为什么银行柜台不全开，非得让大量人排队？

我曾在银行工作六年。一直在柜台。说自己几点上班几点下班没意义，因为客户有客户的烦恼，大家都摆困难，不解决问题。

研究了高峰期时间后，我总结几个问题，解决这几个问题，就解决了排队时间长的问题。

说问题前啰嗦一些事实。柜员一般从11点30起陆续吃饭，最后一位一般在13点30离开工位。这个时间来办业务的客户，都是正常班客户。存款上50万的客户一般都不会挤着这个点来排队。所以，遭罪的是普通客户，这时候如果遇到贵宾或者高级贵宾客户（多数银行会设置两个vip等级，5~10万一个等级，50~100万一个等级，500~1000万的基本有专门的财富中心接待，常年高净值客户一般都不愿意这个点来办业务），银行为避免高净值客户流失，都会以各种名义加塞，或者设立贵宾窗口。导致普通客户拥挤。

所以，在这里，只说普通客户排队的情况。

1.正常班客户下班时间与柜员吃饭时间矛盾。

2.不同柜员对同一业务的处理速度不同。

3.同一柜员对不同业务，尤其是对复杂业务的学习不够。一个难题最少得吭五分钟。

4.柜员服务意识不够。银行是金融业，不是服务业。投诉，只是障眼法，没有态度上的问题，银行是不会随便开除员工的。这也导致员工内心抵触客户额外合理要求，脸上笑着，但想法借口给客户找政策和规章制度拒绝。

5.服务与任务的矛盾。也许柜员心里想着给客户好好服务，但银行的营销任务导致柜员啰嗦时间过长，即使柜员内心抵触营销，但为了表现出“不论客户如何拒绝，我都极力说服客户办理营销产品”的样子（这也是营销态度问题），也不得不给客户吱两声营销术语。

6.前台引导员与柜面柜员的矛盾。客户从进门开始就一直被浪费时间，被做洗脑工作，被营销产品，更有甚者，有驻点证券、基金公司、保险公司、担保公司员工极力榨取客户“价值”和“剩余价值”。前台一般都是派遣工，不懂业务，而客户一般也不懂，除了与柜员纠缠外（假设客户都听从柜员引导），大多时间都用在了和柜员的业务沟通上。前台不会，也没业务基础来引流，而柜台总是忙，这就成了无效的业务流程。

大多数银行现在逐渐意识到这几个问题了，近两年（从14到16年）有所改善。

问题解决有两个途径：

1.多招员工。

2.多挽留员工。

这两点归为一点：舍得成本。

所以，以上矛盾的根源是客户需求和银行开源节流之间的矛盾。

其实，银行是企业单位，不是事业单位（除了央行），企业以盈利为目的，能让一个员工身兼数职是银行最大的利润（在下除了干储蓄柜员，还身兼对公柜员、对私反洗钱录入、对公反洗钱录入、业务授权、清机、电脑日常维护升级，客户经理和理财经理都做过）

银行除了在员工身上榨取劳动价值外，在客户身上也要完成客群和客户质量的价值压榨。

请大家放过柜员，他们是表面的，大家的矛盾方是银行，就算开除了某个柜员，只会导致培训新柜员所带来的恶性循环。

大家也理解银行，你如果是开银行的，高净值客户对你贡献度大，还是单个的小额客户对你贡献度大呢。别说钱小量大的问题，若你在单位工作，除非你能决定你的工资户开在哪里，而即使某个单位不在A银行开户，也会去B银行开户，对客户来说换汤不换药而已。

