星级酒店前台礼仪培训 星级酒店前台接待、收银员培训资料

Answer 1

请问酒店前厅部员工培训要培训哪些内容啊？急急急！！！

没有统一标准根据酒店的档次和岗位设置而定，发个我的目录参考：

总台：

1. 电话预订程序

2. 传真预订程序

3. 信件预订程序

4. E-MAIL预订程序

5. 问询客人登记及离店时间程序

6. 团队预订程序

7. 免费房/自用房预订程序

8. VIP预订程序

9. 预订载止日期程序

10. 会议室及宴会预订程序

11. 订餐程序

12. 推销酒店促销计划程序

13. 确认预订程序

14. 增加预订程序

15. 担保预订程序

16. 修改和取消预订程序

17. 超额预订程序

18. 等候预订程序

19. 当日预订程序

20. 早到/晚到客人预订程序

21. 需接机/火车预订程序

22. 确认付款方式程序

23. 未到预订处理程序

24. 查看可出租房间程序

25. 电脑输入客人姓名程序

26. 文件存档程序

27. 客史资料管理程序

28. 打印报表程序

29. 预定留言程序

30. 特殊要求及跟踪程序

31. 电话交流程序

32. 电话占线程序

33. 与订房者建立良好关系程序黑名单处理程序

34. 工作区域的清洁卫生程序

35. 上、下班程序

36. 了解产品知识程序

37. 了解电脑知识程序

38. 物品的整理及摆放程序

39. 文档、报表等保管程序

40. 电话礼仪及标准用语

41. 来电接听、转接电话程序

42. 问候客人程序

43. 交班本的保管及使用程序

44. 接受口头预定程序

45. 预定单的保管及处理程序

46. 预定锁房程序

47. 临时修改、取消、增加预定程序

48. 超额预定处理程序

49. 未到预定处理程序

50. 无预定散客接待程序

51. 宣称预定接待程序

52. 取消预定客人到店接待程序

53. 预定客人提前到达处理程序

54. 客人到店无VC房处理程序

55. DOUBLE C/I处理程序

56. 预定散客接待程序

57. 团队接待程序

58. 无预定团队接待程序

59. 团队增加、减少房间程序

60. 会议接待程序

61. 会议房间数量每日确认程序

62. 免费房接待程序

63. 免费房续房处理程序

64. VIP接待程序

65. VIP续房处理程序

66. 钟点房接待程序

67. 参观房间程序

68. 客人早到程序

69. 宾客卡制作、管理程序

70. 客人遗失房卡处理程序

71. 客人到达无房处理程序

72. 免费升级程序

73. 客人留言程序

74. 客人临时小件物品寄存处理程序

75. 客人生日处理程序

76. 散客叫醒服务处理程序

77. 团队叫醒服务处理程序

78. 客人信息保密程序

79. 客人要求住宿保密处理程序

80. 团队名单、团签收集处理程序

81. 公安局电脑输入、发送程序

82. 扫描客人证件程序

83. 换房程序

84. DUE OUT房处理程序

85. 更改房价程序

86. 延迟退房程序

87. 加床处理程序

88. 合住房处理程序

89. 续住房处理程序

90. 团队团员房续房程序

91. 超额消费处理程序

92. 房态差异处理程序

93. 无押金入住程序

94. 客人要求打折处理程序

95. 客人遗留物品处理程序

96. 公安局协查通报处理程序

97. 醉酒、患病、精神异常等客人入住处理程序

98. 残疾客人入住处理程序

99. 电脑系统瘫痪应急处理程序

100. 贵宾卡、会员卡、积分卡、充值卡处理程序

101. 应付挑剔客人和客人投诉处理程序

AM内容：

1、 工作区域的清洁卫生程序

2、 上、下班程序

3、 了解酒店产品知识程序

4、 了解电脑知识程序

5、 物品的整理及摆放程序

6、 文档、报表等保管存档程序

7、 电话礼仪及标准用语

8、 来电接听、转接电话程序

9、 问候客人程序

10、 交班本的保管及使用程序

11、 检查各岗位卫生、员工仪容仪表程序

12、 检查各岗工作记录程序

13、 处理超额消费报表程序

14、 处理预计退房程序

15、 房态差异处理程序

16、 总台帐务监管程序

