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　　一.概述

　　礼仪是我质自然散发出来的，尊最大的礼仪，内心的美好是最有力量的。

　　中国形象设计协会秘书长程从正认为：礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦己悦人的状态。

　　中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。

　　礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

　　仪――则指的是仪容、仪表、仪态。

　　礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。

　　仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。

　　仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

　　编辑本段服装礼仪

　　男士服装礼仪

　　1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

　　2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

　　3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

　　4、西装着装要讲究

　　A、要配套和得体

　　在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。

　　西装礼仪(5张)

　　B、 要穿好衬衣

　　衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米 。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。

　　C、应注意纽扣的扣法

　　一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。

　　D、要注意整体协调

　　无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。

　　E、 要注意领带的选择和佩戴

　　领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣 灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 乳白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣 暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣 领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。

　　5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。

　　女士服装礼仪

　　女性职业装以套裙为主，所以服装礼仪首先从套裙讲起。

　　（1） 面料选择

　　女士服装礼仪(7张)

　　面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。

　　（2） 色彩

　　应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。

　　（3） 尺寸

　　套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。

　　商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。

　　以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。

　　上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。

　　（4） 穿着到位

　　商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在身上。

　　裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。

　　需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。

　　国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。

　　（5） 妆饰

　　套裙上不宜添加过多的点缀。一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加点缀或装饰的套裙，穿在白领女士的身上都不好。

　　在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。

　　不允许佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。

　　（6） 搭配

　　衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。

　　衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。

　　商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。

　　袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。

　　2、 职业装

　　穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。

　　整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。

　　清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。

　　挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

　　大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。

　　着装技巧

　　着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。

　　着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。

　　着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。

　　着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。

　　饰物礼仪

　　饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。饰物在着装中起着画龙点睛、协调整体的作用。

　　胸针适合女性一年四委佩戴。佩戴胸针应因季节、服装的不同而变化，胸针应戴在第一第二粒纽扣之间的平行位置上。

　　首饰主要指耳环、项链、戒指、手镯、手链等。佩戴手饰应与脸型、服装协调。首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上。多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作和重要社交场合穿金戴银太过分总不适宜，不合礼仪规范。

　　巧用围巾，特别是女士佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。男士饰物一定不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。

　　一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一块装饰手帕就够了。鞋袜的作用在整体着装中不可忽视，搭配不好会给人头重脚轻的感觉，着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以。而西服、正式套装则必须穿皮鞋。

　　男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各色服装和各种场合。正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。

　　社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规范。有破洞的丝袜不能露在外面。穿有明显破痕的高筒袜在公众场合总会感到尴尬，不穿袜子倒还可以。

　　编辑本段仪容礼仪

　　清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

　　面容：

　　男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。

　　注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

　　眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

　　化妆

　　要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。公务人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的, 也会令人产生过于重视化妆, 不把精力放在工作上的误解。公务人员参加晚间的社交场合, 例如参加晚宴, 出席晚会, 就可以适当使用晚装, 可以穿带有艺术性, 色彩和样式都比较突出的时装。但是也不能太出格, 还是以大方雅致为宜。一些年轻女性, 不施

　　粉黛, 也显得淳朴自然。但在正式场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是参加一些外事活动, 因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。

　　不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。

　　编辑本段仪态礼仪

　　微笑：

　　是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

　　目光：

　　与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

　　[微笑礼仪]

　　微笑礼仪

　　站姿：

　　抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

　　坐姿：

　　入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。

　　行姿：

　　女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

　　手势：

　　是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

　　编辑本段常用礼仪

　　鞠躬礼仪：

　　身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

　　开门：

　　向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

　　电梯：

　　电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

　　奉茶：

　　要及时，开水宜在70度左右，7分满。

　　握手：

　　五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

　　介绍礼仪：

　　介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

　　名片礼仪：

　　两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

　　同行礼节：

　　两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

　　[名片礼仪]

　　名片礼仪

　　保持距离：

　　适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。

　　鼓掌礼仪：

　　鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

　　送客：

　　主动为客人开门

　　编辑本段会议礼仪

　　发言人礼仪

　　会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

　　自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。

　　[会议礼仪]

　　会议礼仪

　　如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

　　参加者礼仪

　　会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

　　主持人礼仪

　　各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。 1．主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。

　　2．走上主席台应步代稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。

　　3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

　　4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

　　5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。

　　6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

　　编辑本段电话礼仪

　　接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　②、注意语调的速度；

　　[接电话礼仪]

　　接电话礼仪

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

　　④、注意双方接听电话的环境；

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己；

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重

　　编辑本段酒店礼仪培训

　　培训背景：

　　中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总体说来，酒店业的竞争归根结底还是客户服务的竞争。

　　酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。

　　培训目的：

　　培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合酒店的整体形象及标准，使酒店员工了解服务礼仪的重要性。

