酒店处理客人投诉纠纷具有哪些礼仪要求 投诉礼仪公司电话

Answer 1

商务电话的接听礼仪与注意事项有哪些

电话礼仪

一、电话前：

准录工具：如果大家没备好记录工具，那么当对方留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

二、接听电话

三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

注意语调的速度；

注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

注意双方接听电话的环境；

注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

注意打电话双方的态度。

当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

主动问候，报部门介绍自己；

如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情

①、问候 

②、道歉 

③、留言

④、转告 

⑤、马上帮忙 

⑥、转接电话

⑦、直接回答（解决问题） 

⑧、回电话感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息

三、问候礼仪

以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。

以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。

需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。

扩展资料

电话礼仪

接电话礼仪

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

参考资料来源：百度百科-电话礼仪

参考资料来源：百度百科-商务礼仪

本回答被网友采纳

Answer 2

处理投诉礼仪的基本原则有哪些

投诉处理原则

认听，表明您的关注向客户呈现出负责任的态

保持冷静自信，客户投诉信息

不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪

表示您的同情和认同

收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在

记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据

强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题

激励客户参与商量解决方案

确认解决方案和兑现承诺

信息及时传递反馈

Answer 3

受理投诉有哪些途径，在受理投诉时应注意哪些礼仪

见面、电话、邮件都可理

处理原则

1、投诉记录原则

用户发起的服务质量投诉后向用户了解具体情况并依据规范记录投诉工单。在受理服务投诉后，应依据规范详细记录受理信息。

2、重复投诉受理原则

在受理用户服务投诉时，判定用户反映的问题是否为首次投诉，如查询到用户曾投诉相同问题，即为重复投诉。交由之前处理部门继续处理。重复投诉受理后未能与用户达成一致意见，及时升级至管理人员共同制定受理策略。

用户针对之前投诉问题进行补充或追加，视为重复投诉

用户投诉其问题的回复人员，视为重复投诉

3、疑难投诉受理原则

疑难服务投诉有升级倾向，包括但不仅包括媒体曝光、升级行业主管部门，应将信息上报管理人员，共同制定服务投诉受理策略，降低用户投诉升级风险。

Answer 4

怎样处理投诉的技巧？

当顾客对或是商品表满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法有如下几种：

(1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

(2)把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。

(3)当你接到对方投诉时，认真倾听。

(4)在接待投诉时要尽量提出开放性的以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。

(5)在面对面交流时保持眼神交流。

(6)确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式有以下几种：

1．接待电话投诉的礼仪

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉，不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问，这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，使他转怒为喜。

2．处理信件投诉的礼仪

认真阅读投诉信件，突出要点。如果你对自己回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方。

3．面对面接待顾客投诉的礼仪

(1)当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。

(2)认真倾听对方的话，你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

(3)保持令人愉快的表情，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。

(4)向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。

专家支招

当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时，想顺利有效地投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时，要保持冷静，言语清楚而礼貌，并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法，达到你的投诉目的。

Answer 5

电话礼仪有哪些？

你我来为你解答：

　　国际商作离不开电话这一的通讯工具，当声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？

　　语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。 　　

　　得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。 　　

　　电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。 　　

　　留意时差打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。 　　

　　恰当地使用电话在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。 本回答被网友采纳

Answer 6

电话礼仪最注重的是什么

1、电销在业务行业中的优如何正确面对电话营销这一职业，从而明确的职业发展前景。

　　2、了解电话营销的特点，并结合我们的销售职业对不起,我们会越来越好的…，理解商务礼仪的基本点、基本理念来了解商务礼仪使用的目的。

　　3、由商务礼仪的基本理念，来反思电话营销中应注意的礼仪。

　　引言

　　《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”

　　意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。

　　讨论：这句话说明什么问题？与我们的职业有什么关系？

　　电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。

　　同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

　　一、电话营销的优势

　　讨论：你认为电话营销的方式对企业、对个人有什么优势？

　　1、可控销售成本

　　传统销售方式：你每天可以会见几个客户？你每会见一个客户的成本是多少？

　　电话销售方式：你每天可以给多少客户打电话？你每给一个客户打一个电话费用是多少？

　　2、统一销售流程、快速提升品牌形象

　　客户无法与销售人员面对面的交流，对企业更多的认识在于感性的认识，因此，销售人员的声音形象、统一的销售流程、规范的销售话术以及与销售流程配套的完善的售后服务可以快速提升品牌形象、增强客户对企业的认可度与忠诚度。