17、 总台现金支出确认程序

18、 客房保险箱不能开启处理程序

19、 酒店巡视程序

20、 客房例行检查程序

21、 VIP接待程序

22、 VIP房间检查程序

23、 客人赔偿处理程序

24、 临时替换其他岗位程序

25、 班前会程序

26、 夜班巡视程序

27、 临时领取仓库等钥匙程序

28、 停电处理程序

29、 火警处理程序

30、 盗窃处理程序

31、 客人生病、受伤处理程序

32、 客人死亡处理程序

33、 客人之间纠纷处理程序

34、 公安、卫生、工商等部门来店检查处理程序

35、 相关应急事件处理程序

36、 应付挑剔客人和客人投诉处理程序

礼宾部内容：

1、 工作区域的清洁卫生程序

2、 上、下班程序

3、 了解酒店产品知识程序

4、 了解电脑知识程序

5、 物品的整理及摆放程序

6、 文档、报表等保管存档程序

7、 电话礼仪及标准用语

8、 来电接听、转接电话程序

9、 问候客人程序

10、 交班本的保管及使用程序

11、 机场迎候客人程序

12、 散客入住、退房程序

13、 团队入住、退房程序

14、 会议入住、退房程序

15、 VIP接待程序

16、 店内寻人程序

17、 送发留言及传真程序

18、 送包裹程序

19、 雨伞服务程序

20、 行李车的维护及使用程序

21、 大厅环境保持程序

22、 预定用车程序

23、 为出租车客人兑换零钱程序

24、 处理客人问路程序

25、 分发报纸程序

26、 邮件分发程序

27、 为住店客人送报程序

28、 邮寄程序

29、 代办程序

30、 行李寄存程序

31、 物品转交程序

32、 了解当地相关信息程序

33、 带客参观房间程序

34、 客人行李遗失处理程序

总机内容：

1、 工作区域的清洁卫生程序

2、 上、下班程序

3、 了解产品知识程序

4、 了解电脑知识程序

5、 物品的整理及摆放程序

6、 文档的保管程序

7、 电话礼仪及标准用语

8、 交班本使用及保管程序

9、 来电接听程序

10、 问候客人程序

11、 帮助客人接拨国内、国际长途程序

12、 转接电话程序

13、 接受对方付费电话处理程序

14、 留言程序

15、 查询客人程序

16、 帮助客人查询电话号码程序

17、 屏幕电话处理程序

18、 免打扰电话处理程序

19、 无人接听电话处理程序

20、 电话占线处理程序

21、 散客叫醒程序

22、 团队叫醒程序

23、 叫醒返回处理程序

24、 开、关分机电话程序

25、 记录客人要求程序

26、 天气预报信息熟记及处理程序

27、 处理客人要求其他部门提供服务程序

28、 客人定位程序

29、 客人信息保密程序

30、 客人要求住宿保密程序

31、 长途电话手工入帐及记录程序

32、 酒店内部通讯录的整理和修改程序

33、 相关常用电话号码的收集及整理程序

34、 应付挑剔客人和客人投诉程序

35、 处理威胁、恐吓电话程序

36、 火警电话处理程序

其他的如商务中心、服务中心、行政楼层、GRO的就不列举啦，，反正比较多 ；

PS:

看了你的补充，如果说到培训的细节，那么完全就是另外的概念了，这个设计到教练技术和TTT技巧，酒店HR应该会给你做这个培训的；

培训技巧这个东东，用文字的确是无法表达的；

Answer 2

五星酒店前台接待需要掌握哪些知识？？

酒店前台得服务礼仪，酒店周边，酒店内息，酒店推出优惠措施的内容，商务中类服务项目的收费标准，会员卡的各类信息，客房信息，客房内物品的使用方法，客房内各种物品的价格，前台所用系统，酒店前台专用术语，护照、信用卡、外币，POS机的使用，帐务处理等知识。望采纳，谢谢

Answer 3

星级酒店前台接待、收银员培训资料

我想要一份关于前厅部收银员、接待员的培训计划

Answer 4

5星级酒店前台接待都需要哪些能力？

机仪容整洁，口齿清楚，办事果断，精沛，谨慎，能为顾客提供尽心、周到务。

沟通能力强，可以独立处理前台事务、客人投诉等，熟练使用计算机，英语良好。

补充：责任心、细心。爱好：做饭，整理家务相关了，供参考

经验：说你做过前台，公司或酒店

不过也不要太完美，不然人家会觉得你很假