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公司的宗旨：细心周 宾至如归公司的精神：团结奋 共创辉 公司的风格：热情周到 优质高效公司的目标：争创一流服务，一流效益，努力为宾客提供优质化服务，给每位客人留下美好难忘的回忆。服务人员应具备的仪态 仪态是仪容的标准，指一个人的言行，举止，态度跟人对文化及修养的密切关系，所以，个人的举止要符合每一个人的要求，使自己端庄高雅。仪态包括：语言、精神、表情、眼神、手势1、 语言：必须使用礼貌用语，如：不好意思，对不起，谢谢，做到“请”字当头，“谢”字不离口，语言要婉转，不要轻易用否定语来回答问题，最好不用“不”字，服务人员必须根据场合或距离来控制自己的声音（音量），在必须时要与客人沟通及应酬，不要滔滔不绝，以免客人烦感，影响自己的本职工作。2、 对表情的要求：表情是从面部表现出来的内心感情，所以要面带微笑，有烦恼时不要表现在脸上，从面貌上不要被别人看到不耐烦的心情。3、对神情的要求： 神情是从面貌上表现出来的神态，面部表情要精神，精力充沛，不要被别人看出无精打采的样子。4、 对眼神的要求：眼神是眼睛的神态，俗话说眼睛是心灵的窗口，所以同对方讲话时要看着对方，不要东张西望，要做到炯炯有神。5、 对手势的要求：手势是能独立表达一种意思的方式，应当注意手势的使用，不能在客人面前指指点点，做一些不雅观的动作。站姿的含义：优美典雅的站姿，是体现服务人员自身素质，体现个人仪态美的基础和起点。对站姿的要求：头正肩平，抬头、挺胸、收腹，大腿绷紧，小腿绷直，脚跟并扰，脚尖45度之隔，两手下垂交叉，右手握左手，目光平视，面带微笑。走姿的含义： 行走是人的一种动态美，服务人员在工作时经常处于走动状态，给人一种标准美、动态美，是一咱精神上的享受。对走姿的要求：上身挺直、抬头、挺胸收腹，目视前方，面带微笑，肩手垂直放松，手指自然弯曲，双肩自然前后摆动，行走时身体重心略向前倾，将重心移到前脚，使身体前移，行走时步伐稳健适中，不要左摇右摆，在走廊里不准奔跑，要用轻快的步伐行走。对坐姿的要求：胸部自然挺直，立腰收腹，头下肩平，目光平视，双腿并拢，双手放在膝盖上。对蹲姿的要求：身体重心落在单脚尖上，蹲下时一只脚跟跷起，臀部坐在弯曲的小腿上，手指并拢放在膝盖上。服务人员应具备的仪容、仪表1、 对头发的要求：要定期理发、洗发和梳理，保持清洁，没有头皮屑，男员工不能染发和留怪异发型、流海，鬓角不易过长，女员工头发过肩要盘起，不能带耳环上班。2、 对脸部的要求：不可以带眼镜上班，男员工胡须要刮干净，脸部保持清洁，女员工化淡妆。3、 对手部的要求：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不易过长，不要带戒指、手链和涂指甲油。4、 对身体的要求：不能用太浓的香水，无体味，保持清洁，身体不能依靠任何物品，应挺胸收腹。5、 对口腔的要求：要保持口腔清新，无异味，上班前不能吃葱、蒜等刺激性食物及饮酒。6、 对制服的要求：钮扣齐全，并扣好，配带项链及其它物品不能露出体外，员工的上岗证应带在左胸前，衣袖不能卷起来。7、 对整体的要求：制服保持整洁，经常更换，整体自然大方、得体，符合工作要求及安全守则，精神焕发，充满活力，保持整洁。8、 男员工必须穿黑色袜子，女员工因情况而定，穿黑裤子配白袜子是一大忌。保持个人外貌，举止得体的要点：1、 走路时身体挺直，不要左右晃2、 站立时身体重心在两脚，女服务员要体现身体的曲线美，男服务员要体现男人的阳刚之气。3、 头不能往下低，目光平视，随时留意现场所发生的事件。4、 不要双手抱胸或放在口袋里。5、 不要靠墙，不能把笔放在规定以外的部位。6、 咳嗽或吐痰后当用干净的纸巾擦试，不能用袖子一抹而过。7、 不能当众挖鼻孔、抓痒、剪指甲。8、 整理头发、衣物可站到客人看不到的地方。9、 客人跟你说话时，应用心聆听，务必弄清客人要表达的意思，保持目光对流。10、不要讲粗话，讲话当中不可耳语或指指点点。11、与客人握手时不要太用力，应平稳、轻松、自然。