酒店客房礼仪礼节培训资料 客房服务员的28个怎么办

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客房服务员礼仪礼节的培训资料

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酒店客房部服务员礼貌礼节培训

礼貌礼仪的培训活动纲要

Answer 3

如何培训酒店员工的仪容仪表

服仪培训大纲

第一篇：酒店礼仪程导入

一仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：

（1）“客人是上帝!”

（2）“客人是朋友!”

（3）“客人是老师!”

（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求

分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、酒店服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿叉开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品

A稳妥

B自然

C到位

D卫生

3、递接物品

A双手为宜

B递于手中

C主动上前

D方便接纳

E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人

A横摆式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E双臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意时间

C注意方式

7、挥手道别

A身体站直

B目视对方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势

B不卫生的手势

C不尊重他人的手势

D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

（1）性格分析

（2）沟通技巧

（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、酒店常用服务语

B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

Answer 4

酒店服务员的仪容仪表要求

对酒店员工的仪容仪表及礼貌做如下规定

一、仪容仪表：

1着：上班穿规定的制服及服饰，并且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入宾馆。

2、头发：男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部：男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部：男员工不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部：男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。 女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。

6、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。

二、礼貌：

1、员工在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度， 要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。

2、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，要马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。

3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ” 若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以“不知道”回答，甚至置之不理。

4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。

7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生／小姐／女士，你好！”。

8、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

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酒店客房服务员在接待世界上十大宗教的人员应注意哪些礼仪？

1）基督教。进教堂要态度严肃，保持安静。在和崇拜中禁止吸烟。基督徒一般饮不吃血制品。 （2）天主教。根据教会的传统，天主教的主教、神父、修女是不结婚的。所以，同天主教人士交往时，见到主教、神父、修女不可问他（她们）“有几个子女”、“爱人在哪里工作”等问题。 进入教堂应保持严肃的态度，切忌衣着不整或穿拖鞋、短裤。禁止在堂内来回乱串、大声喧哗、交头接耳、东张西望、打情骂俏、争抢座位等，更不允许在堂内吃东西、抽烟。 （3）伊斯兰教。接待穆斯林客人一定要安排清真席，特别要注意不要出现他们禁食的食物。穆斯林禁食自死物、血液、猪肉以及诵非真主之名而宰的、勒死的、捶死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩的动物。此外，还禁食生性凶猛的肉食动物，如：狮、虎、豺、狼、豹等；穴居的肉食动物，如：狐、獾、狸等；猛禽，如鹰、隼、鹞、鹫、猫头鹰等；污浊不洁的动物，如鼠、蜥蜴、穿山甲等；两栖动物，如蛇、蛤蟆、鳄鱼等；以及豢养而不能吃的动物，如：马、驴、骡、狗、猫等。穆斯林严禁饮用一切含酒精的饮料。对他们是不能祝酒的。 虔诚的穆斯林每天都要面向圣城麦加方向礼拜五次，要注意避开他们朝拜的方向。伊斯兰国家规定星期五为休息日（聚礼日），穆斯林晌午要到清真寺集体做礼拜，即聚礼。如果遇星期五注意安排时间让虔诚的穆斯林做礼拜。 穆斯林忌讳用左手给人传递物品，特别是食物。给穆斯林递东西时，注意不要用左手。 （4）佛教。在信奉佛教的国家里，如缅甸、泰国等东南亚国家，人们非常敬重僧侣。僧侣和虔诚的佛教徒一般都是素食者。他们非常注重头部，忌讳别人提着物品从头上掠过；长辈在座，晚辈不能高于他们的头部；小孩子头部也不能随便抚摸，他们认为只有佛和僧长或是父母能摸小孩的头，意为祝福，除此就是不吉利，会生病。当着僧人的面不能杀生、吃肉、喝酒等，男女也不能做过分亲昵的举动。在与僧人有直接面对的场合，女士穿着要端庄，不要穿迷你裙等过于暴露的衣着。 （5）印度教。信仰印度教（比如印度、尼泊尔等国）的教徒奉牛为神，认为牛的奶汁哺育了幼小的生命，牛耕地种出的粮食养育了人类，牛就像人类的母亲一样。他们不吃牛肉，而且也忌讳用牛皮制成的皮鞋、皮带。 （6）犹太教。犹太教认为唯一可以食用的哺乳动物是反刍并有分蹄的动物，如牛肉，而不允许吃猪肉和马肉。大多数饲养禽类（如鸡、鸭、鹅等）是被允许的，但禁食鸵鸟和鸸鹋，食用的鱼类必须有鳃和鳞，禁食软体动物和甲壳类动物。犹太教认为血是“生命的液体”而严禁食用。此外，奶品和肉品必须分开食用。 （7）道教。道教是中国的传统宗教，包括正一派和全真派两大派别，所有道士不分男女可尊称为道长。农历初一、十五及道教节日期间，道士和虔诚的道教徒一般都要素食。道教活动场所特别是殿堂内禁止人大声喧哗、打闹嬉戏、行为不端。在与道士直接面对的场合和进入道教活动场所，女士衣着要端庄，不能过于暴露。道士的服饰物品特别是法服冠帽等忌讳别人触摸。与道士交往一般行抱拳礼。