最后，希望大家嘴下留情，你解决了我，也解决不了客户和银行的本质矛盾，更不能解决银行是企业，企业就为利润最大化的事实。

拜谢在银行的各位提建议，小弟已不在银行。意见不解决问题，建议才有用。争当贵宾客户、更高级贵宾客户、买下银行才是最终极的解决（全当笑话）

我在银行柜面工作有十年，现在转后台了，对这个问题谈点个人看法。很多人说银行很多人在聊天，三个窗口开一个，外面大群人排队等等吧。其实呢，银行在装修的时候一般设置的窗口就比较多，基本上是按现金区面积最大限度设的窗口，而实际是没有那么多人上柜的。所以说那些多的窗口也可以看成是备用窗口，一般情况下就是没人的。那有人会说既然有备用窗口，为什么排队人很多的时候不安排人上柜呢？既然不安排人增开窗口，留备用窗又有什么用呢？我先说下备用窗口什么时候用的问题。我工作多年，印象中备用窗口只用过一次。情况是为社保中心批量开户七千户打印存折。当天全行员工除行长正常下班外，付行长带队全体加班打印存折，全部能开工的设备都开工，通宵工作才完成。除此外似乎没用过备用窗口了。为什么不能高峰期临时安排人上柜？这就要说下银行工作人员构成了。一般二级网点人员构成是这样：主任（也有的叫行长）一人，付主任一人，业务员二人，低柜（非现金区）二人，高柜（现金区）三人轮班每天上柜二人另一人休息，主管（授权人）一人。大堂经理二人。授权人是在柜员办理开户、大额存现现、挂失这类风险较大的业务时给柜员复核、授权的，起相互监督、相互制约的作用，按规定只能授权不能经办业务。其它的人，行长、业务员、非现金柜员、大堂这些都是不能经办现金业务的，并且无特殊理由是不能进现金区的门的。所以要增开窗口只有一种情况，就是轮休的员工放弃休息来加班。而这显然是属于特殊情况下的应急办法，排队人多基本属于常态了，应该不会这样的。那么银行就不能多安排几个人对柜吗？其实我们的柜员绝对赞成多安排人，谁不愿意轻松点呢？可上头就只给了这么多人的编制，么办呢？对了，就是编制的问题。一个网点有多少人的编制不是按业务量的大小考核的，而是按存款量考核的。比方说甲网点有存款五亿元，那么按五千万元一个编，就有十个编，而此网点连主任算在一起如果有十二个人的话，就超编二人了。那么发绩效奖时，总行仍然只按十人编发到网点，再由网点主任来给这十二个人分这个钱。当然每个人拿到手的钱就变少了，所以才不加人。主任当然不会把自己裁掉，腾出一个编制来增加柜员，而业务员也是裁不得的，因为大户的存款要靠他们去拉来，贷款的生意也要靠他们去谈成。所以排队的情况就不可避免了，因为柜员的数量只要保证能够满足大客户的需求就够了，就不会再增加，小客户排队是无法避免的。至于小客户的抱怨，柜员的辛苦与委屈则不在行长们的考虑之列。现在大家知道原因了吧！所以请你在长时间排队时不要把气撒在可怜的柜员身上，他们也是受害者，他们不应该为此担责！

我毕业后做过某农商银行的前台半年，而后在后台做授权。其实很多人说银行网点那么多人，为什么只开两三个柜台。原因很简单，很多人都不了解。因为是支行申报总行支配的。不是支行不想帮你办业务，是除了那几个前台，其他人没有权限给你办。银行不是普通企业，每一项工作都涉及到钱，自然不能胡来，每个人都只有自己的工作权限。可能有人说，那让总行增加工作权限不就可以了。但是你们想的太简单。有个回答说得好，银行是要开源节流的，每个月每个季度每一年总行都有考核，不是说加就加的。

不过银行这方面确实有一个可以加强的，那就是加强员工培训。很多前台都是新员工经过一两个月培训后直接上岗的，例如我。这样的新员工对很多业务不够熟悉，有时候不懂不敢乱做，时间都浪费在问人上面。

个人看法，不喜勿喷。

小编曾在银行担任过高管(支行行长)，对银行柜台的设置倒有过一番深入研究。其实，“银行柜台不全开，非得让人排队”，并非是其有意刁难客户，而是有实际条件限制等苦衷!此外，诸如“银行柜台象是好看的摆设、不仅仅都是只对外办理业务”等说法，也是有偏颇之处的!

让我们走进银行，来仔细探求一下银行柜台背后的东东。

为什么不少银行网点，看上去柜台设计不算少?但还不经常全开?