12、不管客人如何麻烦，也不要表现出不耐烦的感觉，与客人说话如表现出不能使对方满意的结果时，不能表现出不满的态度，应改变交谈的方式，打破僵局。13、不要给客人留下粗心匆忙的感觉。14、说话声音不要太大或太小，语言适中。15、营业场所不能唱歌、吹口哨、跺脚，不能将物品夹于腋下。16、要控制自己的笑声，不能在工作区内放声大笑。17、不要忽视洗手间的事节，每次冲水洗手。18、不要在客人面前打哈欠，打喷嚏，要注意掩饰。19、工作时间不可以吃零食或嚼口香糖。20、不偷听客人说话和偷看客人的行礼等寄存品。21、不要玩弄身上的饰物，不要配戴容易发出声音的饰物。22、不要用手指向客人，应别人去时，应五指并拢，做请的手势。服务人员应具备的素质：1、 对客人要有礼貌，言行举止彬彬有礼，常露微笑，愉快而又热情的为客人服务。2、 回答客人问题时，回答的问题要准确，不得不懂装懂，模棱两可的回答问题，不能用“我不懂”，“这个不行”或“我想”、“我能”等是事而非的语句，应语气婉转，语言精炼。3、 养成一个良好的工作习惯，站立要自然挺拔，操作要掌握“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻的基本要求。4、 要有团结合作的精神，不要挑剔别人，客人高峰时要互相帮助，各岗位之间，同事之间要积极配合，保持良好的关系。5、 要时时表现出热情、有教养、有风度，在任何情况和场合下，都要有自控情感和行为的能力。6、 有良好的服务意识，要树立“客人就是上帝”的思想去服务客人，遇见客人的要求，及时提供服务，要熟悉各种业务，掌握各种服务技巧。7、 要诚实可靠，要有高尚的道德品质，不和客人发生不正当关系。8、 对公司，对客人要高度负责，尽忠职守，做公司和客人值得信赖的人。9、 尊重上司：解释=掩饰 掩饰=驳嘴 驳嘴=顶嘴 顶嘴=顶撞上司对服务人员的要求：1、 做到以店为家，积极参加培训及教育训练，不断提高服务质量和自身修养。2、 针对所设置的服务程序和范围进行服务并能灵活运用。对上级所下达的任务能尽快、尽好的完成。3、 保持营业区域的整洁，对于包房不一定客人按呼叫键或直接喊服务员才进入包房服务，应定时进房间查看巡视，所看的房间沙发后或电视柜后边不能出现客人吃剩下的小吃及酒水，爱护店里边的物品，维护酒店的形象。4、 熟记公司所经营的各种项目及价格，及时向客人推销，根据客人情况掌握好尺度。5、 做好包房日常用品的补充及摆设，如烟缸、酒水单等，随时关注客人的举动，做到客人提出要求前就服务到位。6、 要信赖成变：能正确的为客人服务，完成所分配的任务。7、 有亲切感：服务人员主动对顾客、同事管理人员保持友好，耐心热情，礼貌的态度，做事周到。8、 应变能力：服务人员要熟练掌握服务技巧，对各种酒水、饮品、项目有广泛的了解，并能及时处理各种问题。9、 身体健康：服务人员应有健康的体格，工作时必须精神抖擞，给人一种生机和活力。10、抱合作态度，服从上司指挥未完成的工作，共同努力，还必须适用各种工作规定和劳动纪律。11、服务人员应熟练掌握公司每间包房的位置及房间的价格和配带多少酒水和小吃，不许违反服务流程。待客之道：1、 沃尔玛定律——客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的，不是来找麻烦的，有客人来消费，公司才会创收。2、 不能与客人发生争执，如有发生，应立即报告主管，已便调离该区域。3、 在公司范围内要处处以礼待人。4、 不要在客人面前或附近，说一些粗言秽语或不道德的语言。5、 不要与客人开过分的玩笑或捉弄客人。6、 不能直接呼唤客人的姓名或别名。7、 不能参与客人的活动和事件。8、 服务人员对接待的每位顾客都要热情招呼问候，在从多的客人询问时要从容不迫的一一解答，不能只顾一位，而冷落其他人。9、 不能与客人争辩，做到：宾客进门有迎声宾客询问有答声宾客帮忙有谢声服务不周有歉声宾客离店有送声我们的原则是“100﹣1 = 0”成功十点： 嘴巴甜一点，脑子活一点，行动快一点， 效率高一点，做事多一点，理由少一点， 方法多一点，脾气小一点，说话轻一点， 微笑多一点。