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酒店服务员的一些礼貌用语、

⒈礼貌的基求：①说话称，态度平稳；②说话要，简练，明确；③说话转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 　3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 　4、基本用语 　1） 基本服务用语 　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

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客房服务员的28个怎么办

酒店服员的28个怎么办：

1、遇到宾客时如何

（1）要主动呼，主动让路。

（2）知道宾客的姓名，早上见面时应称谓“××师长教师（小姐）早晨好！（早上好）。”

（3）对不熟习的宾客亦要脸带笑颜，有礼貌地说：“师长教师（小姐）早晨（早上好）！”

（4）平日遇到宾客时，也要颔首默示，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

（5）如果是对照熟习的宾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很夷愉见到您，您好吗？”这样会使宾客感到分外亲切。

2、圣诞节、过年等节日时间见到宾客时如何办？

（1）应以节日愉快的心情与宾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

（2）如新年时间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

（3）如圣诞节见到宾客时可讲：“祝您圣诞快乐”。

（4）如过年时间应讲：“祝贺发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（5）作为办事人员，任何时候，在宾客的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日时间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的宾客时该如何办？

（1）要尊重宾客的小我快乐喜爱微风尚习惯。

（2）对服装奇异、举止特殊的宾客，不要围观、嗤笑、议论、效法或起外号。

4、发现宾客行动不方便时如何办？

（1）发现宾客行动不方便，而宾客的房间又远离办事台时，在住房情状允许的条件下，征求宾客意思纠纷并与有关部门联系，将房间调至办事台左近，以便于照顾。

（2）宾客外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，免得发生不测。

5、宾客不小心摔倒时如何办？

（1）应主动上前扶起，计划宾客暂时休息，细心扣问宾客摔伤或碰伤，能否须要请医生。

（2）如果是小重伤，应找些药物处理。

（3）过后查清摔倒的原因，如果是地毯或空中滑等题目，应及时采取措施，或通知有关部门马上补缀，防止再有似乎事故发生。

（4）向带领汇报，过后作好情状备案，以备有关方面查询。

6、宾客提出的题目，自己不清楚，难以回答时该如何办？

（1）一个优秀的办事员，除了有精良的办事态度，纯熟的办事技巧，厚实的业务知识之外，还须要熟习本企业的外貌和社会情状。这样就制止出现宾客提出题目时我们不懂或不清楚，难以回答的情景。

（2）宾客提出的题目，要细心细听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有操作把持的题目，要请宾客稍候，向有关部门请示或查询后再回答。

（3）如果提出的题目较庞大，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，弄清楚后再回复宾客。经努力仍无法解答时也应给宾客一个回音，并要耐性解释，表示歉意。

