政务人员礼仪培训方案 浅谈如何做好一名窗口工作人员

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如何提升政府单位的窗口行业和服务行业社会形象?

政府部门普遍让人感觉门难进、脸难事难办是因为几千年封建衙官本位意识的遗迹。 这些行为在文明发达的国家政府是不存在或不可想象的。 企业把客户视为上帝，为客户提供殷勤服务是企业的本分。以下是企业的服务方式，供参考

密切关注我们的客户，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见。服务是一个整体，它分三个层面，1、意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

　　一、提高主观能动性，换位思考。　　服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：　　（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿　　服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们企业发展兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，。　　 （二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心　　任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。　　（三）转变观念，换位思考　　对服务质量和本职工作重要性的认识提高后，就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在客户的角度，设身处地地从客户的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，将“顾客是上帝”的营销理念植入我们的服务意识中，把满足客户合理需求作为自己的职责，把让客户满意作为我们的工作目标，切实把客户当作家人，为他们提供相应的满意服务。　　二、脚踏实地，注重细节　　有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。　　（一）科学管理，重在实施　　我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范都要有工作标准，工作是否达标要有制度约束，这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化的要求，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊，但制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行，而执行起来最难的则是约束机制的执行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，没有了规范和标准，就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识，只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心，但不可否认的是我们每个人都会有惰性，都会有疏忽和懒惰的时刻，这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性，提醒我们要时刻保有服务意识，一刻都不能放松，因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提，而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。　　（二）质量跟踪，强化细节　　建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。　　有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对客户的人性化的细节关怀，可以让客户在活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。　　三、建立反馈机制，及时沟通，　　评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度，因此，与服务对象的沟通至关重要，同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。 本回答被网友采纳

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如何加强政务服务中心窗口工作人员管理

加强省人民政务服务中心(以下简称务中心)窗口以及窗口工作的规范化管理,落实工作责提高工作效率

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如何做好政务中心窗口服务工作？

　　为办事程序，提高服务效能，优化发展环境，按照区委人民政府的相关要求，区商务局积极，全力做好政务中心窗口各项工作，确保服务规范、便捷高效。 　　认真清理行政审批事项、服务事项。按照上级相关要求,我局对行政审批项目和服务项目进行了认真清理，共清理出行政审批项目3项，服务项目21项，现已全部进入政务服务中心窗口，做到了“应尽必进、进必授权”的基本原则。 　　加强人员培训，确保规范运行。我局通过局务会议确定了2名进驻政务服务中心的工作人员，并及时调整局机关工作方法，对涉及的行政审批和服务事 项采取“前台、后台”工作机制，“前台”为政务服务中心隆阳区商务局窗口，“后台”为局机关业务股室。同时，局机关对全局干部职工进行了业务知识和相关政 策、文件规定的学习培训，并重点对进驻窗口的2名工作人员进行了为期一天深入细致的业务培训，确保“前台”、“后台”人员规范办理行政审批和服务事项。 　　强化宣传，做到方便群众。一是编制《隆阳区商务局行政审批项目和公共服务项目服务指南》100份，供办事的群众查阅；二是按照审批项目3项、 服务项目21项的办事程序和要求，制作了24项的“申办须知”2000多份，提供给前来办事的群众；三是对仍来局机关办理行政审批和服务事项的群众，认真 做好宣传和解释工作，请其按要求到政务中心办理。 　　自6月30日进驻政务服务中心试运行到7月21日止，我局服务窗口累计接待办事群众33人次，受理办理行政审批和服务事项共3项311件，其 中：家电以旧换新销售企业备案登记1项1件、家电以旧换新回收企业备案登记1项1件、申请新建加油站1项1件、家电以旧换新补贴凭证审核308件（补贴资 金89152.2元），按时办结率为100％，群众满意度为100％。 本回答被网友采纳

