商场前台接待礼仪培训视频 谁能告诉我前台接待的礼仪及流程

Answer 1

前台接待的礼节礼貌

前待礼仪：

1、前台人员必须对客人讲普通话

2、妆容整洁班时间长发需，不能有色涂指甲油、化浓妆

3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”

4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语

5、接外线电话“您好，xxxx”

接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”

6、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助

7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班

10 任何情况下不能和客人起冲突

Answer 2

前台接待礼仪规范

步骤/方法

一、规范

前台文员每天要面带，保持开态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

二、电话接待礼仪

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、来访者接待礼仪

当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。

这需分两种情况分开处理：

1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

Answer 3

前台接待的礼仪术语有哪些？

前台在岗位上一坐着的。但遇到有访客来时,即起,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。

可遇见情况:

1、:知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。(使用语言)

a:“您好,请问您找哪位?”、“有预约吗”

b:您好,预约了,我找朱总

前台:先生/女士您问贵姓?

客人:某某公司姓什么

前台:“好的,请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息,如果有此人的预约信息,前台对客人则说:“你好,请稍等,我去帮您看一下他是否在办公室。”(或通过电话、QQ联系相关人员),并告知相关人员来访者的详细信息(常见情况)

2、如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领

来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在

忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的人没有出来接,告知前台让其自己过去,

前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室,

来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,

获得许可后再请来访者进入,进行介绍后引导客人入座、

倒上茶水。前台返回岗位。(用语)

A:某先生您好,请跟我来

B:。。。。

A:(当即将到达相关人员办公室时)面带微笑,对客人说麻烦稍等,并敲门得到同意以后引导客人进入办公室,并对客人介绍说

这是某领导,然后面对相关人员介绍:朱总这是和您预约的某公司某人员,介绍完毕以后引导客人入座并倒上茶水,然后关门离开。

电话用语

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)

3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

5.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

6.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

7.如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是XXXX”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX. 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

附:

前台接待礼仪

1、以宾客为中心

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度

1) 热爱本职工作:做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。

2) 设身处地为宾客着想;我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提

醒自己。

3)敢于挑战;敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式

礼貌用语的准则;得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密

属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。(如VIP、特殊人员、收费、公司领导的其它特殊安排等等),电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。

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Answer 4

前台接待的礼貌用语

咨询接待：

1.接听客户咨询电话熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接话咨询，科学、耐有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。

3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

二、信息管理：

1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。

4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

Answer 5

谁能告诉我前台接待的礼仪及流程

一记的主要内容：

　　1．宾客个人资料；

　　2．满客对客房和房价的；

　　3．办理登记手续；

　　二、登记的目的：

　　1．使饭店获取有关客人的重要信息；

　　2．为客人分房和定房价；

　　3．确定客人预期离店的日期；

　　三、入住登记操作过程的五个重要概念：

　　1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；

　　2．分房定价-------分配客房及定房价；

　　3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；

　　4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；

　　5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；

　　四、登记表的确定内容：

　　1．所需客房数和床数；

　　2．预计逗留时间；

　　3．付款方式；

　　4．客人的姓名和地址；

　　五、登记过程中应注意的原则：

　　1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；

　　2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

　　六、分配房间和定房价：

　　分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；

　　1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

　　2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；

　　3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；

　　4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；

　　5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

　　6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

　　7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

　　8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

　　9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

　　10．根据老总或董事签名确定折扣价；

　　11．一般散客按现行房价确定房价；

　　七、确认保证金方式：

一、登记的主要内容：

　　1．获取宾客个人资料；

　　2．满足宾客对客房和房价的要求；

　　3．办理登记手续；

　　二、登记的目的：

　　1．使饭店获取有关客人的重要信息；

　　2．为客人分房和定房价；

　　3．确定客人预期离店的日期；

三、入住登记操作过程的五个重要概念：

　　1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；

　　2．分房定价-------分配客房及定房价；

　　3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；

　　4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；

　　5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；

　　四、登记表的确定内容：

　　1．所需客房数和床数；

　　2．预计逗留时间；

　　3．付款方式；

　　4．客人的姓名和地址；

　　五、登记过程中应注意的原则：

　　1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；

　　2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

　　六、分配房间和定房价：

　　分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；

　　1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

　　2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；

　　3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；

　　4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；

　　5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

　　6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

　　7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

　　8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

　　9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

　　10．根据老总或董事签名确定折扣价；

　　11．一般散客按现行房价确定房价；

　　七、确认保证金方式：

　　1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；

　　2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；

　　3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

　　4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；

　　5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

　　6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

　　八、完成入住登记手续：

　　1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；

　　2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

　　3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

　　4．建立客人有关资料档案史。 工作流程

　　1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；

　　2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；

　　3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

　　4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；

　　5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

　　6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

　　八、完成入住登记手续：

　　1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；

　　2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

　　3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

　　4．建立客人有关资料档案史。 工作流程

Answer 6

公司前台接待礼仪？

　　一容规范

前台文员每天带笑容，保持开朗；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

　　二、电话接待礼仪

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　三、来访者接待礼仪

当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。

这需分两种情况分开处理：

1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

Answer 7

公司前台接待礼仪

接待礼仪

1 前台人员必须对讲普通话

2 妆容整洁，上间长发起，不能有色涂指甲油、化浓妆

3 客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”

4 电话在三声内接听，必须使用规范应答语

5 接外线电话“您好，xxxx”

接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”

6 当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助

7 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。

8 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

9 在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班

10 任何情况下不能和客人起冲突

保持什么的方式接听老总的电话就可以了