服务礼仪和投诉处理技巧培训的新闻稿 如何处理客户投诉 典型投诉

Answer 1

顾客投诉技巧和处理[心得}

不把客户当一回事诉升级是必然，甚至（行社会热点。在处理客户投诉程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将事态扩大。客户并非总是对的，但重点不在于此。

　　一、从倾听开始

　　倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音（语气），这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录（所要表达的意思一定不能理解有误），注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

　　二、认同客户的感受

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

　　三、立即响应

　　在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。

　　四、持续反馈

　　如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

　　五、超越期望

　　不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。

　　客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。

Answer 2

如何处理客户投诉问题

用蓝点投诉管理系统，对投诉的接收，登记，处理，回访和统计分析，都大有好处。信息时代，就要用信息化管理工具，效率会提高很多。

Answer 3

如何处理客户投诉

首先需了解客诉的目什么？客户通过投达到其种需求或解决问题。

其次客户投诉的目的是什么？1、解决问题或满足客户的某种需求 ；2、提高客户的满意度。

举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。

客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）

第一、 客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；

第二、 采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；

第三、 通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；

第四、 通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。

这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。 本回答被提问者和网友采纳