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政务服务大厅将持续提升服务质量吗？

2018年以来，服务大厅秉承“高效、、热情、周到、便民、创的工作理念，积极规务行为，全面提升国土窗口服务水平。

一是用心到位。采取“集中学”、“自己学”两种方式，组织窗口工作人员学习相关法律法规和业务知识，要求每个人做到用心服务，耐心向办事群众讲解行政审批办事流程和要求，进一步改进和延伸服务内涵，进一步提升国土窗口形象。二是履职到位。时刻将“法定责任必须为、法无授权不可为”理念牢记心中，积极引导窗口工作人员树立雷厉风行的工作作风，不断提高工作效率。严格按照服务规范的要求，依法办事，对群众咨询及时回复，极力实现行政审批“零跑腿”、“只跑一次”的工作目标，切实增强群众的“获得感”、“认同感”。三是便民到位。结合政府规范性文件的清理、重新修订工作，在深化“放管服”工作上敢于亮剑，拓展“绿色通道”办理范围12种，延伸“延时服务、预约服务、上门服务、网上审批”等服务方式，推动审批服务更便民、利民，促进行政审批工作再上新台阶。

从全国来看，政务服务中心的服务水平，整体在持续提升之中。

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政务服务大厅的功能是什么?

一于行务中心机构的性

　　如何正确认识行政服务中心的性质问题是关系政服务中心的职能和发展方向，因此，我们只有在理论上和思想上弄清它的性质，才能自觉的维护它，促进它的发展。

　　1、从行政服务中心诞生的背景看。应该说，行政服务中心的建立是历史的必然。由于我国长期以来实行计划经济，生产靠计划，原材料靠分配，资金靠调拨，产品靠收购，因此，政府的作用是全方位的，它不仅要发挥维护公共秩序和社会利益的作用，而且要发挥资源分配，生产安排等作用，做了许多不该做也做不好的事。随着改革开放的不断深入，社会主义市场经济的逐步建立，生产靠市场，产品靠推销，资金靠自筹，原材料靠采购，以及政府职能的转变，政府管理对象和内容也发生了深刻的变化，原有体制下作为政府调控杠杆的行政审批权，在对社会经济发展发挥积极作用的同时，日益暴露出一些问题和弊端，如审批事项多，范围广，程序繁，效率低，服务差等，不仅束缚了企业的手脚，影响了企业的活力，而且不利于社会主义市场经济体制的发育和完善，严重影响了经济发展环境的改善和改革开放的深入。针对这些历史弊端，为加快社会主义市场经济的发展，中央、国务院提出，要深化行政审批制度改革这一重大措施，是非常及时和必要的。而行政服务中心就是在这一改革浪潮中应运而生。它不仅应承了历史发展趋势，而且对于转变政府职能，优化经济发展环境，促进廉正建设，起了一定的促进作用。作为新生事物的行政服务中心，从诞生之日起就显示出强大的生命力，在短短几年时间里，在全国各地已有2100多个各类综合性的行政服务中心相继建立，且取得可喜的成效，受到社会各界和群众的好评。

　　2、从行政服务中心的组织机构看。全国各地的行政服务中心大都是地方党委、政府的派出机构，并有党委、政府领导兼任中心负责人。其主要职能是组织、协调、管理、监督、服务。具体是：负责研究、拟订全市行政审批制度改革的政策、制度和方案，并组织实施推进政府职能转变，实现依法规范行政，改善发展环境，逐步建立与社会主义市场经济体制相适应的行政管理体系;监督检查行政审批制度改革规划方案的执行情况，分析研究改革中遇到的问题，及时提出解决问题的意见和建议;协调处理“中心”运作中存在的问题，协调、监督、进驻“中心”的各部门之间的工作关系，为进驻“中心”的各个部门和窗口工作人员提供后勤保障;负责“中心”计算机等自动化办公系统的技术维护和软件升级等方面的工作，通过行政服务中心有序、有力、有效的运行，保障“中心”各项工作的顺利开展，从而推动审改向纵深发展。