（4）总之，宾客提出的题目，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去回复宾客。

7、任务时间亲友挂电话找你时如何办？

（1）一般情状下任务时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是有关重要的事情应制止来电话。

（2）如果事情较为危机，非通话不可时，则应长篇大论，不能在电话里侃侃而谈，影响任务及线路的通顺。

8、宾客正在语言，我们有急事找他时如何办？

（1）绝不应冒失地打断宾客的语言，应有礼貌地站在宾客的一旁，双目注意着要找的宾客。

（2）宾客一般都会认识到你是有事要找他，便会主动停下语言，向你扣问，这时首先应向其他宾客表示歉意：“师长教师（小姐）对不起，扰乱您们一下。”

（3）向所找宾客讲述要找他的事由，说话时要注意长篇大论。

（4）待宾客回复后应向其他宾客表示歉意：“对不起，扰乱您们了。”然后有礼貌地离开。

（5）如果用上述的步骤，宾客仍未发觉到你要找他时， 应礼貌地站在操纵期望宾客语言的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

9 、当你遇到同事或手下与宾客争执时如何办？

（1）应马上劝止，并让当事人离去。然后向宾客道歉，并了解争执的事情经过，虚心听取其意思纠纷。

（2）注意在宾客面前不应左袒自己的同事或手下，更不应为他们辩白，免得再次发生争执。

（3）听完宾客的意思纠纷后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解宾客的怨气。

（4）如果经过了解是宾客的误解或是我们的不对，应悠扬向宾客解释或道歉。尽可能废止宾客的误解或听取意思纠纷。

（5）过后将事情的经过以及处理情状作详细的记载备查，并汇报带领，同时采取相应的措施，防止似乎的事情发生。

10、职工之间在营业（民众）场所发生吵闹时如何办？

（1）办事员之间在营业（民众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因而，这是决不允许的。

（2）尽管这样的情状并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不论谁是谁非，都应劝两边迅速离开现场。

（3）如当事人是手下，应分别找他们语言，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解任务。

（4）将事情经过向上司汇报，根据情节的轻重，赐与适当的处分。同时做好思想教育任务，阻绝类的事情再度发生。想知道洛阳客房服务员。

11、熟行走中，有急事须要超越宾客时如何办？

（1）应先对宾客讲：“师长教师（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。

（2）如两个宾客同时走，切忌从宾客的中心穿过。

12、因任务须要，要与宾客一同乘坐电梯时如何办？

（1）应请宾客进步前辈。

（2）如电梯太拥堵时，不要强行进入，更不要与宾客抢搭电梯。

（3）出电梯时应按着电梯开关，让宾客先出。

13、宾客有哀痛或倒霉的事，心情不好时如何办？

（1）细心观察和掌握宾客的心理静态，做好我们的办事任务。

（2）尽量知足宾客的请求恳求，宾客有事需求时要尽快为他办妥。

（3）态度要和好，办事要耐性，语言要精练。

（4）要使用敬语慰问宾客，但不要三言两语，免得滋扰宾客。

（5）对宾客的倒霉或哀痛事，要抱怜悯的态度，不能聚在一块儿议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑打闹等。

（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的防守措施，确保宾客安全。

14、当宾客在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为办事员应如何对于？

（1）首先酒店要相持让每个宾客（包括不文明宾客在内）切身感到宾馆是把自己真合法“皇帝”看待。“错”在宾客，宾馆却还把“对”留赐与对方，不辞劳苦，克己为客。

（2）酒店可采用“身教”的诚意感激不考究卫生的宾客，不要叱责、解释或悠扬批评宾客，而应用无声语言为不够文明的宾客示范。宾客痰吐到哪里，办事员就擦到哪里，宾客烟灰弹到哪里，办事员就应托着烟缸跟到哪里。

