1
(一)员工仪容仪表

1、

 :指容貌,是员工的本身素质的体现,反企业的管理,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。

 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

2、要求

 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

 头发

(1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。

(2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型。

(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女

员工如留长发必须将头发盘起。

 面部

(1)精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。

(2)男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子。

(3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。

 着装

(1)上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。

(2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

(3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。

(4)男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。

(5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜)。

(6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

 饰物:

(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。

(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。

(3)项链应放在制服内不可外露。

(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

 牙齿:

(1)每日早晚刷牙两次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清洁、保养牙齿。

(4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。

 双手:

(1)保持双手的干净和整洁。

(2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右)。

 鞋袜:

(1)上班期间必须着工作鞋。

(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。

(3)布鞋应每天更换以免产生异味。

(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。

(5)男员工应着深色袜子。

(6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。

(7)袜子应每天更换。

3、注意事项:

员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重。

(二)员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

 态度要诚恳、亲切

 用语要谦逊、文雅

 声音要优美、动听

 表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

 称呼语: 先生、小姐、女士等

 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安  问候语: 您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐;

 感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

 歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。  征询语: 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…

3、注意事项

 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦躁”等等;

 不讲讽刺、挖苦的话;

 夸大、失实的话不讲;

 催促、埋怨的话不讲;

 不得和客人发生争执、争吵;

 对待客人要一视同仁,不分贵贱,老少、美丑等;

 岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场。

(三)员工举止礼仪

1、规范的站姿

 端正、自然、亲切、稳重

 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.

 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、 优雅的坐姿

 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前捋一下。

 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。

 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。

 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。

 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。

3.正确的步姿

 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。

 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。

 步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。

 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势

 自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”

 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。

 与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。

 手势动作应与表情和表意相一致。

 不能用单手指指点客人或为客人指向。

5.微笑的表情

 表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。

 微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。

 微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号,可使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

 微笑要合乎规范,具体如下:

口眼结合,略带笑容,自然亲切; 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合;

微笑与仪表、举止相结合; 微笑贯穿服务的全过程、各环节; 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处; 微笑接待是温馨服务的具体表现;

6.真诚的态度

 真诚态度的宗旨:主动、热情、耐心、周到。

 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

 关注每一位客人的需求和要求。

 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切。

 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。

 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

 要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。

 对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。

(四)服务礼仪

1.电话礼仪

A.接听电话:

 电话铃响 3声之内接起,左手接听电话,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”。

 致以简单问候。如:“您好!梦湾时尚酒店前台,×××”;语气柔和亲切,自报酒店名称、部门和个人姓名。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、„„逐条记下,并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

 对对方打来电话表示感谢。“(M)先生/小姐,再见”,“感谢您的来电”。

 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

B.接听规范:

 如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。

 电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。

 接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。

 如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓?”

 如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。

 通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。

 接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。

 如果来电者打错电话,应礼貌地告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”,态度要友好。

C. 拨打电话:

 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意,注意语言和语速。

 打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2. 问候接待

 客人来到前台约1.5米左右,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

 有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。

 当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。

 如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他分店,得到客人同意后,帮助客人联系预定和落实,并指明方向。

 与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。

 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

 在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。

 答复客人的问询,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人致歉,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

 在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。

 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。

3.递送物件

 无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。

 递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的…,请収好,谢谢!”对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。

 递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在×楼,这是房卡钥匙,请收好。”(并指示电梯位置)

 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

4. 指示方向

 为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。

 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

 对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。

 不可用一个手指为客人指示方向。

5.走道遇客

 面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。

 如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:“M先生/小姐,您回来了”。

 与客人交叉相遇时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

 如需从正在交谈的客人中间穿过时,要客气地招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。

 过道内行走时,不允许奔跑,以免造成气氛的紧张。

 遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。-

下面是更多关于礼仪公司人员要求是什么意思的问答

最佳贡献者
2

员工的礼仪要求是什么

3

员工礼仪的重要性

企业关礼仪的重要性

中华民族素之帮”的美誉,可谓悠久,我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人:“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

