【灵兽山】观点：公司有一两个重要客户很合理，但如果营收完全靠这些客户，或者一旦出现合作变数公司就亏损甚至垮掉，这的确是业务体系的客户结构出现了问题，这对公司来说是巨大的风险。避免这个风险的出现，需要淡化与这类型客户的寄生关系，打造健康的客户生态，要分析客户价值并做出分级管理，同时打造客户的数量级，从而提供差异化的产品和服务。

一、服务好重要客户同时减少过度依赖

客户和用户是不同的，客户并不是产品最直接的使用者，对企业而言一般情况客户不会特别多。现实中的确很多企业的收入依赖重要客户，但这要有个限度。比如最重要的两个客户营收占到公司的40%-50%%，这也都比较合理，但如果占到80%以上，显然风险是很大的。

初创公司不少都存在这种问题，比如客户完全依赖政府、或者以前打工时建立的一两个关系，或者同学的项目、除此之外再没有什么有价值的客户资源了。这种客户关系其实不是一种合作形式，本质是一种寄生关系，客户没有你可以，但你没有客户企业也就走到头了。

这种客户关系显然不健康且存在风险，此种现象只能在企业发展初级阶段出现，绝不应该长久存在。因此，重视和服务好这些客户十分重要，但更重要的是梳理好客户结构，从而为不同客户设计不同运营策略，同时开拓更多有效客户，打造出客户的基数厚度。

二、通过三个维度分析客户价值

客户重不重要除了营收贡献度，还有三个维度需要考虑，分别是最近交易时间、交易频率和交易金额。这个三个维度本质上是对客户价值的分析，客户价值越高企业关注程度也应该越强。

最近交易时间是客户购买产品或服务的时间，时间越近客户价值越大，黏性也较强。这个不难理解，时间越近产生交互的机会就多，客户维护就更加便利。比如客户上个月刚刚做了一次企业级信息系统的维护，可以想见与客户的紧密程度不低。

交易频率越高客户价值越大，说明客户的认可度和忠诚度。交易频率与复购率很像，造成这种情况的原因有不少，除了需求规模还有产品核心价值的原因，比如服务的连锁超市客户，每月需要两次营销活动的策划，活动能为其创造更多流量。

一个客户如果总交易金额在100万，而其他客户最高的不超过30万，无疑这个客户价值是很大的，交易金额越大客户越重要。最近交易时间、交易频率和交易金额三个维度的分析，可以对所有客户价值进行梳理，分出等级制定不同营销策略。

三、依据客户价值打造客户结构

三个维度的客户价值梳理，可以得出一些结论。最近交易时间太久，但交易频次和交易金额都不错，这说明这个客户忠诚度是可以的，这段时间可能有什么其他原因导致没来。此时产品方就应该主动沟通，加强与客户的关联，这是重点要保持的客户。

有些客户最近交易时间很近，交易频次不高但交易金额不低，说明其忠诚度一般，但却又是有一定潜力的客户。产品方此时要多关注他们，注重回访和体验升级，每一次对客户的服务跟进，都是在创造交易机会，这类是重点发展的客户。

当一个客户最近交易时间也很久，交易频率也很低，但交易金额还说得过去时，这个客户很有可能会流失。此时就应该回访并挽留，明确理解客户的关注点，也要搞清楚是竞品原因还是自身问题，这些客户都是重点挽留客户。

重点保持客户、重点发展客户和重点挽留客户，构成客户结构的三个层面。其本质是对不同层面客户的转化过程，这个过程是如何减少重点挽留客户，使其成为重点发展客户，又怎样将重点发展客户转化成为重点保持客户的过程。

四、思考与结语

一个企业和产品的营收主要来自一两个客户，其自身就充满了风险和不确定性，说明客户结构问题严重。一是没有足够多的客户资源形成客户流量池，导致没有可选择的空间，这就需要不断拓展新的有效客户，二是没有对客户价值进行三个维度的分析，搞不清楚客户结构应该如何打造，也无法制定客户应对方案。

在客户结构三层面确定后，将更多的客户转化成为重点保持客户才是最终目的，这些客户就是企业的核心客户了，此时核心客户数量不仅是一两家甚至十几家了。这样即使有一天核心客户有所流失，比如被竞品挖走或是客户负责人变动，都不会对企业造成致命伤害。

客户结构打造与现今流行的会员体系很相似，在对客户三层面的转化过程中，也应该更多去关注客户生命周期和客户终身价值，从而创造客户价值最大化，实现企业可持续发展。

灵兽山 ，多维度的商业认知，才能行稳而致远！起始于底层实操，升维于零售演进！100余家连锁品牌咨询案例！期待关注！