推行“一窗受理、全科服务”，市南区全面构建社区服务新模式

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今年以来，市南区按照省、市开展社区“一窗受理、全科服务”模式试点部署，围绕解决社区政务服务中的痛点、难点赌点问题，以提升社区公共服务效能为目标，采取培养全科社工、整合网络平台、实施标准化流程再造等措施，全力构建社区“一窗受理、全科服务”新模式。

培养全科社工，变专职专责为全科全责。把社工服务能力作为一窗受理全科服务的切入点，举办多个专题培训班，区街道社区分别开展社工培训，快速培养一支一专多能的社工人才队伍，充分激发社工服务潜能，变专职专责为全科全责。同时，推行持证上岗制度，社工通过全科社工考试后方可上岗服务，确保服务质量经得起居民检验。

调整服务窗口，变“多头受理”为“一窗集办”。改变社区一站式大厅按条线设置服务窗口的布局，将原来的5个专业窗口调整为2个综合服务窗口，由全科社工无差别受理居民办事申请，让居民到社区办事“只找一个人，只跑一扇门”，让释放的力量投入到社区、进入到网格，为居民提供零距离服务，既优化了人力资源，又方便了群众办事。

强化数据支撑，变“群众跑腿”为“信息跑路”。全面开展社区层级的政务服务系统建设和应用，在山东省政务服务网进行事项定制，完善20余项功能，提供覆盖全区的50项社区公共服务的办事入口和办事指南，线上线下同步为居民服务。开发了社区公共服务一网通系统，整合社区“一窗受理、全科服务”事项和社区专网业务系统，提高全科社工的工作效率。

实施流程再造，变“程序式管理”为“清单化服务”。制定社区“一窗受理、全科服务”试点运行规则，明确了一窗受理的工作流程；建立后台并联审核机制，实现一表申请、一窗受理、资料互认、并联服务。制定全科社工首问负责、一次性告知、来访接待、服务承诺、限时办结制度，全过程规范全科社工服务。实施上门服务、预约服务、帮办代办服务，为群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务。

通过近一年的实践，试点社区全部建立起“一窗受理、全科服务”新模式，变坐等服务为主动服务，居民办事流程全面优化，居民办事多次跑、来回跑、多头跑的问题基本得到解决，让社工“进百家门，知百家情”，为居民解难题、办实事，大大提升了居民对社区服务的满意度。

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