3、举止端庄 在操作中应做到动作轻巧,节奏明快,我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为,使人产生信赖感。4、运用微笑这种无声的语言 微笑是人际交往的金钥匙,作为服务人员的微笑是美的象征,是爱心的体现,它能改善同事间的关系。-下面是更多关于收费员礼仪培训总结的问答
发布于:2020-07-30 06:56
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礼仪是指礼貌、仪容,们交程中的约定俗成,并为一定的交往环境们生活中所接一种文化和道德修养。1、衣冠整洁 衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一,有传递情感和愉悦身心的功能,2、语言交往 俗话说,“良言一句三春暖,恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性,礼貌性,安慰性,鼓励性语言,避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言,常用“您好,请,对不起,谢谢,别客气,请走好,”等,都能令人感到亲切、融洽、不拘束。
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收费站收费员礼仪学习新得
一、文语是保 文明服务体现在文明用语上,抓好文明用语,就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要收费站的实际情况,规范统一使用文明用语,给人以亲切温暖的感觉,在节假日配以问候语,以达到文明服务的目的;另一方面,要养成讲文明用语的良好习惯。收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要,是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面: (一)语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的"弦外之音",往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。同时,要使用普通话,使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。 (二)面部表情 面部表情是服务人员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为,它给人带来的快慰,无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是"欢迎你","很乐意见到你",也可能是"对你的工作表示赞许或欣赏","喜欢你的工作表现"。 (三)目光接触 眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时,适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。 (四)对相关业务知识的掌握程度 收费对相关业务知识掌握得准确全面,回答客人询问才能做到快速准确。 (五)在收费工作中,禁止使用服务忌语(1)嘿!(2)交钱,快点!(3)干什么呢,快点!(4)没零钱了,自己出去换去!(5)喊什么,等会儿!(6)有完没完!(7)没钱找,等着!(8)我就这态度!(9)谁让你不拿好了!(10)你管得着吗?(11)就罚你!(12)后边等着去!(13)不知道!(14)给我出去!(15)有能耐,你告去!(16)按什么喇叭,我正忙着呢!(17)收费标准牌竖在那里,你自己看去!(18)不知道,你问我,我问谁!(19)我解决不了,你愿意找谁就找谁去!(20)怎么不提前准备好! 二、礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象,因此,要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方,行动表情上更要文明、亲切,要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求:(1)外表上要衣冠整洁,注意服饰发型,应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉,显得清爽利落,精神焕发。(2)行动上要举止文明,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。(3)表情上一要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板,给人以不受欢迎感;二要聚精会神、注意倾听,给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心,给人以冷落感;三要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感。不要手慌脚乱,给人以毛躁感;五要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容,给人以负重感:第六,不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给人以不受敬重感。 在收费工作中,禁止出现行为;(1)摇晃、敲动桌子!(2)趴在桌面上!(3)伸懒腰!(4)口叼香烟!(5)嘴嚼食物!(6)掷扔票卡和零钱!(7)用脚蹬踏桌面!(8)漫不经心,不正视车主! 三、服务态度是关键 服务态度的好坏主要表现在:认真负责地为司乘解决实际困难,热情耐心地对待司乘人员,特殊情况处理时要迅速、周到,接待投诉时要耐心解答和冷静处理,要避免故意刁难、要求扣押证件或使用服务忌语的情况发生。具体要求:(1)热情服务,要急司乘人员之所需,想司乘人员之所求,认认真真地对待每一位司乘人员。热情帮助司乘人员解决困难,对司乘人员提出的要求,无论事情大小,均要给司乘人员一个满意的结果或答复,即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也要主动与有关部门联系,切实帮助司乘人员解决疑难问题。一时满足不了的,要向司乘人员讲清原因,并表示歉意。不要简单回答"不知道"或"没办法",也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。(2)微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言,它具有很强的感染力,一个微笑往往会带来另一个微笑,它能使双方得以沟通,建立友谊、融洽关系,这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作,要会调节自己的心情,保持良好的心态,微笑工作;面对故意刁难、无理取闹,要用微笑来对待,不管对方怎样吵闹,都要保持平和的心态,微笑着耐心解释,微笑服务。(3)委屈服务。"忍一时风平浪静,退一步海阔天空" 不管服务工作多繁忙、压力多大,都要保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待司乘人员。司乘人员有意见要虚心听取,司乘人员有情绪要冷静对待。即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、要求扣押证件、使用服务忌语、随意加收通行费等手段。发生矛盾要严于律己,处理总是既要态度明确,又要语气婉转、灵活,做到有理、有德、有情、有节,不失于礼,保持礼貌的态度,始终做到打不还手,骂不还口,树好文明收费员的形象。 收费站是窗口,而收费员是窗口中的窗口,收费员应在平凡的三尺岗亭内用标准的文明用语,良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平,树立良好文明服务形象。
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作为一个收费员应该用什么态度
站是高速公路的主要窗口,收费员的工作态度、工作效率甚至一行、一举一动都影响到收费站及公司的形象,这就要求我们加强思想政治和职业,增强“窗口”意识,做到、无私奉献,把收费工作同文明服务结合起来,寓工作于服务之中,想车主所想,帮车主所需,按章收费,做到应征不漏、应免不征,用来塑造良好的窗口形象。收费工作是简单、枯燥的,要成为一名合格的收费员,应做到以下几点:一是要掌握过硬的收费业务技能。我们要熟练掌握各种车型判别,在收费过程中点钞、识钞、找零、给票的动作要迅速快捷,所以我们要不断加强学习,努力提高自己的能力。人们常说“干一行、爱一行”,既然选择了收费工作,就应该干好它,不能有“得过且过”的思想。二是要坚持正确的工作态度和高度的工作热情。在收费中经常会遇到一些无卡、U型、超时等非正常车辆,如何处理好特殊情况并向司乘人员做好解释工作,是每一名收费员经常要面对的问题。正确的工作态度和高度的工作热情是我们处理问题的有效方法,我们在收费过程中要实行微笑服务,对每一位司机做到“一张笑脸相迎、一声问候传情”,切实做到来有迎声、问有答语、走有送声。三是要有奉献精神。既然选择了收费工作,那就选择了奉献。我们要将微笑服务送给每个过往的司机,奉献给那些需要帮助的人们。作为一名收费员,我会干好自己的本职工作,我会在实际工作中不断探索。总之,要做好一名合格的收费员,不但要有过硬的收费业务技能、正确的工作态度和高度的工作热情,还要有一种奉献精神,以自己的实际行动更好地服务人民、奉献社会。
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我是一名高速公路收费员,我获得了年终最佳文明礼仪服务明星奖 让我写获奖感言和如何做到的,我该怎么写?
在公司领导的正确领导下,我深入学习了十二大。。。。。。严格要求自己,认真做好日常工作,比如。。。。。(写细节)。。。。感谢获奖。。。。 我将继续。。。。5
谈收费员如何做好文明优质服务
的确是这个道理。支持你6