　　二、电话营销的特点

　　讨论：相对于传统销售方式，如渠道销售等，你认为电话销售有哪些特殊性？

　　1、电话营销只靠声音传递讯息

　　电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地兄弟何必自残，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

　　2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

　　在电话营销的过程中如果没有办法让准客户在20～30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情我的秘密相册，除非这通电话让他们产生某种好处。

　　3、电话营销是一种你来我往的过程

　　最好的销售过程是电话营销人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

　　4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售

　　电话营销是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

　　三、商务礼仪的基础

　　1、商务礼仪的概念：人在商务交往中的艺术！

　　讨论：如何理解这句话？

　　2、商务礼仪使用的目的

　　提升个人修养

　　方便交往应酬

　　维护企业形象

　　商务礼仪的基本理念（重点）

　　尊重为本

　　自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮

　　尊重他人：

　　对交往对象准确定位

　　交往中讲究规矩

　　交往中要有礼貌

　　善于表达

　　对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求（好是相对的）。

　　四、电话营销的礼仪

　　1、重要的第一声

　　当我们打电话给某单位/客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开北京开发票，对该单位/客户有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　同样说，“你好，我是大赢家”给客户留下的印象有好有坏。声音清晰、悦耳、吐字清脆，能给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，拨打/接听电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　2、要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象北京婚纱工作室，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　3、端着的心态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的我的相册，无精打采的；若坐姿端正一一向前冲!，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（为什么有时候你的经理要你站起来打电话）

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　4、迅速准确的接听

　　三声以内接听

　　优先接听长途电话

　　回复未接电话要注意礼貌及技巧

　　5、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时乱写一通，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话裸体婚纱照，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　课程总结：