之一，网点柜台的最大数值，是为应对业务“高峰时段”而设计的。如一个水坝的设计高度(强度)值不是应对正常平时的水流，而是对付“几十年不遇”/“百年罕见”的大洪水。由此类推，银行业务也是有“峰值”(波峰、波谷)之分的。例如银行每天办理业务人员的“峰值”往往出现在一天上午9:30至10:30;下午3:00至4:30。而某个网点一年的365天中，每一天的业务也是有多寡之分的，象代理发行纪念币、抑或大力推介理财新产品时，该特殊时段业务量可能是平常的数倍(十倍)，这时就需要上人开窗口，甚至全开柜台了。但是平时如果全开，客户倒是没意见了，但也可能导致银行网点的、一些窗口只有廖廖十几笔业务量的资源浪费问题。

之二，看似普通柜台/正常运行的背后，是需要有不菲人工成本支撑的。内行人都知道，银行柜员实行“倒班制”，两拨人中午12点交接班。等于一人上一个下午、一个上午，然后歇上一天，再接替他人上班(循环往复)。这样一来，一个柜台窗口，看似“单人单柜”，实则支撑其正常运营的是“一柜两人”，如果一个普通银行营业网点设置5个服务柜台(窗口)的话，背后就得需要至少10名柜员在支持运转。

呵呵，再遇上国家放开“二胎”，互联网金融竟争激烈，员工跳槽增多，而上面总行为考虑效益问题、却常年限制一线柜员职数!想想看，如果这10人之中有两名女柜员怀孕请假，一名男员工跳槽，OK，银行服务柜台只能选择关闭一些个了。

1、不够人。

不够人不会招人啊？

假如你是老板，一年中有忙有闲，三四月较闲，只要两个人就足够了，到了七八月较忙，要三四个人才够，你是老板你会招几个人？

而且银行现在的趋势是机器代替人，所以现在可以看到各种新式的柜员机，网上银行，手机银行等。

现在银行基本是增加机器，减少柜员，所以柜台排队较多。

2、效益。

银行不是国家机关，不是事业单位，是企业，并且大部分是上市公司。

追求利润追求效益，是现在银行一致的选择。

现在柜台的业务，大部分是没有效益的，所以都会减少柜台，之前的柜员，都去做营销了，营销信用卡，理财等，甚至很多的柜员也要一定的任务。

3、业务更复杂了。

以我自己为例，我现在很少去柜台排队，平时的转账、买理财、查流水等业务都是通过网上银行、手机银行或柜员机办理，出去消费要不就刷卡，要不就微信支付宝，少数情况要存取现金的也是去柜员机办理。

现在很多人跟我的状态是一样的，一年也去不了几次银行。

也就是说简单的业务现在很少去柜台办理了，那到银行办的是什么业务？

年纪较大的不会用机器的，丢了卡的，忘记密码的，存散钱的，大额存取款的。

更麻烦的有:法院要查封某人的账户，某人去世了继承人来取钱而且不知道密码，某人拿着一堆支票来取钱，等等等等。

老人家来取点退休金什么的还好，但其他业务办理时间都比较长，特别是点一堆又折又旧的散钱的时候，特别费时。

现在简单的业务都是通过机器和电子渠道办理，柜台办理的业务都是比较复杂的，单个业务办理时间较长。

以前一个柜员一天办理三四百笔业务也能办下来，因为很大一部分是简单的存取款，但现在，办理一两百笔业务都非常尽力了，累的半死了。

所以现在单个业务较复杂，办理时间较长，大家等待的时间也更长。

4、考核。

你以为银行的机器放在那里不用就费点电？机器也有业务量和业绩考核的。

特别是现在很多银行都推出各种新式的机器，说实话，现在还是初步阶段，机器还不完善，用起来还是有点麻烦。

但要考核呀，银行员工也无奈啊，机器做不够一定的业务量，员工要扣钱的。

所以银行基本要求能用机器和电子渠道办理的，尽量让客户去柜台办理。

说了这么多，排队烦不烦，当然烦，他妈的烦。

我有次要到柜台办业务，前面就一个人，但我等了足足一个小时，柜员看到我在等这么久，他也怕我骂他，我是他领导啊，但我知道他在做的业务就是复杂，我也只能等，我也恼火啊，恨不得推开那得客户让我先办，我可以这么做吗，我还要安慰那个柜员慢慢做别出差错，我的火也只能自己憋着。

