员工培训一为几大类,员工技能培训、消全培训、酒仪培训等,根同的岗位技能不同,通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训,酒店想要做好这些培训不容易,若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训,如果只是小型的酒店,做好基础培训即可。
-下面是更多关于酒店礼仪培训主要是哪些方面的问答
员工培训一为几大类,员工技能培训、消全培训、酒仪培训等,根同的岗位技能不同,通常分为是涵盖酒店管理、运营、团队建设、渠道销售、绩效管理、收益管理、OTA技巧、前厅销售技巧等方面系统化的培训,酒店想要做好这些培训不容易,若有条件的话可找相应的酒店培训机构进行全面培训,如果只是小型的酒店,做好基础培训即可。
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综合技能:沟通技巧、工作方法、投诉处理等
通过培训,使我们认识到服务与工作对自己人及理想的联系,更正确的面对自己,挑战自己。通过培训,使我们的文化学识及酒店服务与管理理论水平提高,这为日后研究酒店的发展策略提供铺垫,为我们日后的工作改革提供理论依据。二. 为什么要培训通过培训能避免盲目操作,认识服务要求,统一服务流程,建立服务标准化,清楚认识岗位职责,明白本中心管理制度,遵规守则,达到中心的服务标准,提高酒店的知识名度。三、基本态度培训1、 服务与成功的关系服务乃成功及生活的关键之一,并不单指事业而言,成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握良机,一旦有现在需求,便立即去满足之需求,若想成功就一定了解服务于人的重要性,能够有一颗愿意服务人群的心,人人为我,我为人人深信此观点已是事半功倍,成为一位杰出的服务行业人才。能服务于人以显示你是一位能干,能适应,充满信心及完善的人,也就是说你是位热情,欣然助人,能忘却小利的人。现在机会当前,将自己贡献出来为人们服务吧。只有缺乏信工心,有偏见,敌意及不平衡性格的人社会感到服务于他人是羞耻和降低自己的身份,自私的照顾他人的态度是失败乃无聊的。2、 你和你的工作你的工作给予你很多机会去见识从各地来的直趣人士,也可借此发展你的个性,学习及处理应付不同的问题,这些都是一生对你有无限价值的,无论在事业上,家庭上,朋友上。3、你的工作对社会的责任:你的工作以社会是很重要的,你是游客及布尼人的东道主,每年政府在吸引游客的广告耗资巨大,服务事业带来很多额外的资金来本地,所有市民都有责任使客人及来访者觉得深受欢迎,从而使他们的逗留多些,以及告诉他们的朋友来游客。3、 你的酒店的责任:你对酒店很重要,酒店依靠你热情的款待客人,酒店习以利用广告吸引顾客到来第一次,但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的客人。4、 你对顾客的责任:你对所有顾客要都是重要的,他们的健康及舒适依靠你,他们所吃的食品要卫生干净,所住的房间清洁,一切都是安全可靠的。第二章什么是酒店第一节酒店 jiǔdiàn (1) [public house]∶喝酒的地方 (2) [hotel] 〈方〉∶较大而设备好的旅馆 (3)[guesthouse] :住宿的地方,与宾馆近义一.酒店的起源酒店源于法国,指法国贵族在乡间别墅接待宾客的场所,后引用度假村,旅游山庄,旅馆,俱乐部等不同称呼。在中国,酒店始于唐代,并迅速发展,习惯上称为驿站,客栈·宾馆·迎宾楼·山庄,古时酒店服务质量简陋,项目少,接待人较简单,自宋朝以后,酒店出现较多,也较广,开始间开设酒店。在唐朝时期,中国经济出现少有的昌盛时期,通商渐渐多了,清朝开始大规模的驿站出现,具有代表性的承德避暑山庄,圆明园,到了近代,外国人在我国建酒店(喜来登·香格里拉)发展到后期,中国人开始开设酒店,80年代中期到今,中国的酒店也已达到最鼎盛时期。二酒店的定义酒店是以大厦或指定的建筑物为依据,通过经营客房,餐饮·娱乐等设施及有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所,确切的说,酒店主要就是利用空间设施·设备·场所和一定消费性的物资,通过接待服务来满足宾客住宿·饮食·娱乐·购物·消遣等需求而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前,早在1800年《国际词典》一书中写到:“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 三 酒店的分类和等级1、酒店的分类(1) 按接待对象分类①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。(2) 按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 ①小型酒店,客房在300间以下; ②中型酒店,客房在300—600间之间;③大型酒店,客房在600间以上。(3)根据饭店地理位置划分 1、公路性2、机场3、城市中心4、风景区第二节 级别 一.酒店的价格及质素,通常由其提供的服务所决定。在20世纪末开始,由于全球旅客人数大幅上升,酒店的服务水准亦有不少改善,世界各国一般都以星级制,由一星至五星,把酒店划分级别。二. 酒店星级划分标准一星饭店。设备简单,具备食、宿两个最基本功能,能满足客人最简单的旅行需要,提供基本的服务,属于经济等级,符合经济能力较差的旅游者的需要。二星饭店。设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级,满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例,共有七层楼房148个房间,每个房间有两面三刀张床,面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间,有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头),房内有冷热风设备、地毯、电话,家具较简单,收费低廉,经济实惠。三星饭店。设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米,家具齐全,并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好,收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前,这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎,数量较多。四星饭店。设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,讲究室内环境艺术,提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店,收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美,服务质量要求很高,是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。第三节.酒店的概念 [1]酒店(HOTEL)一词来源于法语,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”,在台湾被称为“酒店”,在中国大陆被称为“酒店”、 本回答被网友采纳
酒店培训员工重点工作一.提供以人为本的培训内容餐厅是为顾客服务的,顾客除了一般的吃饭需求之外,还会因人而有不同的特别需求,他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中,应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性,做出相应处理。因此,在员工培训内容中,也应该包括两方面基本内容,即标准化服务和个性化服务。 酒店培训员工重点工作二.让员工拥有服务意识 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下2方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下2点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 2、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 酒店培训员工重点工作三.营造积极乐观的酒店氛围 偶然间,笔者曾在某个名叫中国吃网的网站看过一个励志手语舞蹈的光碟,里面新颖、创新的励志舞蹈,让酒店在各类活动中给顾客耳目一新的感觉,笔者觉得很受用。作为酒店培训人员,应该营造这种轻松氛围,让员工在工作休息、活动期间,用励志舞蹈代替传统的广播体操,调节工作状态,锻炼身体,能更好的投入到工作。 以上这些都是酒店培训员工工作中的重点之重,通过这些让员工的能力得到提升,从而使员工更好的投入到工作,把酒店运营的更好。