物业公司形象礼仪培训图 给学生上课放有教育意义的视频，40分钟

Answer 1

求物业公司文明礼仪方面的培训视频，时间在40分钟左右，最好画面清晰，简单明了，谢谢！

没有 现在都是文字版的

都是自己做自己公司的礼仪方面的

你悬赏200看有没人能拿出来给你嘛

我是没有的 本回答被网友采纳

Answer 2

求40分钟左右的励志短片，要求适合公司员工培训观看~急！

有很多好的励志的 比如《闪亮的未来》、《距离》、《在路上》、《兄弟》、还有十多分钟的励志短片《永不放弃》、其实我个人觉得《当幸福来敲门》中主人公在经济公司培训那段最好。 本回答被网友采纳

Answer 3

求视频:适合企业培训看的影片，用于公司员工培训，谢谢大家帮帮忙！

你只做什么培训啊，管理层，还是销售，还是员工，说清楚啊，呵呵

Answer 4

给学生上课放有教育意义的视频，40分钟左右

学生处于那个年级啊，这点要先说清楚

中小学生的话，我建议：生命的起源

很有意义，学生也很感兴趣，尤其有位生物老师在旁边一边讲解就更好了~

Answer 5

文明礼仪文字资料

　学校作会主义精神文明建设的阵地是青年学生养成文貌行为的重要场所，所以礼仪教育是学校德育的一项重要内容，也是提高学生全面素质的教育手段之一。我想要抓道德素质，培养夷陵学同学们良好的礼仪习惯，应该要注重以下十八个方面的礼仪常规：

　　1、坐要正、立要直、行走要稳健。坐是一种静态造型，坐姿不正确显得懒散无礼貌。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、大方的美感。对坐姿的要求是：腰背挺直，肩放松，两腿自然弯曲，两脚平稳着地，女生双膝并拢，男生双膝可分开一些，但不超过肩宽，两手放在双膝上。对站姿的要求是：站正；两脚跟相靠，身体不要东倒西歪，不可单脚轻浮地抖动，手不可在身前后摆来摆去。

　　2、服饰仪表整洁、大方，学生穿学生服，不烫发、化妆、佩戴首饰。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。。佩戴首饰是属于成年人的事情，与学生身份不相符。学生应佩戴校徽和有教育、纪念意义的徽章。

　　3、用好礼貌用语，见到老师、同学要主动行礼、打招呼，要讲普通话，不说粗话、脏话。在日常生活中，礼貌用语使用频率最高的，要经常使用，形成习惯，它们是：请、谢谢、对不起、再见、您好。校内讲普通话。早晨要向老师老师好。见到同学要热情招呼：xxx你好。

　　4、尊敬老师，上课起立向老师问好，下课起立向老师道再见，课上认真听讲，发言先举手，不随便走进教师办公室或别的教室，进教师办公室要先招呼或轻敲门，以允许方可进入。和老师谈话进应注视老师，谈话不应做别的事，不要随便打断老师讲话，也不东张西望。尊敬老师是中华民族的传统美德。见到老师，要主动招呼，行好礼节。在人多的地方，要让老师先行；与老师交谈，要给老师让座。背地里，不要随便议论老师，更不可对老师直呼其名。上课前要准备好学习用品。上下课要起立向老师问好，动作要迅速、统一。遇特殊情况迟到，应在教室门口止步，喊“报告”或轻敲门，得到老师许可后，方可进入教室，并主动向老师说明迟到的原因。态度要诚实，得到老师谅解和许可后，方可入座。课上要认真听讲，不做与课堂无关的事；当老师提问时，如要回答，应先举手，在老师点到自己的名字时，方可站起来回答，不可随便插话或抢先答话。老师点到自己而又不能作答时，应站立端正，以抱歉的语调向老师实事求是表明。不可抓头挠耳，东扭西歪，一言不发，待老师许可后方可坐下。下课后要让老师先走出教室。作为教师办公地点，学生不应随便进出，影响教师工作，有事进办公室必须先招呼或轻敲门，经允许后方可进入，进了办公室，应主动向老师问好，谈完话或干完事，应有礼貌地道别，马上离开办公室。不可在办公室逗留，更不可随便翻老师的东西。

　　5、同学之间友好团结、相互尊重，真诚帮助。不在通道走廊追逐乱跑，不影响老师办公。同学关系是纯洁的，共同学习，朝夕相见，应以团结友爱，互相尊重、真诚帮助、增进友谊为重。相处要配合，不要拉帮结派，同学有了错误、缺点要诚恳地批评帮助。学习上互相帮助，向同学借东西或问问题，态度要谦虚、照顾，同学之间不能乱起绰号，不能欺侮新生和年幼体弱的同学。同学生病、或遇到困难时，要嘘寒问暖，主动关心。同学间发生矛盾时，要互相谅解，有了错误要主动道歉。