愿大家保护好自己的卡，别丢了，记好密码，别忘了，能转账就别取现金了……总之，大家都少排队了。

看过很多关于这方面的问题，我的想法是这样的：

一、排队时那种焦虑的心情，谁都可以理解

去银行办理业务排队时，着急的心情谁都能够体会。尤其是还有其它重要的事情要办，急于办完业务离开时。人们在挨号等着办业务的时候，常常会发现，为什么还有空的窗口没有开？为什么银行柜台里面的人走来走去，就是不给我办业务?

二、银行窗口是按最大客流量设置的

银行窗口不开全的现象非常多。所以人们常常不理解，为什么不全部安排人员上岗做业务？这要从网点的设置说起。

银行在做网点布局的时候，首先要测算网点的业务量，根据网点周边的环境等因素测算，按照预评估出来的数据决定配置多大规模的网点、以及网点内柜台数量等做出具体安排。

三、柜台什么时候全开是根据业务高峰时间决定的

一家网点，不管有几个窗口，都要对人员进行合理安排。开放窗口的增加和减少，与办理业务的高峰时期是分不开的。业务高峰时间，银行会尽可能安排多开窗口，以最快的速度办完业务，减少客户等候时间。

网点里的人员分工各不相同，没有柜员权限的人是不可以接待客户的。所以，客户会看到有银行人并没有坐柜，而是去做别的。

如果客户较多，柜员压力也很大，中间得不到休息，甚至没有时间去卫生间，没有时间喝口水。中午吃饭轮流吃，但不会到点就吃，只能等人少的时候抽空吃。

四、各种自助设备以及互联网金融正在分流前台客户

现在，金融行业发展越来越快，ATM机等自助设备、网上银行、其它各种便捷支付渠道，都在不同程度地分流客户，使客户不用前台柜员的帮助即可实现转帐、现金存取、查询等业务。

在这种情况下，银行会谨慎增加物理网点和人工柜台服务，毕竟社会发展的潮流不可逆，人工智能趋势不可逆。

想起前两天的一则新闻：“前面8个号排队等了53分钟，郑州有的银行九个人工窗口只开俩”。银行只开设部分窗口的现象是普遍的么？看了多篇的报道，加上小编的亲身经历来说，绝大多数银行内都是只开部分窗口。

老虎君认为，如今的电子、自助设备越来越多，柜台、员工都在减少这是银行柜台不全开的一个主要原因。当然这一点也经过了很多银行大堂经理的证实，现在银行都在往电子渠道上转型，越来越多的业务都是通过机器办理。现在各家银行里往往都是只开一两个窗口。一般来说，当我们走进银行时，大堂经理都会主动询问你办理什么业务，这其实是在对业务进行分流。简单的业务都会指导你通过自助设备办理。在窗口排队的，一般都是相对比较复杂的业务，所以平均下来，每个人办理业务的时间就比较长了。此外，目前通过手机银行，除了常见的查询、转账、续费等业务外，还可以购买理财、申请贷款等，通过自助柜员机可以小额取款，还有的银行配备了自助开卡机。因此，目前一般只有像是银行卡挂失、关联手机号修改，以及一些对公业务等还在通过柜台进行办理。而就当前这种形势来看，关闭人工窗口，使用自助设备已成为大势所趋，柜台越来越少，像以前那样一开就是很多柜台的情况会越来越少。

与之相应的，就是我们自己要学会使用现在使用普遍的自助设备，同时如果有业务是必须要通过人工台进行办理的话，请记得避开高峰时间和地段，一般来说，一天内，上午10点到11点、下午3点到4点都是银行的高峰时段，各位可以考虑在这之外的其他时间段办理业务哦~

