酒店礼仪培训资料坐姿 礼仪方面，坐姿有什么要求？

Answer 1

求酒店礼仪的三大姿态图片越多越好。

这个答案很难，真的没有！去培训班把！

Answer 2

社交礼仪中有哪些坐姿的名称

⑴危坐。上身与大腿、大小腿、小腿与地都应当成直角。双膝完全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。

　　⑵前伸后屈。大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。

　　⑶垂腿开膝。上身与大腿、大腿与小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不能超过肩宽。这种坐姿较为正规，多为男士所使用。

　　⑷大腿叠放。两条腿的大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。这种坐姿多适用男士在非正式场合采用。

　　⑸双腿叠放。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士采用。

　　⑹双腿斜放。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。

　　⑺双脚内收。两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。在一般场合采用，男女都比较适合。

　　⑻双脚交叉。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。这种坐姿适用于各种场合，男女都可选用。

Answer 3

如何培训酒店员工的仪容仪表

酒店服务礼仪培训

第：酒仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪？

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪？

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人？

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？

2、学员回答：

（1）“客人是上帝!”

（2）“客人是朋友!”

（3）“客人是老师!”

（4）“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求

分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

5、酒店的化妆礼仪

（1）服务人员化妆的规范

（2）服务人员发式的规范

（3）服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、酒店微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字

（1）七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

（2）十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则

（1）主动

（2）热情

（3）真诚

（4）平等

（5）友好

（6）灵活

3、酒店服务语言的要求

（1）明晰准确

（2）简明准确

（3）态度和蔼

（4）当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用

（1）首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿

失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢

（2）注意说话时的举止

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

（3）注意说话时的语气、语调和语速

（4）注意选择适当的词语

（5）注意语言要简练，中心要突出

（6）注意避免机械性的使用礼貌用语

（7）注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语

（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！

（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意

（7）指路用语：请往这边走，请跟我来

（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿

A弯腰驼背

B趴伏倚靠

C双腿叉开

D手位不当

E脚位不当

F浑身乱动

G半坐半立

H身体歪斜

四、酒店的走姿标准

1、体态优美

2、重心放准

3、身体协调

4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）

5、走成直线

6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）

7、速度均匀（60-100步/分钟）

五、酒店的特殊情况走姿

1、陪同引导（左前两步）

2、上下楼梯（专用、右行、礼让）

3、进出电梯（先进后出）

4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）

六、酒店的不良走姿

1、头部不正

2、摇晃肩膀

3、手位不正

4、步伐过大或过小

5、落脚过重

6、横冲直撞

7、抢道而行

8、阻挡道

七、酒店的蹲姿标准

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然

八、酒店的蹲姿形式

1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）

2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）

3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）

4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）

九、酒店蹲姿的禁忌

1、突然下蹲

2、离人过近

3、方位失当（忌正或背对客人）

4、毫无遮掩

5、随意滥用

6、不合适的地方

7、蹲着休息

十、酒店坐姿的标准

1、得到允许，方可坐下

2、不坐满坐（3/4）

3、从左侧就坐

4、以背部接近坐位

十一、酒店坐姿的形式

1、正襟危坐式

2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）

3、双腿叠放式

4、双腿斜放式

5、双脚交叉式

6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）

7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）

8、大腿叠放式（男：非正式场合）

十二、酒店坐姿的禁忌

1、双腿开叉过大

2、架腿方式欠妥

3、将腿搁在桌椅上

4、双腿过分前伸

5、腿部抖动摇晃

6、脚姿不安分

7、手部放在隐私处

8、用双肘支于桌上

十三、酒店常用的手势标准

1、自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

2、手持物品

A稳妥

B自然

C到位

D卫生

3、递接物品

A双手为宜

B递于手中

C主动上前

D方便接纳

E尖刃向内

4、展示物品

A上不过眼，下不过胸，左右不过肘

B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

5、招呼别人

A横摆式

B直臂式

C曲臂式

D斜臂式

E双臂式

6、尊者先

A注意力度

B注意时间

C注意方式

7、挥手道别

A身体站直

B目视对方

C手臂前伸

D掌心向外

E左右挥动

8、手势的禁忌：

A容易误解的手势

B不卫生的手势

C不尊重他人的手势

D不稳重的手势

第六篇：酒店服务意识培训

一、什么是正确的服务意识？

1、我为什么而工作？

2、我为谁而工作？

3、我应该怎么做？

二、打造服务人员阳光心态

三、酒店的服务三宝

（1）性格分析

（2）沟通技巧

（3）亲和亲善

四、服务人员“五大元素”