那么社交礼仪

生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。

随着社会的发展,超市行业也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,步步高能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

步步高是一个服务性行业。在服务中,只有把优质的商品和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。

优良的服务与步步高人的举止行为有关,与步步高人的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低,而且反映了一个公司的整体水平和可信程度。

如果每一个步步高人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,公司就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损企业形象,就会失去顾客,失去市场,在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工,某一个小事情上,衡量一个企业的可信度,服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中,礼仪能够调节人际关系,从一定意义上说,礼仪是人际关系和谐发展的调节器,人们在交往时按礼仪规范去做,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说,人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理,形成友谊关系,反之会产生敌对,抵触,反感,甚至憎恶的心理。

礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展。

4

超市对员工仪容仪表的基本要求

员工仪容仪表规为了树立良好的门店和办公纪律。每个上岗员工首先都需要了解超市员工仪容仪表规范,并严格按照超市员工仪容仪表规范来规范自己的仪容仪表。下面介绍下超市员工仪容仪表规范有哪些内容。

  超市员工仪容仪表规范一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁,发帽戴正,工装纽扣齐全,衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐,系领带时需从第一颗起扣齐,外衣、马甲衣扣完整扣齐,衬衣放在裤子或裙子内。

  超市员工仪容仪表规范二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌,要求穿深色、黑色裤子,深色鞋,在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

  超市员工仪容仪表规范三、仪容端庄,面容和蔼,举止大方,发型整齐,不染头发(黑发除外)。

  1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡须、大鬓角,不剃光头,不蓬头垢面。

  2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹,不留长指甲,不染指甲油,前留海不过眉,不梳奇型怪发。

  超市员工仪容仪表规范四、装饰品佩戴适度。

  佩戴饰物标准:戒指一枚、项链一条、耳环一副,不戴时装戒指、项链,工装上除证章外不准戴其他饰物。

  超市员工仪容仪表规范五、经营直接入口食品的员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。

望采纳!

5

员工行为规范和员工文明礼仪的区别

为了司员工讲文明、懂礼貌,树好的公司形象,特制工文明行为规范。

1、穿戴仪面:

(1)按公司规定穿着服装,整洁得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。

(2)佩带厂徽要平整地戴于左胸前。

(3)佩戴手饰不过于华丽,化妆不浓妆艳抹,指甲不过长或过于修饰。

(4)衣物、鞋子不脏污不堪。

(5)保持头部、面部、双手清洁,经常梳洗理发,不蓬头垢面,不披头散发。

2、上下班的表现方面:

(1)骑车上下班路遇领导、同事、朋友,要自觉下车,主动使用文明用语热情问候。

(2)不迟到、不早退、不旷工,有事及时请假,不影响工作。

(3)按规定时间提前上班以便从容不迫地做好准备工作。

(4)临近下班,安心工作,不心浮气躁。

(5)下班时要把工作区域的工具、物品整理定位存放。

3、工作态度方面:

(1)服从领导的安排,尽职尽责干好工作。

(2)工作时间不大声喧哗、谈笑,不影响其他同事的工作。

(3)工作中态度不要蛮横、高傲、目中无人、不狐假虎威。

(4)工作时不要讲与工作无关的废话。

(5)工作态度要积极、向上、不怕脏、不怕累、不怕吃苦。

(6)严格遵守岗位纪律,需离开岗位时,要经领导同意并在黑板上登记。

(7)对于每天的每一件事都认真细致的干好,做到日事日毕,日清日高。

4、使用电话方面:

(1)接听电话时要神清气爽,欣喜爽快,使用文明用语。

(2)接听电话时要随时备妥纸笔,正确灵活地应对。

(3)转接电话或传话时要及时准确。

(4)不与对方聊谈冗长无用的话。

(5)使用电话时,要轻拿轻放,加以爱惜。

你的回答

单击“发布您的答案”,即表示您同意我们的服务条款