青岛市崂山区发布2018年度消费投诉热点和典型案例

每天，我们都身处各种消费中。新经济下的消费轻松便捷，但也陷阱丛生。假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生…一年一度的“3·15”消费维权日临近，崂山区市场监管局汇总了2018年消费投诉热点，对侵权性质恶劣、影响大的消费6件纠纷案件，给予公开曝光和警示，打击不良商家及其不法行为，促进消费环境改善。

案例一：商家突然关门 预付费退卡难

案情简介

2018年2月，崂山区市场监管局陆续接到60多起消费者电话投诉，反映青岛某体育文化传播有限公司突然关门停业，导致消费者手中大量预付卡无法使用，欲与商家协商也找不到负责人。

执法人员接到投诉后，经调查了解，消费者反映的情况基本属实。执法人员认为：公司关门单方面终止服务是一种违约行为，且不积极处理善后，侵害了消费者的公平交易权和求偿权，消费者诉求合理合法，应予支持。在多次督促并与该公司领导协调下，最终为1179名消费者挽回了经济损失260多万元。

案情评析

崂山区市场监管局在此提醒消费者，在选择预付费消费方式时，不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况，还应遵循短期、小额、及时消费等原则，以避免和减少消费风险。

案例二：故障屡修难好 车主讨还维修费

案情简介

2018年8月，刘女士投诉反映，因车辆胎压检测系统故障到崂山某汽修厂检修，汽修厂进行检测后，要求消费者花费1300元做软件系统升级。可修完离开后不到3分钟，车辆再次报警，工作人员又告知前轮胎检测片脱落。经过调整后，刘女士行驶不到10公里路，车辆胎压检测系统再次报警，工作人员又告知需花费7800元左右更改电脑模块。刘女士一气之下更换了一家汽修厂维修，检测结果为后轮胎检测片未放置原位，归位后车辆再无出现胎压检测系统报警现象。刘女士认为，之前那家汽修厂多次未检测出具体问题，误导消费者消费，要求商家退还维修费用，但遭到商家拒绝。

执法人员经调查了解，双方对故障的认定分歧较大，由于僵持不下，最终找第三方鉴定机构出具了一份汽车故障证明，凭此证明，商家最终同意将1300元维修款全部退还刘女士。

案情评析

崂山区市场监管局在此提醒消费者，在维权时，如条件允许要注意保存好相应处理单据及事件处置经过的视频、语音等证据。

案例三：酒店服务不周 反锁卫生间获赔偿

案情简介

2018年8月，游客周先生入住崂山某大酒店，醉酒后不慎将自己反锁在卫生间内。由于酒店无卫生间备用钥匙，同伴为了救他无奈只好破门而入。第二天早上退房时，周先生不肯承担门锁损坏的费用2100多元，酒店方因此将与周先生一起的50多名游客拦在大厅不让走，局面一度混乱。

案情评析

收到投诉后，崂山市场监管局执法人员第一时间赶到现场。经了解，卫生间门锁损坏是因为酒店方提供不出备用钥匙，而同行朋友担心周先生出现意外而采取的紧急避险行为。工作人员本着为外地游客着想和服务的原则，对酒店方做了大量工作，最终达成了一致意见：房门损坏的费用由酒店承担，并负责当晚的住宿费用。

案例四：海蛎子变蛤蜊 游客不满生争执

案情简介

2018年8月，外地游客李先生在崂山某农家宴就餐，席间点了份海蛎子炖豆腐，酒店在没有征得消费者同意的情况下端上一份蛤蜊炖豆腐。对此，消费者表示不满意，并在争执中与一名非该店工作人员发生碰撞，导致矛盾加剧。

接到投诉后，崂山区市场监管局执法人员立即到现场。经查，酒店承认，因为店内当时没有海蛎子了，就私自给换成了蛤蜊，感觉这两道菜的价格和味道差不多，也没想太多。经过批评教育，酒店认识到自身的错误，并向两名游客赔礼道歉，退还了菜品费用。

案情评析

消费者到酒店就餐，双方即构成合同法律关系，顾客点菜为要约，酒店上菜为承诺。合同内容以顾客的意思表示为主，酒店不得擅自改变顾客的意愿。具体到本案，酒店擅自改换菜品，是一种违约行为，消费者可以不认可，也无需买单。

案例五：购买微商产品 换货电话“失联”

案情简介

2018年1月，家住上海的张先生打来投诉电话，他在网上花99.2元购买了两副老花镜，商家宣称该眼镜可以变换度数，所以也被称为智能眼镜。收到眼镜试用后，张先生感觉并没有广告描述那么好并且度数也不合适，于是他联系青岛卖家要求退款。后经协商双方达成换货协议，然而张先生将眼镜寄回给卖家后，多次拨打卖家电话都无人接听。

接到求助后，工作人员立即展开调查，因张先生仅能提供退货地址和收货人电话这两个信息，工作人员几经周折才找到卖家张某。张某称自己只是微商，仅在微信和网页链接上以个人名义卖东西，由于订单太多，忘记给张先生换货。在工作人员的监督下，张某当场将更换后的两副眼镜寄给张先生。 3天后，工作人员接到张先生电话，称赞崂山市场监管局办事效率高。

案情评析

本案经营者是随着“互联网+”发展应运而生的微商，并不是传统意义的经营者，也不是法律意义上的经营者，张先生购物之地也不是正规的网络平台，仅仅是一个网页链接，购物风险极高，在没有注册登记的个人处购买商品属于私下交易，不受消法保护，维权成功属偶然现象。提醒消费者，网上购物要谨慎，尽量选择信誉度较高的网店和网络平台，最好不在个人微信及链接上购物。收到货物后，应尽快仔细检查货物有无质量问题，收货时一定索要相关凭证，如购物发票或电子交易单据。

案例六：定做家具生虫 要求退货被拒绝

案情简介

2018年1月，消费者刘先生在崂山某装饰公司定做榻榻米家具一套，花费2万多元，并于4月份安装完毕。 8月份起，刘先生发现榻榻米家具生出很多蠹虫。他多次找商家理论，商家说是潮湿引起的，属于正常现象，断然拒绝退货要求。

收到投诉后，执法人员展开调查与处理工作。因该案的案由专业性很强，在先后咨询市动植物检验检疫、病虫害防治等多个部门后，认为家具蠹虫是由于原木材处理程序不规范，导致虫卵没杀死，一旦条件成熟后就生产繁殖，并且对家具极具破坏作用，属于产品质量问题。后经调解，商家全额退回了货款，并拉走家具。

案情评析

执法人员提醒，家具生蠹虫后，商家往往以外部环境、保养等因素为由来免除或者减轻自身的责任，多数采取外部杀虫等简易处理方法，并不能彻底解决问题。

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