1、服务人员第一元素——责任心

2、服务人员第二元素——爱心

3、服务人员第三元素——包容心

4、服务人员第四元素——同情心

5、服务人员第五元素——耐心

五、酒店服务的五星秘笈

（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）

（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）

（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）

（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）

（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）

第七篇：酒店服务素养培训

一、塑造酒店团队良好的职业形象

1、外表形象

2、人格形象

3、团队形象

二、服务人员的内在美

1、学会控制不良言行与情绪

2、塑造个人与团队的“健康形象”

三、酒店服务应用的服务原则

1、持重原则

2、平衡原则

3、身体力行

4、附近操作

5、避免重复

四、酒店人员应备的职业素养

1、亲和力

2、舒心的问候

A、问候积极热情

B、问候清晰简洁

C、人物乘机状况

D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、酒店常用服务语

B、相关服务忌语与敬语

5、诚恳态度

A、真诚原则

B、明朗原则

C、善意原则

D、智慧原则

Answer 4

礼仪方面，坐姿有什么要求？

坐姿

优雅的坐姿传自信、友好、热情的信息，同显示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。

我们经常会见到一些不雅致的坐法，比如两腿叉开，腿在地上抖个不停，而且腿还跷的老高，这时无论你穿什么样的衣服、裤子或裙子，都不能这样做。

女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。

如果想跷腿，两腿需是合并的，假如你穿着的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。

入座时的基本要求有：

在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。

从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。

向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。

以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。

离座时的基本要求有：

事先说明。离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。

注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。

起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

从左离开。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节

如果觉得可以，请采纳哦！

Answer 5

正确规范的礼仪坐姿是什么？

礼仪坐姿，学会了很优雅

Answer 6

酒店接待礼仪需要注意那些细节？

我结合年的实际经验，概括总起来，得可以简单地从三个来分析：

1、基本象。让人从看到你的第一眼就认同你，接受你。这一方面主要是你个人的仪容仪表、职业着装、修饰妆饰、以及精神面貌方面来做好。 这就是赏心悦目。

2、语言的礼仪性。 也就是敬语、技巧语到位。 让人听起来动听愉悦。

3、操作的礼仪性。 也就是你的一举一动非常专业与到位，不刻意也不生硬。 让人享受温馨与自然。

相信以你对宾馆酒店的了解，能理解上述内容的。 本回答被网友采纳

Answer 7

酒店工作需要注意哪些礼节礼仪？？？

一、微“四

要塑造美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到微笑个要

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官；眼睛略眯起有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。

三要声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言两者相映生辉。如果脸上微笑却出言不逊、语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂，热情、诚意才能被人理解，并起到锦上添花的效果。

四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。

二、就座时有哪几种属于不好的习惯：

（1）脊背弯曲、耸肩驼背

（2）瘫坐在椅子上或前俯后仰，摇腿跷脚，脚跨在椅子或沙发的扶手上，架在茶几上。

（3）上身趴在桌椅上或本人的大腿上。

（4）双脚大分叉或呈八字形，女士就座不可翘二郎腿，要把双膝靠紧。

（5）脱鞋或两鞋在地上蹭来蹭去。

（6）坐下时手中不停地摆弄东西，如：头发、戒指、手指等。

三、人际交往中礼仪的基本原则：

现代社会生活中，人际交往应当遵循“尊重”、“遵守”、“自律”、“适度”等基本原则。

四、人际交往中常用的见面礼有哪几种？

世界比较流行的有脱帽礼、握手礼、举手礼、鞠躬礼、屈膝礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、合十礼，等等。其中最常见的见面礼是握手礼。