普及一下知识哈，省的让人笑，第一，银行本质是企业，企业，就是跟你上班的公司一样的玩意，是以盈利为目的的，最多算是国企，四大行招商中信啥的都是，不是公务员，有公务员编制的是人民银行，就是那个管银行的，你去打征信报告的地方，懂么。第二，牵扯到钱的问题，所有工作都是分经办授权审批等权限的，不同的人有不同的权限，不是随便一个人坐上柜台就能给你办业务，一般来说，一个小网点，也就最多三个封闭柜台，开两个窗口很正常。第三，马云的支付宝是对银行造成了一定的影响，但是说马云能把实体银行挤垮，真心是太高看马云了，知道四大行一天利润是多少么？最少的中行都五亿，曾跟中行一员工吃饭，他们早在活期宝出现前就有类似活期理财产品，但是，人行与银监局政策上是不允许的，所以，支付宝的的兴起，很大是钻了网络金融监管的空子。第四，支付宝很方便，银行员工一样用，网络金融跟实体金融是竞争关系但绝不是你死我活的对立关系，非有傻逼把这俩比来比去，说谁干掉谁，我也是醉了。第五，实体银行尤其是几大行对金融稳定起的作用，你感觉不到，但是一旦这些没了，你也好不到哪里去，而这是支付宝等做不到的，所以，那些梦想银行倒闭的，先学学金融学吧。第六，那些说马云干实体金融怎么怎么好的，我只能呵呵哒，一旦马云实体银行，规模小，没意义，规模大，达到四大行，也就是全国各地开设银行网点，知道成本增长几百倍几千倍，你以为还跟现在这样？马云能不能负担的起还是个事，最后一样得走四大行的老路。第七，中国的银行业，平均柜台办理一笔业务的成本是四五元，有些人看到银行关门啦，裁员啦，觉得银行不行了，其实银行不景气跟经济大环境有关，支付宝的影响，说大是有点，说小也挺小，比房地产的影响小多了，银行的出路，是全面砍掉储蓄业务，转型专业为公司提供咨询融资结算等有偿服务，当然在中国基本走不通。第八，投诉，对于银行柜员来说，没你想的那么重要，最多是批评两句，扣百八十的，闹大的相对严重，但是在四大行，基本不会因此而开除的。

任何企业都是在最大限度的降低成本，增加效益，提高利润的空间。银行也不例外。如增加窗口，就会增加班次甚至倒班班次，增加人员就要支付工资。如窗口少，等待的人多，一些人就会主动去自助柜员机办理相关业务。这样就无形中给银行节省了人力，降低了成本，减小了窗口柜员办理业务的压力。

可以从流程和银行运转机制来分析，银行对各种业务也有时间限制的，但各种原因造成了拖延，一方面银行风控需要手续细致繁杂，大额存取、转账需要核实身份，防诈骗提醒，造成时间过长。另一方面客户也很重要，不熟悉办事手续的客户很多，排到队啰嗦事太多，问的无关的信息太多，造成业务办理时间过长。

对于银行来说，多开一个窗口需要增加成本，成本转嫁最好的办法就是让持卡人使用自助柜员机（ATM）或者网上银行、手机银行、微信银行等自助终端，这些自助终端可以有效的降低银行的成本。

还有现在不管商业银行还是国有银行你会发现很多理财专员，这部分人有银行员工也有其他合作机构，你排队的过程也许就成了理财用户。

还有这样一种说法：银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额，那么这个排队也承担着筛选用户的功能，对于有钱人来说时间更珍贵。

从以上可以看出排队的长短并不会影响到银行的实际利益，甚至可能提高收益，银行何乐而不为呢？

其实咱们老百姓更应该关注如何避免排队或降低排队时间呢？

1.要错开高峰时段。

2.学会使用自助设备，能自动柜员机办理的柜员机办理。

3.开通网上银行，能网上办理的网上办理。

4.使用银行网上的排号系统，选择排号人员少的网点排号。

5.充分利用好银行引导员或大堂经理。

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