　　有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

　　培训对象：

　　酒店服务业从业人员

　　培训收益：

　　掌握酒店管理实务；

　　全面了解酒店客房管理要求及难点；

　　提高酒店服务者综合素养与服务技巧；

　　提升服务者的专业形象；

　　正确理解服务内涵并能主动的承担服务责任，体现服务专业性。-

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最佳贡献者
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《商务礼仪与职业形象新世纪高职高专编审委员．会的国际经济与贸易类课程规划教材。

随着世界经济全球化发展进程的加快，国内外的商务活动与日俱增。而商务礼仪与职业形象往往直接代表商务工作者及其所在企业的形象，甚至影响所在企业的命运，因此对商务礼仪相关知识的学习越发引起各企业的重视。在这样的背景下，以2008年度天津市市级精品课程——商务礼仪为依托，我们组织了高职高专的一线教师，结合精品课程的建设经验和日常教学体会，编写了本教材。

本教材包括基础知识、商务会议礼仪、特定商务活动礼仪、客户接待与拜访礼仪、商务宴请礼仪、职业形象礼仪6个模块。具有如下特点：

1．体例设计采用“模块框架”

本教材体例设计与项目教学一致，以模块为教学单元，在教学模块的选取上，紧跟国际商务领域的发展趋势，选取了商务会议、特定商务活动、客户接待与拜访、商务宴请等企业最为常见和实用的商务活动类型作为教学内容模块，同时针对现代企业普遍重视企业文化建设，重视员工形象塑造的趋势，在内容中选取了职业形象模块。另外，本教材还引入了导入模块作为预备知识。

2．内容编排突出“任务驱动”

在每个模块里，以一个完整的商务活动为单元来安排教学任务，本教材共包括了公司会议组织策划、签字仪式、开业庆典、展览会等15个任务，围绕任务的完成来展开教学内容的编写，体现“任务驱动”的教学模式。

3．内容的选取体现“学以致用”

在每一个任务中，以支撑这个商务活动任务完成的关键技能点的训练作为教学重点，通过技能点的学习与训练来达到教学要求，体现学以致用。

本教材既可以作为高职高专学生的教材，也可以作为企业员工的培训教材。本教材由天津对外经济贸易职业学院杨丽任主编；水利部汉江集团魏文静、天津对外经济贸易职业学院张秋药、宇卫听和赵红梅任副主编；另外，天津对外经济贸易职业学院齐稚莎、张瑞和李新瑞也参加了部分章节的编写。具体分工如下：杨丽编写导入模块和模块五；张秋药编写模块一和模块三；宇卫听编写模块二和模块四；魏文静参与了模块一部分内容的编写；赵红梅参与了模块二部分内容的编写。杨丽负责统稿和定稿。本教材在编写过程中借鉴和参考了大量国内外的相关书籍和教材，同时还得到了企业有关专家的指导，在此一并表示敬意和感谢。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，敬请同行专家和广大读者批评指正。

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礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术养细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自 身修养。

一、仪表礼仪

一 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。

①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。

②不要在公共场所化妆。

③不要在男士面前化妆。

④不要非议他人的化妆。

⑤不要借用他人的化妆品。

⑥男士不要过分化妆。

二 服饰及其礼节

1.要注意时代的特点，体现时代精神；

2.要注意个人性格特点

3.应符合自己的体形

三 白领女士的禁忌禁忌

一：发型太新潮禁忌

二：头发如乱草禁忌

三：化妆太夸张禁忌

四：脸青唇白禁忌

五：衣装太新潮禁忌

六：打扮太性感禁忌

七：天天扮“女黑侠” 禁忌

八：脚踏“松糕鞋”

