崂山市监局构建多维度消费维权机制 129维权工作体系

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半岛网12月23日消息 随着全域旅游示范区成功创建，崂山区游客呈逐年井喷现象，全区旅游业连续多年保持15%以上高速增长。商圈聚集加上游客井喷带来叠加效应，由此消费纠纷投诉也逐年递增。在机构改革之初，由于业务范围不够清晰，存在交叉，食药、物价、消费市场等各类消费投诉分流较为混乱。机构改革后，崂山区市场监督管理局第一时间将原工商、原质监、原食药、物价、知识产权五个投诉举报平台进行整合，搭建起129维权工作体系，确保消费者舒心维权、高效维权。

流程再造，变四龙治水为统一分流

成立局投诉举报分流指挥中心，使投诉处理由散乱长转为扁平化，极大缩短内部流程，投诉办结时限平均缩短3个工作日以上。分流指挥中心根据汇总数据，每月分析研判、分析，指导各部门开展消费维权工作。

129维权工作体系（1+2+9）

以举报分流指挥中心为中枢，发挥消费者权益保护科和稽查大队两个拳头执法作用，统一调配九个市场监管所执法力量，变“单兵作战”为“联合作战”，确保各类消费投诉第一时间接收、第一时间处理、第一时间反馈。

129维权工作体系（1+2+9）

事前、事中、事后全链条发力

强化事前投诉预警。在省内创新性利用崂山区云商大数据平台、明厨亮灶等智慧监管系统，对全区消费市场进行实时预警监控。利用云商平台，对全区企业信息“一目了然”，对出现预警的企业第一时间通知相关部门制定处置方案、约谈企业主要负责人，控制事态发展动向。2019年中秋节期间，区市场监管局投诉举报分流中心通过全市12345政务热线系统监测到辖区某酒店月饼存在食品安全风险后，通过“明厨亮灶”工程，实现对涉事企业后厨工作的全方位监控，进行数据采集，找出问题月饼事发根源，第一时间指挥稽查大队及辖区市场监管所进行处置，企业也第一时间成立工作小组联系消费者实行召回，避免了食品安全事件发生。

明厨亮灶餐饮企业远程监控系统

强化事中检查监管。统筹9个市场监管所定期对各自业务范围和管理区域内潜在的风险点和矛盾隐患进行全面排查，重点对关键领域、关键环节进行摸排，做到心中有数。如约谈饿了么、美团、大众点评，去哪儿网，同程艺龙、携程等第三方平台，加强网络餐饮、住宿等重点领域监管。在此基础上，提高工作预见性，全面治理风险点，制定预案，有效掌控风险源，及时处置突发事件。

强化事后调解处置。创新“情理法三结合”工作机制，以人为本，处理过程确定情感疏解、客观说理、普法答疑相结合处置措施，找准情理法切合点，既竭尽全力保护消费者合法权益，又从维护行业发展的角度保障企业合法利益不受损。同时，强化诉转案工作机制，在处理投诉时，发现经营者有违法行为的，在依法进行行政调解的同时，对经营者的违法行为予以立案查处，并纳入案件管理系统实施跟踪办理，对重点案件实行挂牌督办，确保案件查处到位。

通讯员 季晨雪 文 那慧莹

[编辑: 游潇]

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