　　3、从行政服务中心的实践看。应该说各地的行政服务中心通过多年来的实践，取得了显著成效。一是初步实现了“两个集中、三个到位”(即审批事项集中，审批权限集中，工作人员到位，项目到位，授权到位);二是全面推行了窗口集中办公模式，实行了“九公开”服务(即公开审批内容、办事程序、政策依据、申报材料、承诺时限、收费标准等)，“六件制”管理(即即办件、承诺件、联办件、上报件、补办件、退回件等);三是创新了审批方式和方法。通过各地不断创新，实践和探索，目前已有并联审批、告之承诺、一审一核、一表制、绿色通道等，提高了审批效率;四是改进了工作作风，提高了服务质量。现在有上门服务，延时服务，提醒服务，自助服务等;五是提高了办事效率，缩短了办事时限，减低了企业成本。这些不仅为企业发展，赢得了时间，而且节省了企业的人力、物力和财力，提高了企业的经济效益。由此可见，行政服务中心的建立，对优化当地经济发展环境，有着直接的推动作用。综上所述，我们认为，行政服务中心的性质，应该是属于党政机关;是受政府的委托，负责对行政许可事项的组织管理、协调、监督、服务的派出机构;是为投资者、企业和群众办事的服务部门。其“中心”工作人员的结构可以实行“一国两制”，即：有国家公务员编制和事业单位编制，以充分调动“中心”工作人员的积极性。

　　二、关于行政服务中心机构的作用

　　1、行政服务中心的建立是建设服务型政府的重要突破口。如何建设服务型政府，应该说建立行政服务中心是建设服务型政府的重要平台，这是因为：一是“中心”通过窗口式服务，使办事企业和群众与政府工作人员零距离接触，面对面办公，拉近了政府与群众的距离，使企业群众有亲近感和亲切感。二是避免了企业办事人员和群众的奔波之苦。如我市政府的45个部门在“中心”都设立了窗口，已进“中心”的项目有567项，这种一门式服务，对企业和群众来说，无疑是一种方便。三是避免了企业办事人员和群众吃“闭门羹”。由于“中心“工作人员坚持每天上下班刷卡考勤，确保了在工作时间都有人受理和办理，改变了过去企业办事人员和群众到机关办事往往找不到相应机关工作人员的状况，对办事人员来讲，每次到“中心”来办事总有人接待和办理，服务态度也很热情。四是有利于各政府部门，相互沟通，互相协调。由于政府各部门都在“中心”设立窗口办事，这对部门与部门之间及时互相沟通，互相联系，创造了条件。总之“中心”的建立，在一定程度上，不仅让办事企业和群众在现实生活中真切的感到服务型政府带来的好处，而且为整体推进建设服务型政府奠定了基础。

　　2、行政服务中心的建立是满足政府和市场主体需求的最佳结合点。从政府来看，行政服务中心这一形式，不仅能有效的体现政府公共权利，而且被市场主体所认可，优化了经济发展环境，减少了企业成本，增加了投资者的信心。从社会公众来看，在传统模式下，市场主体直接与某一个部门进行协商，往往显得比较困难，而选择“中心”这一途径，通过联办会办机制，重大项目协调机制，上门审批服务机制，绿色通道等，能较好的服务于企业，再加上政府强有力的推动，使解决问题的效果更加理想。同时，通过“中心”的协调和监督，不仅能有效的减少推委、扯皮，而且能从制度上保证行政许可的有效实施。

　　3、行政服务中心的建立是实现政务公开，依法行政和廉政建设的重要平台。政务公开、依法行政和廉政建设是政府的一项施政基本制度。而行政服务中心的建立对于推动行政审批制度改革，实施政务公开，依法行政，廉政建设，构建和谐操作平台，起到了一定的促进作用。这是因为：一是由于“中心”实行“九公开”服务，避免了极少数机关工作人员弄权，使“中心”工作人员在阳光下操作。企业办事人员和群众只要通过“办事须知”或电脑查询系统，就可以了解到这些内容和操作过程，可以说是真正做到公开、公平和公正。二是由于“中心”严格按规定收费，按承诺时限办结，避免和减少了企业和办事人员“开后门”现象。企业和群众在“中心”办事可以明明白白审批，清清楚楚办事。在承诺时限内没有办结的都可以向“中心”提出投诉。同时，“中心”督查处对窗口办理情况列入日常考核，有一种无形的监督，从而有效的防止腐败发生。三是由于严格按行政许可法的原则实施许可事项，“中心”配合政府，削减了大量的审批事项，使一些不属于审批的事项可以不必审批或重复审批，从而有效的提高了行政效能。

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浅谈如何做好一名窗口工作人员

要想做好一名窗口工作语言我认为最准的首先是态度面对笑容以顾客为第一