五、递送名片有何规矩：

参加各种正式的活动，应当随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里。需要递送名片时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将名片正面面对对方，恭敬地递送过去，同时并配以口头的介绍和问候。如果同时向多人递送本人名片时，可按由尊而卑或由近而远的顺序，依次递送。对以独立身份参加活动的来宾，均应同样递送的名片，不可只给领导和女士，给人以夺取此薄彼的感觉。

递送名片时，不能一边自我介绍，一边到处翻找自己的名片，或者把一叠名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片，显得心不在焉。也不可漫不经心地滥发一气，尤其忌讳向一个人重复递送名片。

六、服务过程中的待客三声是指：

所谓待客三声是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。

七、什么是四个不讲：

面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要做到的。

不讲不尊重对方的语言；

不讲不友好的语言；

不讲不客气的语言；

不讲不耐烦的语言。

八、怎样做到优质服务：

（1） 尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。

（2） 尽力而为。能做到的事情尽力以实际行动做到。

（3） 力求完美。在力所能及的情况下把事情做得力求完美，力争完善。

（4） 争取满意。服务是不是优质，关键是消费者认可不认可，要力求让消费者满意

九、常规的人际距离：

对工作人员来说，在自己工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致分为五种：

（1） 服务距离，为服务对象直接提供服务时，服务距离以0。5米至1。5米之间为宜；

（2） 展示距离，工作人员需要尖服务对象面前操作示范，燕尾服示距离应在1米至3米之间为宜。

（3） 引导距离，一般指在是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应行进在服务对象左前方1。5米左右为宜。

（4） 待命距离，特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时，所须与对方保持的距离，在正常情况下它应当是在3米之外，只要服务对象视线所及即可。

（5） 信任距离，指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览，斟酌，选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。除此五种距离之外，工作人员还应了解一下自己在工作岗位上的禁忌距离，也是与服务对象之间应当避免出现在的距离，即小于0。5距离，无特殊理由，是万万不可采用的距离。

十、服务人员的三语，五声是指：

服务人员在工作中要用好三语，即：尊敬语，问候语，称呼语。

五声指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。

十一、客房工作人员要做到三轻：

客房是客人休息的地方，要保持安静。因此，客房服务员在客房区工作时要做到三轻，即说话轻，走路轻，操作轻。例如：不要在客房区高声说话，放声歌唱；接听或传呼电话时声音不要太大或在走廊上大喊大叫；开关门不要太重。

十二、餐厅服务人员要做到四勤：

餐厅服务员在工作中要做到四勤，即眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内，份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的种需求。

客人餐毕起身，服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行，不可操之过急，否则是失礼的行为。

十三、服务人员常见的错误手势有：

服务员在服务过程中还应防止或纠正如下常见错误手势。

（1） 指指点点。不允许服务员随意用手指对着别人指指点点，与人谈话时尤其不要这样做，假如用手指指点对方的面部，特别是指着对方的鼻尖，更是对对方的不恭敬。

（2） 随意摆手。在接待服务对象时，不要随意向对方摆手，摆手的一般含义是拒绝别人，有时还有极不耐烦之意。

（3） 双臂抱起。双臂抱起，然后端在自己身前，这一姿势，往往暗含孤芳自赏之意。服务人员若在服务对象面前有如此表现，自然会令人心和不快。

（4） 双手包头。服务于人时这样做，会给人以目中无人的感觉。

（5） 摆弄手指。反复摆弄自己的手指会给人以歇斯底里之感。

（6） 手插口袋。工作中如果把一只手或双手插在自己的口袋里，会给人以忙里偷闲，工作并未竭尽全力。

（7） 搔首弄姿。在工作岗位上整理自己的服饰，或为自己梳妆打扮。

十四、服务人员进出电梯：

当服务人员在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意四个方面

的问题：

（1） 要使用专用的电梯。

如本单位做出明确规定，则一定要自觉地遵守。服务人员不要与服务对象混用同一部电梯。

（2） 要牢记住先出后进。

乘电梯时一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去，否则一旦出入电梯时人员过多，就会出现混乱的场面。

