星级宾馆礼仪培训 如何培训酒店员工的仪容仪表

Answer 1

酒店礼仪培训流程？酒店礼仪培训资料？

礼仪培训目标： 1、提升酒店员职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 酒仪培训资料： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第八、酒店员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、把解决问题所需要的时间告诉客人 第九、酒店员工团队精神的培养 1、员工之间的沟通技巧 2、为员工提供深造的机会 3、听取员工的见解 4、鼓励员工的创造力 5、团队间的分工与合作

Answer 2

酒店员工礼仪培训详细资料？酒店员工礼仪培训详细流程？

我这有一个酒店员工礼仪培训的PPT资料，需要的话就留下邮箱

Answer 3

酒店礼仪培训

　　是否都了解讲究礼仪的性,如果你平时多一馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。

　　“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

　　微笑

　　人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

　　以下是几种训练微笑的方式：

　　仪表要求

　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。

　　[男职员]

　　男职员在仪表方面应注意以下事项：

　　[女职员]

　　女职员在仪表方面应注意以下事项：

　　工作时保持自身良好的仪态：

　　工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

　　[站姿]

　　说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。

　　晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

　　常用礼节

　　握手：

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

　　鞠躬

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

　　问候

　　早晨上班时,大家见面应相互问好！

　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

　　酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10点钟前)

　　因公外出应向部内或室内的其他人打招。

　　在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

　　下班时也应相互打招呼后再离开

　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”

　　文明用语

　　客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

　　[基本用语]

　　“您好”或“你好”

　　初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

　　“欢迎光临”或“您好”

　　前台接待人员见到客人来访时使用。

　　“对不起,请问……”

　　向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

　　“让您久等了”

　　无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

　　“麻烦您,请您……”

　　如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

　　“不好意思,打扰一下……”

　　当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

　　“谢谢”或“非常感谢”

　　对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

　　“再见”或“欢迎下次再来”

　　客人告辞或离开平安时使用。

　　[常用语言]

　　在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

　　1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了

　　6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐

　　11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

　　14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

　　18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气

　　22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照

　　26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)

　　电话礼仪

　　接电话的四个基本原则

　　1、电话铃响在3声之内接起。

　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

　　4、告知对方自己的姓名。

　　顺序基本用语注意事项：

　　,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”

　　电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

　　在电话机旁准备好记录用的纸笔

　　接电话时,不使用“喂—”回答

　　音量适度,不要过高

　　告知对方自己的姓名

　　“╳先生,您好！”

　　“感谢您的关照”等必须对对方进行确认

　　如是客人要表达感谢之意

　　“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

　　“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

　　“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

　　等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

　　重点

　　1、认真做好记录

　　2、使用礼貌语言

　　3、讲电话时要简洁、明了

　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

　　6、注意讲话语速不宜过快

　　7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

　　电话的拨打：

　　顺序基本用语注意事项

　　确认拨打电话对方的姓名、电话号码

　　准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

　　明确通话所要达的目的

　　、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。

　　“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候

　　“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录

　　时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

　　“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼

　　重点

　　1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)

　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

　　3、准备好所需要用到的资料、文件等

　　4、讲话的内容要有次序,简洁、明了

　　5、注意通话时间,不宜过长

　　6、要使用礼貌语言

　　7、外界的杂音或私语不能传入电话内

　　8、避免私人电话

　　注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新 拨打。

　　客人接待的一般程序

　　1、客人来访时

　　使用语言

　　“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等

　　处理方式

　　,面带微笑,握手或行鞠躬礼

　　2、询问客人姓名

　　使用语言

　　“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等

　　处理方式

　　必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”

　　3、事由处理

　　使用语言

　　在场时：对客人说“请稍候”

　　不在时：

　　“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等

　　处理方式

　　尽快联系客人要寻找的人

　　如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录

　　4、引路

　　使用语言

　　“请您到会议室稍候,××先生马上就来。”

　　“这边请”等

　　处理方式

　　在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央

　　5、送茶水

　　使用语言

　　“请” “请慢用”等

　　处理方式

　　保持茶具清洁

　　摆放时要轻

　　行礼后退出

　　6、送客

　　使用语言

　　“欢迎下次再来”

　　“再见”或“再会”

　　“非常感谢”等

　　处理方式

　　表达出对客人的尊敬和感激之情

　　道别时,招手或行鞠躬礼

　　7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。

　　8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。

　　9、会谈尽可能在预约时间内结束。

　　10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。

　　11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。

　　办公室礼节应用

　　在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

　　引路

　　1、在走廊引路时

　　A、应走在客人左前方的2、3步处。

　　B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。

　　C、要与客人的步伐保持一致。

　　D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

　　2、在楼梯间引路时

　　让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

　　3、途中要注意引导提醒客人

　　拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

　　开门次序

　　1、向外开门时

　　A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。

　　B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。

　　C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

　　2、向内开门时

　　A、敲门后,自己先进入房间。

　　B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。

　　C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。

　　搭乘电梯

　　1、电梯没有其他人的情况

　　A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。

　　B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

　　2、电梯内有人时

　　无论上下都应客人、上司优先。

　　3、电梯内

　　A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。

　　B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

　　C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

　　办公室规定

　　办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

　　值得注意的办公细节

　　1、进入他人办公室

　　必须先敲门,再进入。

　　已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。

　　2、传话

　　传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。

　　传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。

　　退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。

　　3、会谈中途上司到来的情况

　　必须起立,将上司介绍给客人。

　　向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。

　　办公秩序

　　1、上班前的准备

　　上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。

　　如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。

　　计划当天的工作内容。

　　2、工作时间

　　(1)在办公室

　　不要私下议论、窃窃私语。

　　办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

　　以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

　　离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。

　　离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。

　　(2)在走廊、楼梯、电梯间

　　走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。

　　有急事也不要跑步,可快步行走。

　　按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

　　遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

　　在电梯内为客人提供正确引导。

　　3、午餐

　　午餐时间为————。

　　不得提前下班就餐。

　　在食堂内,要礼让,排队有秩序。

　　饭菜不浪费,注意节约。

　　用餐后,保持座位清洁。

　　4、在洗手间、茶水间、休息室

　　上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。

　　洗面台使用后,应保持清洁。

　　不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。

　　注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

　　5、下班

　　下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。

　　整理好办公台上的

更多请查看乐途旅游问问 http://my.lotour.com/ask/AskTopicInfo.aspx?id=328045

Answer 4

如何培训酒店员工的仪容仪表

服务礼仪培训大

第一篇：酒店礼课入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：

（1）“客人是上帝!”

（2）“客人是朋友!”

（3）“客人是老师!”

（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求

分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、酒店服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿叉开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品

A稳妥

B自然

C到位

D卫生

3、递接物品

A双手为宜

B递于手中

C主动上前

D方便接纳

E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人

A横摆式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E双臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意时间

C注意方式

7、挥手道别

A身体站直

B目视对方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势

B不卫生的手势

C不尊重他人的手势

D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

（1）性格分析

（2）沟通技巧

（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、酒店常用服务语

B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

Answer 5

酒店礼仪培训PPT谁有？

能给我也发一份吗？主要是前台礼仪培训的，谢谢！hwujuan@126.com