保险的“不信任”。

2.原因：目前用户与企业之间存在认知偏差

，中国消费者对保险知之甚少，保险公司也无法从消费者的角度考虑保险可以带来的价值 。 两者之间对保险的认知存在偏差，这也是消费者不容易接受保险并且无法感受到保险价值的主要原因。 结合多年与保险相关项目的经验，我们认为，消费者和企业在保险认知上存在偏差的主要原因有两个：

1。 不同的起点。

消费者考虑购买保险是出于对风险的恐惧和对稳定性的期望，这是受外部因素刺激的一种感知观念。 购买保险的最终目标是具有抵抗风险和获得安全感的能力。 但是从企业的角度来看，保险是一项合理的业务。 保险产品的规则设计应能够满足大多数用户的需求，产品展示应尽可能专业，以赢得用户的信任。 同时，代理需要使用有限的资源为更多的用户提供服务，因此他们没有时间照顾策略之外的事情。 一方面，

的差异将导致保险产品严重同质化，难以满足不同用户的个性化需求； 另一方面，这会导致用户在保险前后所获得的服务体验的分离感，这使他们感到自己在保险之后没有被重视，售后服务经验也不佳。

2。 不同的思维逻辑。

购买保险时，消费者会首先结合自己的生活场景，判断风险发生时他们或家人想要获得的保护，然后根据相应的权益选择保险类型。 保险完成后，用户不仅希望保险的理赔经验尽可能的快和方便，而且希望获得相关的终身服务权益。

，但在计划产品或服务时，保险公司在某种类型的保险中优先考虑人们的共同需求，以便计划最合理的保险权益，然后保险代理人将进行相应的营销 用户的生活场景。 结果，保险权益不能完全覆盖消费者考虑的风险情景，也不能满足他们的差异化需求。 在与消费者的沟通中，企业不仅要听取用户的需求，而且要改变思维方式，建立符合用户思维逻辑的管理模式，重新认识保险需求和生活场景，设计产品并重新定义服务。 从消费者的角度来看。 否则，无论产品和服务多么完善，它们都是公司眼中的好菜。 仅仅与用户打交道是不够的。

3.从用户旅程图中找到新的机会

用户旅程图是体验行业中的常用工具。 它可以清楚地显示每个阶段用户的需求，痛点和期望，还有助于探索更多的跨境服务。 我们继续对保险认知有深刻的了解，并结合多个保险项目的经验，从个人用户和保险代理人的角度绘制此体验旅程图，希望帮助保险从业者对用户体验有更直观的理解。

，请水平查看图片或保存。 在制定此旅程图的过程中，我们会重新考虑过去保险项目中的体验策略，并找到一些新的视角来优化用户体验并改善服务流程。

1。 全程，多角色，用户体验计划

。 建立一个平稳统一的全程旅行体验

。 保险使用者的整个旅程主要分为五个阶段：意识觉醒-需求评估-产品选择/购买-售后服务-理赔。 每个阶段都细分为不同的场景。 在整个旅程中，个人用户将联系多个联系人，例如应用程序，网站和代理。 然而，目前，保险公司存在许多渠道，业务细分和信息非沟通。 要求用户多次提交相同的材料，常常会导致大量投诉和损失。 即使优化了联系人，由于整体体验，用户也会留下不良的品牌印象。 为了解决体验故障和用户流失的问题，

需要从整个过程的角度来规划用户体验。 我们需要考虑整个旅程和几个场景之间的关系，统一每个渠道的体验策略，在旅程中建立每个渠道的联系，塑造和管理用户体验的完整性。

多方利益相关者的协作价值过去，我们的研究视角通常集中在购买保险的消费者身上。 但是，保险使用者的认知和经验很大程度上来自保险代理人提供的服务，而这些从业者的经验始终被忽略。

通过解决后端工具和服务流程中的痛点，并为他们的出现和互动设计及时的机会，可以帮助保险从业者进一步提高工作效率和沟通质量。

合理规划用户旅程中的利益相关者（例如代理商）的协作功能，这也将更全面地覆盖用户