　　6、课间开展正当游戏活动，以礼待人，通道走廊禁止逐乱跑，不打架、不骂人、不讲下流话， 上下楼梯靠右走。正当的游戏有助于课间休息，以充肺的精力投入下一课学习。严禁在通道走廊内大声喧哗、吵闹、追逐，到专业（音乐、美术、电脑室等）上课，应在课前早到教室，不得于上课铃响后直冲进入教室。

　　7、升国旗时，脱帽行队礼；唱国歌时严肃认真，吐词清楚，声音洪亮。国旗，国歌是一个国家的标志和象征，参加升旗仪式时，学生仪表要规范，即服装要整齐，仪态要庄重，即脱帽立正站好，态度要严肃、庄重，面向国旗肃静起敬，行队礼。如在室内或走路，应立正并平视国旗方向。唱国歌时，要倾注自己对祖国的深情，吐字清晰，声音洪亮，曲调节拍准确，感情真挚而热烈。

　　8、参加集会时，按序进场，大会发言行队礼，发言结束要道谢，听报告，看演出，观看比赛时，应安静、专注，并以鼓掌表示欢迎，感谢和赞赏。无论是开会、参加集体活动，都要按序定时间准时或提前到达。参加集会时，要保持肃静，不随意说话，打逗和走动，要精神集中听讲。当登台发言时，先向师长、来宾敬礼，再向听众敬礼，发言完毕仍需按要求敬礼和道谢，再回座位。这样做的意义，是表示对师长、来宾和听众的礼貌和感谢师长对自己的培养与支持。观看影视、文艺演出、体育比赛或表演一种美的享受，需要创造一个整洁、优美的环境，因此，要做文明观众，这是自尊自爱的表现，也是尊重演员、运动员、工作人员、遵守公共秩序，遵守社会公德的表现。做文明观众要按时入场，不妨碍他人观看，在观看演出中遇有精彩的表演出结束时应鼓掌致意，即表示祝贺和谢意。

　　9、在图书馆、阅览室应保持安静，爱护书报杂志，并及时归还。到图书馆、阅览室看书时，要注意保持安静和清洁。在馆内走动要放轻脚步，有必要交谈时应该尽量简短、轻声，不抢占座位，文明阅览、姿势端正，注意用眼卫生。爱护图书报刊，要轻拿、轻翻、轻放，不能因自己需要某些资料而损坏图书，私自剪裁图书是极不道德的行为。借阅图书应按期归还。

　　10、递送或接受物品时要起

Answer 6

文明礼仪小知识

礼仪知识有：

1、仪表是一个人的基本礼仪个人的和修养习惯。服饰、形象与保持、大方的仪表有着密切的关系，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早、晚饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理和勤更衣勤洗手等个人的卫生。

2、谈话时，说话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

3、与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

4、行车的时候，要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。

5、到饭店进餐时，要尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。

6、要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。

扩展资料：

1、文明是人类所创造的财富的总和，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等，也指社会发展到较高阶段表现出来的状态。

2、文明礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

3、礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、动作，语言，服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

参考资料：百度百科-文明礼仪

Answer 7

物业客服的培训内容

物业公司客服培训资料

第：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、 培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、 培训的主要内容

（一） 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二） 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁？

10.请问有什么可以帮助你吗？

11.请你不要着急！

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？

14.我们会为您提供帮助！

15.请您填好《投诉单》！

16.谢谢您的批评指正！

17.这是我们应该做的！

18.感谢您的来电！

19.对不起，打扰了！

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1.喂！

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

14.出去，今天不办公

15.你问我，我问谁？

16.我不管，该找谁找谁？

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了

28.你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投诉处理

第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

第三讲：物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。

与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识，以及人与人之间的关系。

近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997年为200余件，在1999年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。

物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施；投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。1994年3月23日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司—深圳市物业管理公司的成立滞后了22年6个月。

3.从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散、素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关于北京市昌平、朝阳等地方部分住宅小区均发生过物业管理人员打骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而引起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使消费者感到不满，自己花钱买房没想到买来那么多的烦恼。

4.开发商和物业管理公司交接不到位，两者在交接时对双方的权力、义务界定模糊。由于两者相对独立，相互交接时，对权力、义务没有协调好，消费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球一样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，消费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让消费者（业主）找开发商，开发商则又以修理费已经交给物业管理公司为理由将消费者（业主）踢给物业管理公司，双方相互推诿，谁也不负责任，这给消费者带来很大的不方便。

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.不断建立和完善各项管理和服务制度，并且严格按照工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键，完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于物业管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司应积极沟通，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式，加强对物业管理从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力，更应该加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视巡查等手段，尽量减少事故的发生，加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则

在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人（即接待投诉人）要及时跟进事件处理情况，并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

1、 凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、 当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、 接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、 普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、 特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、 当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、 整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、 在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、 各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

请采纳。谢谢

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关于文明礼仪的知识

1孝敬父母，尊敬师长。

2人人有礼貌，个个爱校园。

3上下楼梯靠右行，不拥挤。

4爱护花草，美化家园。

5您好！对不起！谢谢！

6不乱扔垃圾，不随地吐痰，不乱倒垃圾污水。