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第一章 6S

1．1 6S管理之概念 6S管理即指整理、整顿、、清洁、修养和安全。由于前词组日文马拼写和第六个词组英文的字母拼写中，第一个字母均为“S”，故简称为“6S”。6S管理起源于日本，现已成为企业现场管理的经典之作。

1．2 6S管理之内容

⑴ 整理：首先，对工作现场物品进行分类处理，区分为必要物品和非必要物品、常用物品和非常用物品、一般物品和贵重物品等；

⑵ 整顿：对非必要物品果断丢弃，对必要物品要妥善保存，使工作现场秩序昂然、井井有条；并能经常保持良好状态。这样才能做到想要什么，即刻便能拿到，有效地消除寻找物品的时间浪费和手忙脚乱；

⑶ 清扫：对各自岗位周围、办公设施进行彻底清扫、清洗，保持无垃圾、无脏污；

⑷ 清洁：维护清扫后的整洁状态；

⑸ 修养：将上述四项内容切实执行、持之以恒，从而养成习惯；

⑹ 安全：上述一切活动，始终贯彻一个宗旨：安全第一。

第二章 为何实行6S管理

2．1 实行6S管理，是理顺工作现场秩序和提高工作效率的重要管理手段。

2．2 将6S管理引用到办公室管理，能有效地加速办公室工作环境和工作状况的调整及改良，最终结果：提高了工作效率；同时置身于优美的办公环境，也有一种美的感受。

2．3 办公室代表公司的窗口，为了发挥窗口的作用，树立企业良好的对内对外形象。

第三章 如何推动6S管理

3．1 责任部门

行政部统一管理公司办公室6S的推动工作，负责组建一个由各部门指定人员参加的6S管理小组，该小组有权对各部门6S开展情况进行指导、监督、检查、评比、奖罚和发布。

3．2 责任区

⑴ 个人责任区是指个人的桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公桌周围一米之内的地面。每个人均有责任做好个人责任区的6S工作；

⑵ 公共责任区是指花草、走廊、公共通道、楼梯口、洗手间和未分配到部门的办公区域。公共责任区的6S工作由行政部制定标准，并指定专人管理。

3．3 个人6S操作规范

⑴ 员工每天下班离开办公室之前，均须整理个人桌面。桌面允许摆放的物品包括电脑、电话、文具架、资料框和茶杯，其它物品一律不得保留；

⑵ 个人抽屉应每星期整理一次，对三个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品；

⑶ 文件柜要每半个月整理一次，并按大小、类别、使用频率等进行分类建档，贴上标签；若有变动，标签应及时更新；单页纸必须平放或放入文件盒存放。

⑷对舍弃的文件、资料，应遵照安全、保密的原则进行销毁。

⑸个人跟工作无关的物品必须放置到个人抽屉里，如饭盒、雨具、食品化妆品等。

3．4 张贴规定

⑴ 公司及各部门需在公告栏张贴的文件、通知、宣传品等均需经行政部许可，其张贴期限遵循下列规定：一般张贴品保留3-5天，重要张贴品保留7-10天；

⑵ 每份张贴物的左下角应注明张贴天数及起止时间，到期应由贴出人负责收回。

3．5 吸烟规定

⑴ 公司提倡禁烟，除总经理和会议室来客人外，任何人不得在办公室内吸烟。

⑵ 发现员工在禁烟区吸烟，每人每次罚款100元；

⑶ 遇有客人来访，接待人员应注意提醒客人公司的吸烟规定。若发现客人在禁烟区吸烟，则处罚该客户的接待人员，每次罚款100元。

3．6 其它规定

⑴ 员工应遵守公共责任区内的6S规定；

⑵ 接听电话及接待来访客人时言行应大方得体；

⑶ 工作时间提倡使用普通话；

⑷ 注意仪表与形象，做到着装整齐，梳妆适宜，以饱满的精神投入工作。

⑸ 员工上班时间不得在办公室吃东西，如违反此项每人每次罚款50元。

⑹ 员工自行车要放到固定位置，不得把自行车推入办公区域，如违反此项每人每次罚款50元。

⑺ 一次性纸杯是为客户准备，员工喝水自备水杯，如违反此项每人每次罚款50元。

第四章 附则

4．1 本规定未尽事宜以公司员工手册或其它有关规定为准。

4．2 本规定的解释、修订及废止权归行政部。

4．3 本规定自颁发之日起开始生效。