银行 开展礼仪培训通知 银行服务礼仪培训的内容有哪些

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银行服务礼仪培训的内容有哪些

1、培银行窗口人员懂得塑造与个人相适的专象和银行窗口礼仪

2、通过培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使银行窗口人员规范的银行窗口礼仪知识

5、通过培训提高银行窗口人员职业素质与服务素质

6、通过培训使银行工作人员具有亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

培训对象：

1、银行窗口业务人员

2、银行接待人员及相关管理人员

3、大堂经理

课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合

2、简单、易学、实用

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲：

（1）、服务意识的培养：

（2）、优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养：

（3）、服务形象塑造（打造一流的形象）

（4）、举止优雅的六级标准

（5）、银行窗口接待商务礼仪培训技巧

（6）、优雅形体仪态培训

（7）、服务沟通技巧

（8）、处理客户投诉技巧

（9）、商务礼仪培训实践训练

Answer 4

银行礼仪的银行礼仪课程

所属系列

银外形象礼仪解案

适合人数

≤50人

课程时

30-42课时

授课对象

银行中层管理、及客服人员

授课讲师

路佳

课程深度

待客服务专业技能

课程目标

· 掌握基本客服应对能力　 · 提高客服人员整体素质

· 树立银行品牌公众形象　 · 端正服务形象与宾客意识

课程内容

一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态

（一）、银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）、职业仪容仪表与精神面貌

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

营业厅内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

男性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

二、银行服务态度表情规范要求

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、职业与企业的关系

4、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）

9、学会在工作合理的处理自己的生活情感

三、银行客服电话礼仪

1、银行工作人员接听电话礼仪

2、银行员工电话礼仪实务

3、电话服务的声音要求

4、电话服务注意事项

5、手机与手机短信的商务禁忌

6、电话营销中的注意事项

7、待客规范中关于电话与手机的管理

8、电话跟访的解决方案

四、接待礼仪中的细节：

1、迎宾工作的三步曲

2、引导客人至目的地

3、落座交谈场景示范

4、展板产品展示与咨询讲解

5、客服沟通中的禁忌

6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示

7、每日环境细节整理

8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……

9、商务会议与商务宴请

10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化

五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨

1、注意工作语言的口吻和态度

2、敬语和雅语的使用

3、谦语和歉语的使用

4、调整自己稳定的工作情绪

5、服务口令的使用方法

6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量

7、工作普通话的重要性

8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法

9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）

10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音

11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处

12、学习客服用语中的“彩虹语言”

13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切

14、周到待客服务所必须的细致和细心

15、用一个服务人员的态度去表达你的语言

16、说出“不”（拒绝）的方法和方式

17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富

18、沟通游戏：你画我画

六、处理投诉——妥善处理可以促进关系

1、抱怨形态与抱怨原因的分析　　抱怨真实面目　　客户抱怨产生的大量原因　　2、听取抱怨处理前的心理准备　　客户本身的心理　　一线人员的心理准备　　不要害怕抱怨　　客户抱怨并不是针对你　　处理抱怨要拿出诚意　　3、抱怨处理的步骤　　1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语　　5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈　　4、抱怨处理辞令与应对关键点　　处理对方的态度　　处理对方的声调　　处理对方的措词

七、团队建设之团队沟通与协作　　团队角色认知——我和工作、我和他人　　关于“孤独”的几种解读——团队心理学

团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力

八、银行客服人员的综合素质要求

丰富的银行服务从业知识

服务要懂得顾全大局

客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力

伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受

改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的

银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接

“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利

自身的情绪如何管理

每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户

九、银行工作中的优质服务

一线员工决定了优质服务的第一印象

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成——顾客至上、服务至上

服务人员与消费者——主动换位的思考意识

把“对”让给客人——善意理解服务的对象

银行客服员工服务案例分析

十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程

礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用

每日例查与分期抽查

奖惩机制的设立

提高礼仪管理的执行力度

管理人员自身的模范带头作用

员工待客行为规范管理难点分析与解决

银行礼仪培训师养成训练

十一、课堂提问时间

员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。

讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问

十二、模拟训练与考核

（重要考核部分与行为模拟考核）

Answer 5

银行有哪些礼仪培训课题？

礼仪 柜面服务礼仪规练 唐

《银行柜面服务礼仪规范训练》

课程综述：

专门为提高银行面柜人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。

课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行面柜人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

培训对象：营业厅一线服务人员及相关人员

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训时间：2天

培训大纲：

一、柜面服务人员着装礼仪

1、男士着装礼仪

2、女士着装礼仪

二、柜面服务人员仪容礼仪

1、男士仪容礼仪

2、女士仪容礼仪

3、女士化妆技巧

三、柜面服务人员举止礼仪

1、女士站姿规范 男士站姿规范

2、工作中的坐姿

3、工作中的蹲姿

4、柜面服务标准手姿训练

四、柜面服务人员仪态礼仪

1、合理运用目光交流的规范

2、情绪控制

3、表情礼仪

4、微笑人际交往的桥梁

5、柜面服务眼神、表情、微笑训练

五、柜面服务人员的岗位服务

1、待客前的准备工作

2、服务称呼礼仪

3、文明礼貌用语

4、柜面服务接待的流程

六、柜面服务现场服务技巧

1、柜面四大服务意识

2、柜面服务技巧----声、情、意、动

3、柜面服务常见错误方式

4、正确认识客户投诉

5、处理投诉抱怨的重点

6、投诉处理六步舞曲

七、情景演练

唐小婉：

高级礼宾师

高级礼仪培训师

个人形象管理咨询顾问

礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

北京礼仪学院学术委员会委员

清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍：

工商管理硕士；在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业、形象设计等相关领域专业化训练；在西蔓色彩研究中心师从中国色彩第一人于西曼女士学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。

唐小婉老师拥有十八年的教育教学经历及八年的礼仪行业高层管理和礼仪培训经历，积累了丰富的管理经验及礼仪教学经验。

擅长课程：

《规范的公务员礼仪》、《高级商务礼仪与形象塑造》、《服务礼仪与职业形象塑造》、《会议服务与接待礼仪实操》、《公务车司机公务接待的礼仪》、《会展服务与庆典仪式接待实操训练》、《营业厅服务礼仪与服务技巧》、《保安人员礼仪》、《销售人员礼仪》、《化妆与完美发型》、《个人形象管理》、《色彩与服饰搭配》、《女性形象与气质塑造》《高效沟通的技巧》、《员工职业素养训练》

培训特色：互动性、参与性、实操性强

Answer 6

银行窗口礼仪培训

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