四 中国绅士的标志和破绽

1.中国绅士的十个细节：

① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。

② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。

③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。

④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。

⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。

⑥ 在吃饭时从不发出声音。

⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。

⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典

名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。

⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默。

⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。 2.中国绅士的十大破绽：

① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。

② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。

③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。

④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。

⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。

⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。

⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。

⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。

⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。

⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。

二、举止礼仪

（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现

，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种

不礼貌、不文明习惯。

（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过

长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

（3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再

说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩

顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的

态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方

的神情。

☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身

或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳

嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是

一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人

见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口

红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯

。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

三、谈吐礼仪

（一）交际用语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称

：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他

人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应

叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞

赠送作用应用：雅正2.在交际中令人讨厌的八种行为

① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；

② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；

③ 态度过分严肃，不苟言笑；

④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；

⑤ 缺乏投入感，悄然独立；

⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；

⑦ 以自我为中心；

⑧ 过分热衷于取得别人好感。

3.交际中损害个人魅力的26条错误

◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话

◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话

◎ 打断别人的话

◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字

◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象

◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题

◎ 不请自来

◎ 自吹自擂

◎ 嘲笑社会上的穿着规范

◎ 在不适当时刻打电话

◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话

◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信

◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见

◎ 公然质问他人意见的可靠性

◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求

◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话

◎ 指责和自己意见不同的人

◎ 评论别人的无能力

◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误

◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨

◎ 利用友谊请求帮助

◎ 措词不当或具有攻击性

◎ 当场表示不喜欢

◎ 老是想着不幸或痛苦的事情

◎ 对政治或宗教发出抱怨

◎ 表现过于亲密的行为

4.社交"十不要"

◎ 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。

◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“

处理”之类的东西。

◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。

◎ 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。

◎ 不要拨弄是非，传播流言蜚语。

◎ 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。

◎ 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。

◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。

◎ 不要长幼无序，礼节应有度。

◎ 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。

（二）推销的语言1.推销语言的基本原则

⑴ 以顾客为中心原则

⑵ “说三分，听七分”的原则

⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则

⑷ “低褒感微”原则

⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则

2.推销语言的主要形式

⑴ 叙述性语言

①语言要准确易懂；

②提出的数字要确切，

③强调要点。

⑵ 发问式语言（或提问式

①一般性提问。

②直接性提问。

③诱导性提问，

④选择性提问。

⑤征询式提问法。

⑥启发式提问。

⑶ 劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。

①人们从他们所信赖的推销员那里购买；

②人们从他们所敬重的推销员那里购买；

③人们希望由自己来做决定；

④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。

3、推销语言的表示技巧

⑴ 叙述性语言的表示技巧

①对比介绍法。

②描述说明法。 ③结果、原因、对策法。

④起承转合法。

⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意：

①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。

②如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。

③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。

④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾

客的表情，灵活调整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。

⑵ 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的

艺术，颇有道理。技巧：

A 根据谈话目的选择提问形式。

B 巧用选择性问句，可增加销售量。

C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。

D 运用假设问句，会使推销效果倍增。

⑶ 劝说式语言的表示技巧

a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。

b. 用假设句式会产生较强的说服效果。

c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。

d. 面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地

进行说服。

介绍几种说服方法：

①询问法。

②转折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列举法。⑥直接说明法。

⑷推销语言的运用艺术

① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提

② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 ③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣

（三）体语艺术。

1.在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。

2.在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、

茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。 3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空

间分为4个层次： ①亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；

②个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；

③社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；

④公众空间＞3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。

4.交际中自我表现与分寸把握

5.交谈中不善于打开话题，怎么办找话题的方法是：

① 中心开花法。

② 即兴引入法。

③ 投石问路法。

④ 循趣入题法。

6.交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢？

① 由此及彼地问。

② 因人而异地问。

③ 胸有成竹地问。

④ 适可而止的问。

⑤ 彬彬有礼的问。

四、介绍的礼仪

1.当主人向自己介绍别人

2. 自我介绍态度

3. 为他人作介绍

4.一连介绍几个朋友在相识

5.自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍

6. 介绍姓名时

五、称呼礼仪

六、握手礼仪

七、通信礼仪 1.书写规范、整洁

2.态度要诚怒热情

3字要简炼、得体

4.内容要真实、确切八、电话礼仪

1、电话预约基本要领。

① 力求谈话简洁，抓住要点；

② 考虑到交谈对方的立场；

③ 使对方感到有被尊重的感觉；

④ 没有强迫对方的意思。

2.打电话、接电话的基本礼仪。

① 打电话

②接电话

③ 挂电话

九、赴宴礼仪

（一）接到对方请柬

1.严守时间

2.致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。

3.进餐

4.喝酒

5.喝茶或咖啡

6.散席

（2）招待宴请的礼仪。

1.准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。

2.作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。

① 按国际习惯

② 我国习惯

③ 外国习惯

a. 英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。

b. 法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。

（3）招待客人进餐，要注意仪表

① 穿正式的服装，整洁大方；

② 要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；

③ 头发要梳理整齐；

④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子；

⑤ 宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。

（4）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐十、名片使用礼仪

（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西

装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。

① 递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。

②如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或

临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。

③异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一

起拿着名片。

④ 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、

职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提

包、名片夹中。

（2）名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。

① 去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；

② 把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；

③ 向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；

④ 熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。

商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。

见面礼仪的几个重要细节

一、问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。

商务交往中的介绍。

自我介绍、介绍他人、业务介绍。

自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。

介绍别人：第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。

业务介绍。有两点要注意：一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。

行礼的问题。

行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。

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