　　了解电话销售在业务行业中的优势，如何正确面对电话销售这一职业，从而明确个人的职业发展前景。

　　了解电话销售的特点，并结合我们的销售职业，理解商务礼仪的基本点、基本理念来了解商务礼仪使用的目的。

　　由商务礼仪的基本理念，来反思电话销售中应注意的礼仪。

　　电话营销礼仪100条

　　1.电话开头语热情有礼貌

　　2.拿起电话报公司名称时简洁有力清晰

　　3.在电话铃响三次前接听电话

　　4.微笑接听电话

　　5.音调比平常说话音量稍微提高

　　6.电话铃响了三声之后才接，应向对方道歉

　　7.左手拿听筒，右手准备记录

　　8.确认对方挂电话后再轻放话筒

　　9.打对方手机时应先征询对方是否方便

　　10.工作中私人电话避免或尽快结束电话

　　11.代传电话时应记下对方的姓名、电话、公司及来电时间

　　12.对方通话效果不好时，确认他是否听清

　　13.重要的信息或文字要重复说明并确认对方明白

　　14.正确牢记客户的姓名

　　15.常用电话制成表格贴在电话旁

　　16.公司名称、地址、邮编、网址、电话、邮箱熟记在心，并可随时告诉对方

　　17.清楚知道到公司的交通路线

　　18.听不清对方的声音时应立即告诉对方

　　19.确认对方的身份，以免弄错

　　20.确认对方姓名、性别、职称，注意自己的表达方式

　　21.姿势正确声音就明确

　　22.不可随便省略对方公司全称

　　23.对方要找的人不在时，不可过多透露信息

　　24.接听或拨打电话从深呼吸开始

　　25.知道对方打的是长途或使用手机，询问是否需要回拨

　　26.自己无力解决的电话，交由上司处理

　　27.咨询电话，公司对外回答力求统一

　　28.处理抱怨或投诉电话，应诚恳倾听对方诉说

　　29.咨询电话结束时要向对方道谢

　　30.电话或访客同时来到，优先选择访客，约好时间回拨

　　31.电话意外中断，应主动回拨

　　32.重要事情商谈，事先要和对方约好时间

　　33.随时随地携带电话通讯簿

　　34.在外与上司联系力求简洁

　　35.延误拜访先电话抱歉并告知对方

　　36.公务电话不宜使用口头禅

　　37.未能及时电话联系表示抱歉并说明原因

　　38.未能及时转接电话应取得对方的谅解

　　39.告知日期并告知星期

　　40.打家庭电话应在铃声响十声后才挂

　　41.拿起话筒不要马上讲话

　　42.晚上打电话征求对方同意

　　43.利用寒暄来润喉

　　44.不要影响他人讲电话

　　45.转接电话确认对方身份

　　46.专注于当前电话

　　47.适时终止电话，避免无谓的交谈

　　48.对方无法了解的事情应换一种说法解释

　　49.公共场合避免高声讲电话

　　50.出差时告知对方可以先找谁办理年轻人与老师，并说明联系人全名和电话

　　51.问好时要贴切、适时、自然

　　52.进电话时语速不宜太快

　　53.对方有事请人代接电话时，记住向代接者道谢

　　54.即便不是自己的电话，也要积极应对

　　55.打电话时，考虑对方的立场

　　56.约定的电话及时准时回拨

　　57.电话接听时，问候公司形象

　　58.讲电话时，即便内心焦急，也要提醒自己慢慢说

　　59.接打电话注意通话是否给对方造成压力

　　60.聆听电话声音便可判断对方的职务

　　61.要有“电话行销时就是说客户和你面对面”的服务意识

　　62.使用高度精确的标准措辞

　　63.越恐惧的电话越要尽早联络

　　64.避免在公司打私人电话

　　65.约人见面选择方便电话联络的地方

　　66.上司的私电话应加上敬称

　　67.不管约定的事是否完成，都应与对方联络

　　68.用专门的电话记录表

　　69.爱护电话机、清洁电话并懂一定电话硬件知识

　　70.业务电话每人每天最低标准为20通

　　71.电话中不要与客户争论

　　72.尽量不要在他人桌上使用电话

　　73.重要电话，自己若不在时可安排他人代办

　　74.不确认对方公司名称，先查字典再打

　　75.手机随时充好电

　　76.电话谈判时，注重声音的使用

　　77.发短信时，留下自己的姓名

　　78.代传电话内容时，要及时准确

　　79.接打电话时，特别注重数字的准确性

　　80.早上接到电话时，说声“早上好”或“早安”比“您好”要好

　　81.告诉对方要找的人不在时，要使用“对不起”“抱歉”

　　82.听不清楚对方公司的名称时小孩 - 电脑，告诉对方

　　83.即使电话打错也应亲切应对

　　84.需要长时间商谈的事情事先声明

　　85.多留几个联络号码

　　86.避免在对方开车、开会时拨打电话

　　87.要找的人不能接电话应告知原由

　　88.准确无误代转电话

　　89.在电话中传达日期、时间时，应两次确定

　　90.对方回电话时一定要道谢

　　91.让对方久等不超过一分钟，若用时较长请告知对方过一会打过来或回拨

　　92.通话时应配合对方的年龄与地位.

　　93.经常给您添麻烦/经常承蒙您的关照/您的关心/久疏问候/实在太感谢您/希望能多得到您的指导

　　94.通话时，积极回应顾客

　　95.同事的住宅电话不可随便告知他人

　　96.借用他人公司的电话要注意措辞，用后致谢

　　97.注意电话的说话方式

　　98.商务电话的要点，在于敏捷扼要

　　99.电话中埋线减肥价格，女性的声音要甜美，男性的声音要浑厚，做一个电话美人，电话君子

　　100.言行一致，许诺的事情一定要施行

Answer 7

酒店处理客人投诉纠纷具有哪些礼仪要求

1、 耐心倾听了解真相

处理投诉只有在“心平气和”的状态下有利解决问题。因此投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

2、做好投诉记录

　　在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。

3、同情客人　诚恳致歉

　　当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。”

　　 4、对客人的投诉真诚致谢

　　尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

　　5、迅速处理客人投诉

　　客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。

　　(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。

　　(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。

　　(3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。

　　6、追踪检查处理结果

　　首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。

　　7、感谢客人

感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。

8、存档备案

建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。

为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。 本回答被提问者和网友采纳