15、在办事中，自己的心情欠佳如何办？

（1）在任务中，不论自己的心情好坏，对宾客均要一样亲近、有礼。

（2）有些人可能在下班前碰到一些事情乃至心情很不愉快。固然，人是有感情的但不论在什么情状下都该当忘掉自己的私事，把精神投入到任务中去。

（3）要经常反问自己在办事中能否做到脸带笑颜和给人留下愉快的印象。

（4）只须每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在办事历程中获得检点，给宾客提供精良优良的办事。

16、在办事任务中出现小不对时如何办？

（1）要抱着认真认真的态度，尽最大的努力将任务做得完善停当，制止出现不对事故。

（2）宾客在场首先要表示歉意，及时采取挽救的步骤。

（3）过后要仔细查找原因，照实向带领汇报。

（4）同时，罗致经验训诲，制止似乎的不对发生。

（5）通常出现不对，均不能遮掩。如自己不能解决，要马上请示上司，免得酿成大的事故。

17、宾客请你外出（去玩大概看戏）时如何办？

（1）办事员必需端庄遵守外事纪律，不得私自陪客外出观察、照相、看戏。

（2）当宾客请你外出时应藉端婉词谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加退练习”，“真道歉，本日我还有别的事情要办”等等。

（3）看实际情状灵敏运用语言艺术婉词谢绝宾客。

18、宾客请求恳求与办事员合影时，如何办？

（1）首先要表示谢意，尽量婉词谢绝，但不要生硬地绝交宾客，造成宾客不夷愉，应以友善的态度，和好的语言，做到不至于宾客没趣而又不失礼节，如宾客确实出于诚意，难以谢绝时，也应多找几位同志一块儿合影。不要独立和宾客拍照。

（2）过后要向带领汇报。

（3）在餐饮办事历程中，常遇到宾客乘办事员斟酒、斟茶、分菜的机缘摄影，在这种情状下，办事员应继续任务，但要连结镇定，精神聚会，免得影响办事质量。

19、宾客要赠送礼品和小费时，如何办？

（1）首先要表示婉词谢绝，向宾客解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。

（2）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。

（3）过后向带领讲明原因，做好备案以便同一处理。

20、被宾客呼叫招呼入房间时如何办？

（1）办事员应先在门外按门铃，并说：“我是办事员，请问有什么事要整理？”征得宾客订交，进入房间。

（2）进入房间时不宜把门打开。

（3）宾客让坐时应表示谢意，但不宜坐下。

（4）对宾客的付托要注意听清，站立神态要端正，眼睛不可左顾右盼，办完事立地离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对宾客悄悄将门打开。

21、 宾客出现不礼貌的行为如何办？

（1）首要分清这不礼貌的行为是属于什么本质的。如果是宾客向办事员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必需忍受，连结冷静和克制的态度，不能和宾客发生辩论，并根据情状，主动先向宾客赔礼道歉，只须我们虚心诚挚，一般有感性的宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（2）如果是对女办事员态度佻达以至脱手动脚，女办事员的态度要严肃，事实上客房。并迅速逃避，男办事员应主动上前应付。

（3）如果情节首要或脱手打人，则当事人该当连结冷静和克制的态度，一概不能和宾客对打起来，凡情节首要，应马上向部门经理和保安部陈说，由他们出面，根据宾客不同的态度赐与适当的教育。

