文明礼仪培训 优质文明服务 如何做到高速公路的文明优质服务

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如何提升我行优质文明服务的思考

随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行展业务的触角向延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。一、现阶段我行优质文明服务存在的不足1.临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。2.文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。3.未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户排队人数众多的情况下，临柜人员往往“重业务、轻服务”，为了追求业务办理效率而忽视基本的服务要点，服务态度生硬、情绪焦躁，从而使等候的客户也逐渐失去耐心。甚至有的柜员为了减少客户等候时间，而没有完全按流程规范操作，造成操作风险。其实，与其他商业银行相比，我行大部份网点的柜面业务效率较为突出，但并没有变成我们的竞争优势，服务质量的缺失，往往会使客户认为面对的像是一台ATM机。4.考评机制不健全。因服务质量内容和考核标准难以合理确定，相关的考评往往流于形式，如各营业网点“服务之星”的考评，有的只是碍于情面评选，没有真正通过工作质量、服务效果的合理评价，而是当成了一种荣誉和福利。5.营业场所设施不规范。必备的便民设施不齐全，如点钞机、老花镜、饮水机等。柜台内外布局不够合理，物品摆放零乱。大部分网点易受周边复杂环境的影响，营业场所环境卫生的整洁不能坚持，甚至存在“脏、乱、差”的现象。二、提升我行优质文明服务水平的措施1.牢固树立忧患意识，搞好细节服务，全力提高服务水平。面对日益激烈的市场竞争和行业挑战，农村合作银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。因受结算渠道窄、科技手段弱等客观条件制约，使得许多客户流入其他金融机构，我们无法控制，但是，由于忽视了文明服务而产生客户流失的情况，是不应该的，这也是影响我行生存发展的关键。因此，要把以真诚的服务留住客户，以细心的服务感动客户，以耐心的服务吸引客户，作为日常工作的行动指南，深化服务内涵，从小事上下大功夫，以小事带动大事，用细致入微的服务吸引客户，我们合作银行的发展才会日新月异。2.加强教育培训，努力提高员工综合素质。要加强对员工爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育，继续开展规范化服务礼仪培训，组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习。通过实行正规化、全方位的集中强化训练，提高员工的优质服务能力；通过开展岗位练兵和合规知识竞赛，提高业务操作的效率、熟练程度和合规性；开展“假如我是顾客”等换位思考的讨论活动，使员工从客户的角度，发现和纠正自己工作中的不足，从而提高员工的综合素质。3.建立建全合理的考评机制。对网点服务质量的考评，采用网点内部评议、社会公众评价和支行综合评比相结合的方法，按月监控、按季排名，并作为季度经营目标考核的依据；对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护我行声誉，受到顾客无理辱骂的，设立优质文明服务委屈奖，鼓励员工像爱护自己的眼睛一样爱护合作银行的声誉；对个别员工违反优质文明服务规范要求，或被顾客举报，被本行领导、员工发现，一经查实，要予以相应处罚。4.完善营业场所设施、优化网点环境。一是进一步加大科技投入，加快安装配备ATM机、自助终端等自助服务设施，减轻柜面服务压力，为客户提供更加快捷、方便的服务。二是规范营业网点硬件设施建设，改变以往各营业场所装修风格多样的现象；配备专门的大堂经理，为客户提供引导和咨询服务，给予客户有序、快捷、温馨的业务办理感受。三是保持营业场所的整洁、安静、温馨，努力为客户营造优美舒适、宽松和谐的环境，让客户有“老百姓自己的银行”的体验。作者单位：萧山农村合作银行城南支行二〇一〇年十二月

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商业银行如何加强优质文明服务

当今金融业的竞争，是优质文明服务多源化、系统化的竞争。哪家银行信誉好务优，哪家就能更适应顾客的不同层次需求，哪家就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。那么如何实现这个目标呢？我认为应做好以下几个方面： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵，加大优质文明服务开展的动力 首先，优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。其次，把文明优质服务活动作为一项长期的系统性工程，确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。其三，服务是银行经营的载体，银行经营必须通过银行服务才能实现。因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 优质文明服务关系到一个银行的企业形象，因此，工作中必须做到：一是全面发动，全员参与。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。二是建立严格的奖励和惩罚制度，制定完善严格的岗位规范、服务标准和业务操作规程。三是实施“一把手”工程，明确第一责任人、分管责任人和条线管理责任人的责任，把服务工作与业务工作放在同等位置，同布置、同落实，把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育，提高业务技能，营造优美的服务环境 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行全方位、规范化培训，以提高服务效率。定期进行岗位练兵及专业技术比赛。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。同时，以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，评选优质服务明星，充分调动员工的工作积极性。 积极营造优美、舒适的服务环境。银行整齐划一的外观会带给顾客一种安全感、舒适感，是银行实力的体现。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位的监督体系，确保优质文明服务落到实处 优质文明服务工作要做到重在坚持、贵在落实，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明察暗访才能知道真相。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户的意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 （作者系许昌魏都农村商业银行副行长 赵建廷）

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如何做好优质服务？

为:

首先,要实行换位思考.人都是一样的,己换位到客户的立场上,我们就会知道客户是怎么想的、有什么最切实的需要。

其次，服务要制度化，就象麦当劳经营方法一样，要把每一项承诺给客户的服务数量化、具体化，切实做好！

我的回答可能有些笼统，不过具体去做到确实是一件不容易的事

祝你成功

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做好文明服务的几点思考

增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破要从服务质量、服务手段、服容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。

增加举措，延伸优质文明服务。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。

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谈收费员如何做好文明优质服务

的确是这个道理。支持你

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如何搞好银行的优质服务

1、服务时立行，在的银行同业竞争中更务的重要；2、做好服务首先要从环境和着装服务语言规范做起；3、用心服务，办理业务准快好缩短客户等待时间‘；4、提高业务素质和理论水平更好的为客户提供优质的服务。 本回答被网友采纳

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浅谈如何提升银行业"文明优质服务"

当今金融业的竞争,不行与间的信誉竞争,而且是文明服务化的竞争.哪家银行的信誉好、服务优、更能适应顾客的不同层次需求,就能占领更多的金融市场,维系更多的优质客户群.作为典型的服务行业,银行服务的优劣直接体现出银行管理水平的高低.服务过硬,展现在公众面前的就是一种品牌,没有了服务,也就失去了市场竞争力.据专项调查显示:近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行,仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行.