酒店服务礼仪培训质量的提升 如何提升酒店服务质量和服务意识？

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如何提升酒店服务质量和服务意识

任何一个做为餐饮部门的管理者来提高服量可以说是餐饮管理中不得不强调的问题而一批又一批的经者、管理者乃至理论界的学者都对此做出了不懈的努力与探索，但如何提高服务质量这个问题仍然在困扰者着我们。每个企业都有其独特的企业文化及特点，没有任何一本书上的理论能适用与所有企业。因此，我从自己的角度出发结合餐厅的实际情况对如何提高服务质量做出如下表诉。 直接的说，提高服务质量的前提应该是让员工懂得怎么服务，针对会议中心大多数是实习员工的特点，人事部、餐饮部在员工入职初期就对对员工做了一系列的培训，然而我认为对员工的培训不仅要包括员工的服务技巧技能，而且应该对餐厅设施设备的适用及菜品餐具的培训。 当然除了对基层员工的培训，对基层管理者的培训也是必不可少的，基层管理者是与一线员工接触最多，最能影响员工也是最了解员工的管理者。俗话说:火车跑的快全靠车头带！可以对他们适当的培训些沟通技巧，团队意识，管理艺术（提高管理者的眼界、综合督导技巧）的内容。 其次就是执行程度的问题，一套再完善的培训体系，一位经验再丰富的培训师，如果培训结束后没有得到具体的贯彻与执行，那一切都是徒劳无功了，如果培训效果良好，执行到位，那么就能对员工进行更深层次的诸如团队意识、专业知识的培训，培养员工对企业的忠诚度，以便员工再在工作能得到提高与发展。 如果我们把以上的这些作为一个基础，我们有了优秀的员工，善于用人的管理者，然后我们还需要一个书面的服务标准的制定，让我们在工作中、服务时能有理了可依有据可循。我认为我们的服务员之所依以在对客服务中表现的参差不齐，正是我们现在有的标准只是我们的前辈留下来的经验，而我们缺乏一个明确而强硬的标准，当然标准的制定也要与我们酒店的环境，硬件，软件以及人员素质相匹配。 我们为客人提供标准化程序化规范化的服务当然是必须的，然而这样就显的过于死板，过于机械。服务的最高水平就是将规范化服务与个性化服务结合起来，因此那些为客人提供个性化服务以及员工对客服务的主动性应该被关注，而不是用一句‘能者多劳’概括，酒店应该信任并培养他们，提高员工的个人价值，让贡献得到肯定与奖励。 提高服务质量的另一个有效途径就是提高员工的服务意识，这需要我们基层管理者多做示范多去强调，让员工从内心知道要怎么做，需要我们由上至下的改善服务质量，上行才能下效。世界最大的酒店管理集团假日酒店的领导者就曾经说:没有满意的员工就没有满意的顾客。我们在服务中一再强调客人的满意度，我们似乎忽略了员工对管理的满意度，我们应随时敞开沟通之门，了解员工的诉求，提高员工的积极性及工作热情，影响员工积极性的开始往往是一些小事，但是日积月累会影响我们员工的敬业度，我们也时常强调不带情绪工作，然而真正不带情绪工作的员工能有多少。每一批实习员工到来之后，当他们入职不久，我们就会发现有些员工踏踏实实，有些员工庸庸碌碌甚至有些员工怨声载道。正是因为这样，管理者才应该花些时间了解员工一些特别的事，比如他们需要什么样的鼓励与肯定，怎么样才能使他们每天都保持热情，了解员工的情绪，及时化解他们的抱怨。正如前面所说，影响员工的都是一些小事，然而日积月累，容易使员工带情绪工作，从而影响服务质量。 我们提升服务质量的根本就是为了让客人满意，在工作中我们可以赋予员工一定的权力，对员工授权能让员工在采取补救性服务中向不满的客人做出快速而直接的答复，也能让员工在有限的权力下对餐厅负责，提高员工的主人翁意识。 最近餐厅流行一句话，叫能者多劳，每当我听到这句话时我都想反问能者多劳？那不能者呢！因此我们还行该建立工作绩效与员工薪酬相结合的工资体系，形成一种竞争机制，从而提高每一位员工的积极性。以上简单的从培训学习，制定相应的制度，提高服务意识，一定得激励措施，管理人员的督导，员工的心态等方面对员工如何提高服务质量做出了阐述，另外如厨房的菜品，餐厅的设施等也是影响服务质量的重要因素，酒店就像一个浓缩的社会，形形色色的客人形形色色的员工，真正能使我们屹立与酒店之林而不被淘汰的是我们所有管理者与员工的密切配合及不懈努力