（3） 要照顾好服务对象。

服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务对象，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引旨对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

（4） 要尊重周围的乘客。

进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞，踩踏别人世间。进入电梯后，应站在里边。如若人多，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要做好备，提前换到电梯门口 十五、出入房门时要注意哪些细节：

（1） 要先通报

在出入房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取叩门，按铃的方式，向房内之人进行通报。

（2） 要以手开关门

出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门是动脑筋肘部顶，用膝拱，用臀部撞，用脚尖踢，用脚跟蹬等等不良做法，对服务人员来说，都是绝对禁止的。

（3） 要面向他人

出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉的人时，最好是反手关门反手开门，并且始终注意面向对方而不是把背部朝向对方。

（4） 要后入后出

与他人一起出入房门时，为了表示对他人的尊重，服务人员一般应当自己后进门，后出门，而请对方先进门，先出门。

（5） 要为人拉门

有时，在陪同引导他人时，服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。

十六、服务员举手致意的正确作法是：

举手致意，多用于服务人员向服务对象表示问候，致敬，感谢之意。既可悄无声地进行，可以伴之以相关的言词。当服务人员忙意，可立即消除对方的被冷落感。按照礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，包含以下要求：

（1） 面向对方

举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时，要面带笑容。

（2） 手臂上伸

致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。

（3） 掌心向外

致意时掌心向外，即面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

（4） 切勿乱摆

举手致意，手臂轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两则来回摆动。

十七、挥手道别要注意的是：

（1） 身体站直，尽量不要走动，乱跑，更不要摇晃身体。

（2） 目视对方，手势动作再标准，如果不看道别对象，也会被对方理解为“目中无人”。

（3） 手臂前伸

道别时，可用右手，也要双手并用。但要使手臂尽力向上，向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或过分弯曲。

（4） 掌心朝外

做这种手势时，千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。

（5） 左右挥动

挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动，尽量不要上下摆动。以双手道别时，则应将双手同时由

外侧向内侧来回挥动。

十八、正确使用礼貌用语：

在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：

初次见面说久仰，看望别人用拜访，

请人勿送用留步，对方来信叫惠书，

请人帮忙说劳驾，求给方便说借光，

请人指导说请教，请人指点用赐教，

赞人见解用高见，归还原物叫奉还，

欢迎购买叫光顾，老人年龄称高寿，

客人来到用光临，中途先走用失陪，

赠送作品用斧正，等候客人用恭候，

求人原谅说包涵，麻烦别人说打扰，

好久不见说久违，托人办事用拜托，

与人分别用告辞，请人解答用请问，

赠送礼品用笑纳，表示感激用多谢。十九、什么是服务用语的禁忌？

服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指服务行业里面的忌讳之语，即服务人员在服务于人时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。站在提高服务质量这一角度上来讲，不用服务忌语，是要求广大服务人员学好礼仪，提高素养，维护企业和自身形象。

（1） 禁说不尊重之语

在服务过程之中，任何对服务对象缺乏尊重的语言，均不得为服务人员所使用。在正常情况之下，不尊重之语多是触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件，健康条件方面相关的某些忌讳。

（2） 禁说不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。在工作之中使用不友好之语对待服务对象，既有悖于职业道德，又是有可能造成无事生非之印象，甚至进一步扩大事端。

（3） 禁说不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。如果使用了不耐烦之语，不论自己有什么样的理由，都是属于犯规的。

二十、怎样接听电话：

（1） 电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。接电话有铃响不过三的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中，我们应注意遵守这一作法，而不要故意拖延时间。

（2） 拿起话筒后，要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示；自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。

（3） 接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。要专心致志，不要心不在焉，三心二意。电话结束时，要主动说：“再见”，做到客气有礼貌。接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。

（4） 如果对方找错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。

（5） 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。

（6） 按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。