万象城居首，百盛垫底，青岛对标深圳首次开展消费领域口碑调查，

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半岛记者 王媛

27日，青岛市市场监管局召开新闻发布会，通报30家大型商场NPS口碑指数推荐调查结果。据悉，此次NPS口碑指数推荐调查是对标深圳，由青岛市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）委托深圳市品质消费研究院对全市30家市民认可度较高的大型商场进行的首次官方调查。青岛就此成为全国继深圳之后第一家开展消费领域NPS调查工作的城市。

    

首次官方调查，NPS指数专攻“王婆卖瓜”

记者从发布会现场了解到，这是青岛市市场监管局、青岛市消保委联合进行的第一次官方NPS 调查，青岛也成为全国继深圳之后第一家开展消费领域NPS调查工作的城市。

“NPS，简单说来就是顾客推荐指数。”深圳市品质消费研究院承担了青岛本次30家大型商场的NPS口碑指数推荐调查，该院消费行为调查部工程师唐文曲介绍，企业自身宣传难以避免“王婆卖瓜，自卖自夸”，消费者不再相信广告，更愿意相信人与人之间的口碑推荐，“消费过的消费者最有发言权，所以NPS的调查对象就是这些消费者。”

市消保委副秘书长陈伟表示，本次选择的30家商场均是市民认可度高、具有代表性的商家，集中在市南、市北、李沧、崂山、城阳、西海岸新区等区域。

本次行业口碑指数调查客观、科学，主动听取了消费者的意见建议，充分了解消费者的关注点，同时掌握了30家大型商场的服务质量和水平，帮助各商场进一步了解本企业的优势和短板，全面提升我市经营者经营管理水平，促进消费，树立品质消费风向标，营造品质消费环境。

推行行业口碑指数调查目的是为了促进商业企业查找生产经营的优势和短板，全面提升岛城经营者经营管理水平，改善经营环境和服务质量，给消费者提供科学消费引导，促进消费，树立品质消费风向标，营造品质消费环境。

3000份样本数据，调查问卷设4大板块

本次调查于2019年8月份进行，调查对象为在30家商场消费过的消费者，共拦访消费者1722位，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每家商场均取有效问卷样本100份，共计样本3000份。

为了数据公平公正，此次调查采用线下一对一现场拦截消费者的形式，具体分为商场内定点拦截和商场外流动拦截两种方式。其中，定点拦截占比20%，流动拦截占比80%。

受访者均在调查员的iPad上填写《青岛市30家大型商场净推荐值（NPS）调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组，每组有调查员2人，市消保委安排1人随行督导，共计出动42次，调查数据真实可靠。

调查问卷设甄别、主问题、推荐因素、个人背景资料4大板块。其中，主问题部分围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套6个方面展开，设19个小项。

30家商场5家为负值，市南区百盛垫底

综合所有问卷消费者的推荐因素，从高到低前三名依次为：商场环境59.75%，商场品牌42.01%，服务情况37.86%。

本次调查青岛市30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8，说明消费者对辖区的大型商场有较高的满意度。

其中，24家大型商场NPS为正值；1家大型商场NPS推荐值为0；5家大型商场NPS为负值。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高；NPS值为0，说明推荐者与贬损者数量相同；NPS为负值，说明贬损者的数量大于推荐者的数量，数值越低，代表消费者满意度越低。

排名第一的是市南区万象城，净推荐值为42分;其次是城阳区家佳源，净推荐值为35分;第三名是市北区凯德mall，净推荐值为31分。

前十名品牌依次为，市南区万象城城阳区家佳源、市北区凯德mall 、崂山区大润发、 市南区大润发、市北区麦德龙李沧区北方国贸、市南区海信广场、西海岸融创mall、西海岸家佳源。

NPS负值的5家商场分别是，西海岸麦凯乐、市南区悦喜客来、市南区麦凯乐、崂山区大拇指广场、市南区百盛。

发布会前，市消保委已召集此次受访的30家商场相关负责人召开了集中约谈会。市消保委向30家商场通报了本次调查结果，针对调查中发现的问题，分别给各商场发放了建议函，共计发放整改建议120余条，逐一分析每家商场获得消费者推荐和不推荐的原因，为其下一步如何提高消费者满意度提供参考依据。

今后，市消保委计划继续在与消费者利益密切相关的其他行业和消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作，充分发挥职能，提高青岛消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度，助力青岛打造国际时尚城。

附：30家大型商场NPS口碑推荐值排名图。

新闻链接：NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

推荐者（得分在9-10之间）：是具有较高忠诚度的人，他们会继续购买并引见给他人;被动者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0-6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。

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