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如何提高KTV服务质量和服务意识？

一、服务质量和服识

服务是KTV向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同产品一样具验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指KTV为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对KTV竞争具有决定性作用。对KTV来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。KTV全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是KTV的真正“老板”，“顾客至上”应是KTV必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是KTV员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。KTV员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是KTV产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量KTV服务质量的标准

顾客是靠感受来评价KTV的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。KTV无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量KTV服务质量的标准，也是KTV服务质量应达到的目标。

四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、 良好的礼仪、礼貌

KTV服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。KTV产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是KTV服务质量的核心内容，是KTV竞争致胜的决定性因素，而KTV要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是KTV服务工作最重要的职业基本功之一，体现了KTV对宾客的基本态度，也反映了KTV从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是KTV从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

KTV服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉KTV的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉KTV的行政隶属、发展简史、现在的经营特色。

（2）必须熟悉KTV附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处。

（3）必须熟悉KTV内营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉KTV内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话

（5）必须熟悉KTV各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉KTV的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。这种能力在KTV工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了KTV的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：KTV要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：员工是KTV的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对宾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 本回答被网友采纳

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如何提高酒店服务质量和服务意识

　　教育：酒店要在行业中站得住必须对员工做好思想教让服务员从酒店的大目标出发，劲往一，才能加快酒店的发展。

酒店要把培养服务员自信，激发服务员的斗志，引发服务员的进取心，统一服务员的思想当成一种义务。向新进服务员系统介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。诠释企业服务理念让服务员感受到自身在企业的使命，感受到在企业的自豪，能与这样一个优秀的团队一起合作，共创企业未来，充满了自信。

　　细节的培训：重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。在这里强调的并不是仅仅礼仪上的细节，而是人文关怀上的细节。如今面临的是一个人文社会，酒店需要提供优越的人性化服务。适中地把握服务中的度，对服务员在细节上的留意、处理必须进行潜意识的引导，让服务员养成多观察，多聆听，多思考，多行动的习惯。很多细节是不可能一一对服务员进行教导、培训，我们应该从意识方面去引导。让服务员通过换位更加深入了解细节上的关怀，能让顾客在就餐时身心愉悦。

　　提供学习的平台：酒店为服务员提供一个有效的学习平台的同时也可以提高他们的自信。一个学习平台提供有效的工作培训留住了很多有进取心的服务员，他们希望通过学习，能把自己的理念融入到酒店理念当中，为自己为酒店创造更多的利益与获得更多的报酬。本段摘自中国培训网的内容，希望能给楼主帮助。

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酒店如何提高员工的服务意识

如何提高服务质量，首当其冲就是要提高员工的服务意识。中世界工厂网提高员工服务意识的一些经验的技巧，供大家参考。 在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高酒店服务质成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服务质量?最重要的是提高员工的服务意识。 在酒店行业，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标，也是最原始的动机，就是要让顾客满意。但如何让顾客满意，最根本的是让员工的满意度得到提高，才可能将服务做的更好。那如何提高员工的满意度和工作的热情呢? 员工满意从招聘开始 在酒店行业中，员工的流失率应该是相当高的。据统计上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%.为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。 选择员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与酒店自身的文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以聘用一个人之前，要多花些心思和精力向他介绍酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。 尊重信任的相处之道 营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。 每位员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。只有重视每位员工，员工才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。 每位员工为客人服务的主动性都应被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。信任是每一个人都需要的东西，给每位员工足够的自由去去对酒店负责，只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。 肯定员工的个人价值 根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了"酒店把员工当绅士淑女看待"之外，给员工一种作为个人被认可的感觉，就是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是与集体表扬是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。 作为管理者，要关注每位员工的工作;应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。 随时敞开的沟通之门 酒店的进一步提高，来自于不断从小处着手，改进最基础的部分。因为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。 了解员工的需要和工作状况的最好方式，就是走到每个员工的实际工作环境中，亲身体会他们的感受，一起讨论如何更好地改进。而员工们也可以自由地到总经理办公室来，提出他们的建议和想法。每位员工都被鼓励来寻找酒店运作中存在的弱点，并共同讨论解决。 相信正确掌握了这几点，员工的满意了，员工的积极性、工作热情就会相应的被调动，酒店的服务质量也随之提高了，为酒店创造了更大的利润，形成了一个良性的循环。

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酒店服务意识与技巧

其实主要是洗脑。

包括早晨喊口号，下班点评之类的。再加些估计。小惠利民。

只有你的员工时刻想着怎么改善服务态度和方法提高服务质量，你才会知道怎么提高服务质量。总之要首先把心思放在员工上。

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什么是酒店服务意识??

服务是酒店行业的基本,是每们酒店从业人必须具备的最基本素质,不部门经总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,部门经理或主管更要具有对客服务的意识，随时问客人提供及时的服务。