（4）将概况作书面向上汇报，并将事情经过及处理情状作好记载备查。

22、宾客对我们提出批评意思纠纷时如何办？

（1）如果宾客向我们迎面批评，办事员应虚心听取，诚意接受。

（2）在宾客未讲完之前不要急于辩白，对自己任务中的不敷之处要向宾客表示歉意，并马上加以纠正。

（3）如果是宾客一时误解，而提出的意思纠纷，也要看适当的时机做耐性细密的解释，争取宾客的宥恕，并向宾客表示感谢，多谢他帮助我们改正任务。

（4）宾客的书面批评，异样要虚心接受，根据书面上的意思纠纷加以明白，好的意思纠纷要接收并改正。

（5）如宾客还未离馆，应主动上门征求意思纠纷，向宾客道歉，并表示感谢。

（6）总之对于宾客的意思纠纷有则改之，无则加勉。对于宾客提出的各种意思纠纷、请求恳求，要及时汇报。

23、宾客对办事员讲不礼貌的语言时如何办？

（1）宾客对办事员讲粗言烂语的只是极多数，办事员不应因对方讲粗言而表示腻烦或特地用异样的粗言回敬宾客。

（2）我们应用文明礼貌的办事语言来对于他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

24、遇到刁难的宾客时该如何办？

（1）在日常的办事任务中要猜想宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特色，更要注意亲近、有礼、主动、周到地为客办事，力图将办事任务做在宾客启齿之前。

（2）通过多方面的详细了解，细心观察，明白宾客刁难的原因，以便做好宾客的办事任务。

（3）注意连结冷静的态度，以礼相待，虚心待客，严于律已，表示歉意。

（4）如仍未解决，应向上司反映，并作好情状记载，留作资料备查。

25、宾客发脾气骂你时如何办？

（1）办事员接待宾客，是自己的责任，纵然挨了宾客的骂，也应异样接待好。

（2）要连结冷静的情感，认真检验自己的任务能否有不敷之处。

（3）待宾客平静后再作婉词解释与道歉，一概不能与宾客争执和叱骂。

（4）如果宾客的气尚未停歇，应及时向带领汇报，让带领解决。

26、宾客向你纠缠时如何办？

（1）办事员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞宾客。

（2）要想步骤脱离宾客的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的任务，避开宾客的纠缠。

（3）当一小我在办事台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉词脱离宾客的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的任务，请原谅。”

（4）藉端在办事台左近找一些任务干。如吸地毯，搞办事台卫生等，一方面照顾办事台，另一方面脱离宾客的纠缠。

（5）如果还是有效，可挂电话到邻近办事台暗示求援或找班长一小我来办事台，自己藉端要做其他任务暂时离开。

27、宾客向我们赞扬时如何办？

（1）宾客赞扬时首先要耐性细听，让宾客把话讲完，这样做会使宾客的情感自然平静上去。

（2）必要时把宾客的赞扬意思纠纷记上去，然后向上汇报，不要急于辩白和批评。

（3）不论宾客是表面，还是书面赞扬，都要详细了解情状，作出合座明白，如果是设备题目，应采取措施或马上补缀。

（4）假使宾客尚未离店，该当给一个回复，让宾客知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情状，必要时请经理出面向宾客道歉，使宾客觉得他的赞扬获得珍视。如果处理妥善，使宾客更喜爱宾馆。

（5）对于宾客的正面赞扬，我们异样要珍视，必要时可向带领反映，以便改正办事任务。

（6）作好赞扬和处理历程的记载，以便研究宾客赞扬的原因，防止似乎的赞扬发生。

28、宾客赞扬办事员态度欠佳时，如何办？

（1）不论情状如何样，均要向宾客道歉。向宾客表示我们改正的决心。

（2）过后再找该办事员谈心，问清楚情状再作处理。

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Answer 8

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包括的可就多了 当然服本身具备的素质和修养也很 ，在招服务员的时候 我想这都不难注意到吧 , 客房服务员和客人接触的最频繁，和客人问好 微笑服务 在动作上都是很有讲究的 比如 问好要微笑自然 不拘禁 见到客人后不能慌张 还有最重要的一点就是和客人说话要正视客人 否则会让客人误以为你不尊重他 还有就是整理房间的时候 特别是有客人的时候 不能慌 做什么要更加的自然 如果实在紧张想缓解紧张的气氛不妨关心一下客人 说一点轻松的话题 关心一下客人的行程 这样客人会认为你很重视他 然后还会很开心 说不定下次还会光临你们那呢 。我就知道这么多了 希望对你能有所帮助 。呵呵~~